{"id":14747,"date":"2020-12-23T12:55:20","date_gmt":"2020-12-23T12:55:20","guid":{"rendered":"https:\/\/normativamunicipal.com\/uncategorized\/calidad-sector-publico-galicia\/"},"modified":"2020-12-23T12:55:20","modified_gmt":"2020-12-23T12:55:20","slug":"calidad-sector-publico-galicia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/normativamunicipal.com\/?p=14747","title":{"rendered":"Calidad Sector P\u00fablico GALICIA"},"content":{"rendered":"

DECRETO 97\/2020, do 25 de xu\u00f1o, polo que se regulan determinados instrumentos para a xesti\u00f3n, a avaliaci\u00f3n, a supervisi\u00f3n e a mellora da calidade no sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia.<\/strong><\/p>\n


\nI
\nConforme o artigo 9.2 da Constituci\u00f3n espa\u00f1ola, corresponde aos poderes p\u00fablicos facilitar a participaci\u00f3n de todos os cidad\u00e1ns na vida pol\u00edtica, econ\u00f3mica, cultural e social. No mesmo sentido se pronuncia, respecto dos poderes p\u00fablicos de Galicia e dos galegos e galegas, o artigo 4.2 do Estatuto de autonom\u00eda de Galicia. Esta obriga ten o seu correlato no dereito a participar nos asuntos p\u00fablicos e no dereito de acceso a funci\u00f3ns e cargos p\u00fablicos, ambos os dous recollidos no artigo 23 da Constituci\u00f3n espa\u00f1ola, e que comportan o dereito a co\u00f1ecer como se xestionan con obxectividade os intereses xerais de acordo cos principios de eficacia, xerarqu\u00eda, descentralizaci\u00f3n, desconcentraci\u00f3n e coordinaci\u00f3n, establecidos no artigo 103 da Constituci\u00f3n espa\u00f1ola, as\u00ed como o dereito a participar activamente neste proceso.
\nA teor do establecido no artigo 3 da Lei 40\/2015, do 1 de outubro, de r\u00e9xime xur\u00eddico do sector p\u00fablico, as administraci\u00f3ns p\u00fablicas serven con obxectividade os intereses xerais e act\u00faan de acordo cos principios de eficacia, xerarqu\u00eda, descentralizaci\u00f3n, desconcentraci\u00f3n e coordinaci\u00f3n, con sometemento pleno \u00e1 Constituci\u00f3n espa\u00f1ola, \u00e1 lei e ao dereito.
\nDe acordo co mesmo precepto, as administraci\u00f3ns p\u00fablicas deben respectar na s\u00faa actuaci\u00f3n e relaci\u00f3ns, entre outros, os principios xerais de servizo efectivo \u00e1 cidadan\u00eda; simplicidade, claridade e proximidade aos cidad\u00e1ns; participaci\u00f3n, obxectividade e transparencia da actuaci\u00f3n administrativa; racionalizaci\u00f3n e axilidade dos procedementos administrativos e das actividades materiais de xesti\u00f3n; responsabilidade pola xesti\u00f3n p\u00fablica; planificaci\u00f3n e direcci\u00f3n por obxectivos e control da xesti\u00f3n e avaliaci\u00f3n dos resultados das pol\u00edticas p\u00fablicas.
\nAs medidas de calidade na Administraci\u00f3n auton\u00f3mica galega tiveron o seu inicio de forma pioneira en Galicia co Decreto 148\/2004, do 1 de xullo, sobre cartas de servizos e o Observatorio da Calidade. Este decreto incorporaba unha carta xeral de servizos da Xunta de Galicia que expresaba unha vontade de avance no establecemento dunha Administraci\u00f3n m\u00e1is eficaz, eficiente, transparente, participativa e ao servizo da cidadan\u00eda, e de instaurar un novo modelo de xesti\u00f3n dos servizos baseado na calidade, na mellora continua e na demanda das persoas usuarias. Posteriormente aprobouse o Decreto 117\/2008, do 22 de maio, polo que se regulan as cartas de servizos da Xunta de Galicia e o Observatorio da Calidade e da Administraci\u00f3n Electr\u00f3nica de Galicia, co obxecto de continuar co impulso da xesti\u00f3n da calidade xa iniciado.
\nA organizaci\u00f3n xeral da calidade fixouse na Administraci\u00f3n xeral da Comunidade Aut\u00f3noma de Galicia e nas entidades dependentes dela a trav\u00e9s do Decreto 235\/2008, do 18 de setembro, polo que se regula o Sistema de Calidade de Xesti\u00f3n da Xunta de Galicia. Este decreto ti\u00f1a como fins, entre outros, fomentar a mellora continua, achegar modelos fiables de xesti\u00f3n e acci\u00f3ns de mellora, as\u00ed como favorecer a extensi\u00f3n da cultura da calidade de xesti\u00f3n entre todos os centros directivos da Xunta de Galicia mediante a animaci\u00f3n e o reco\u00f1ecemento.
\nA Lei 1\/2015, do 1 de abril, de garant\u00eda da calidade dos servizos p\u00fablicos e da boa administraci\u00f3n, supuxo un cambio de tendencia no \u00e1mbito da modernizaci\u00f3n na Administraci\u00f3n xeral da Comunidade Aut\u00f3noma de Galicia e nas entidades dependentes dela por varios motivos. En primeiro lugar, porque establece cambios na organizaci\u00f3n e no xeito de desenvolver a actividade administrativa sobre as novas bases que deben presidir as relaci\u00f3ns entre a Administraci\u00f3n e a sociedade en xeral. E, en segundo lugar, porque se enfoca na prestaci\u00f3n de servizos \u00e1 cidadan\u00eda e nas formas de ofrecelos a partir da aplicaci\u00f3n dos principios de boa administraci\u00f3n, mellora continua, proximidade e fomento da participaci\u00f3n cidad\u00e1 nos asuntos p\u00fablicos, e simplificaci\u00f3n administrativa.
\nCon esta disposici\u00f3n out\u00f3rgaselles o m\u00e1ximo rango xur\u00eddico a varios elementos e instrumentos relacionados coa calidade. As\u00ed, no artigo 5 prevese a creaci\u00f3n por parte do Consello da Xunta de Galicia da Comisi\u00f3n Interdepartamental de Informaci\u00f3n e Avaliaci\u00f3n como \u00f3rgano encargado de coordinar a informaci\u00f3n \u00e1 cidadan\u00eda e a avaliaci\u00f3n dos servizos p\u00fablicos dentro do sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia, a cal foi creada por Acordo do Consello da Xunta de Galicia do 9 de xullo de 2015. No artigo 7 rec\u00f3llese un sistema integrado de atenci\u00f3n \u00e1 cidadan\u00eda, que se estableceu mediante o Decreto 129\/2016, do 15 de setembro, polo que se regula a atenci\u00f3n \u00e1 cidadan\u00eda no sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia.
\nAs\u00ed mesmo, o artigo 20 desa lei recolle que a pol\u00edtica de xesti\u00f3n da calidade da Comunidade Aut\u00f3noma de Galicia se concretar\u00e1 a trav\u00e9s dun plan xeral de xesti\u00f3n e mellora da calidade dos servizos do sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia.
\nO artigo 21 establece a necesidade de realizar estudos de an\u00e1lise da demanda e do grao de satisfacci\u00f3n das persoas usuarias dos servizos p\u00fablicos, para co\u00f1ecer e analizar a opini\u00f3n, a calidade percibida e o grao de satisfacci\u00f3n da cidadan\u00eda sobre os servizos p\u00fablicos prestados polo sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia.
\nPor outra parte, no artigo 23 reg\u00falase a avaliaci\u00f3n da calidade, tanto das pol\u00edticas p\u00fablicas como dos servizos p\u00fablicos prestados, coa finalidade de obter informaci\u00f3n obxectiva e sistem\u00e1tica, de identificar \u00e1reas de mellora e planificar e implementar iniciativas para mellorar a calidade dos servizos p\u00fablicos auton\u00f3micos.
\nA trav\u00e9s do artigo 24 cr\u00e9ase o Bar\u00f3metro da Calidade dos Servizos P\u00fablicos como un sitio web espec\u00edfico de informaci\u00f3n sobre a xesti\u00f3n e a avaliaci\u00f3n da calidade dos servizos p\u00fablicos do sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia. O devandito bar\u00f3metro est\u00e1 en funcionamento e accesible a trav\u00e9s do portal de transparencia e goberno aberto da Administraci\u00f3n auton\u00f3mica de Galicia.
\nPola s\u00faa banda, o artigo 25 configura funcionalmente o \u00f3rgano competente en materia de avaliaci\u00f3n da calidade dos servizos p\u00fablicos do sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia como a Oficina de Defensa das Persoas Usuarias dos Servizos P\u00fablicos, que funcionar\u00e1 como un sistema homox\u00e9neo para a recepci\u00f3n, a tramitaci\u00f3n e a xesti\u00f3n das suxesti\u00f3ns e queixas respecto de cuesti\u00f3ns relativas a dereitos e obrigas das persoas usuarias e ao seu estatuto, e desenvolver\u00e1 as restantes funci\u00f3ns previstas no devandito precepto legal.
\nA Oficina de Defensa das Persoas Usuarias dos Servizos P\u00fablicos enc\u00f3ntrase regulada a trav\u00e9s do Decreto 129\/2016, do 15 de setembro, polo que se regula a atenci\u00f3n \u00e1 cidadan\u00eda no sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia.
\nNo artigo 26 reg\u00falanse os manuais de procedementos como instrumentos de referencia para a definici\u00f3n escrita, an\u00e1lise, revisi\u00f3n e normalizaci\u00f3n na tramitaci\u00f3n dos procedementos administrativos e da prestaci\u00f3n dos servizos p\u00fablicos por parte dos empregados p\u00fablicos, as\u00ed como os manuais de acollida como instrumentos de orientaci\u00f3n e integraci\u00f3n do persoal de novo ingreso en relaci\u00f3n cos obxectivos, normativa, procedementos e funci\u00f3ns na estrutura organizativa da Xunta de Galicia.
\nEses manuais ser\u00e1n aprobados polos respectivos \u00f3rganos superiores e directivos da Administraci\u00f3n xeral da Comunidade Aut\u00f3noma e do sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia, segundo o establecido no artigo 27.
\nA trav\u00e9s dos artigos 42 e 43 da Lei 1\/2015, do 1 de abril, dot\u00e1ronse de rango legal as cartas de servizos e estableceuse a necesidade de regular, mediante decreto do Consello da Xunta de Galicia, a s\u00faa metodolox\u00eda de elaboraci\u00f3n, a s\u00faa xesti\u00f3n e actualizaci\u00f3n.
\nFinalmente, o artigo 56 regula os convenios de colaboraci\u00f3n de coxesti\u00f3n como instrumentos de xesti\u00f3n e supervisi\u00f3n da calidade nos servizos p\u00fablicos prestados na modalidade de coxesti\u00f3n con outras administraci\u00f3ns p\u00fablicas. No suposto de elaboraci\u00f3n de cartas de servizos p\u00fablicos de coxesti\u00f3n, a s\u00faa aprobaci\u00f3n formalizarase mediante subscrici\u00f3n do correspondente convenio de colaboraci\u00f3n regulado neste artigo.
\nNeste contexto normativo, a trav\u00e9s do presente decreto, reg\u00falanse catro aspectos clave previstos na Lei 1\/2015, do 1 de abril, en materia de calidade, pendentes de desenvolvemento. En primeiro lugar, reg\u00falase o Plan xeral de xesti\u00f3n e mellora da calidade dos servizos do sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia e establ\u00e9cense os eixos de actuaci\u00f3n cos que, como m\u00ednimo, deber\u00e1 contar este plan. En segundo lugar, establ\u00e9cense as directrices para a avaliaci\u00f3n das pol\u00edticas p\u00fablicas e dos servizos p\u00fablicos. En terceiro lugar, ad\u00e1ptase a actual regulaci\u00f3n das cartas de servizos ao establecido pola Lei 1\/2015, do 1 de abril. E, en cuarto lugar, apr\u00f3banse, por primeira vez, as bases para a realizaci\u00f3n de estudos de an\u00e1lise da demanda e do grao de satisfacci\u00f3n das persoas usuarias dos servizos p\u00fablicos como instrumentos para co\u00f1ecer e analizar a opini\u00f3n, a calidade percibida e o grao de satisfacci\u00f3n da cidadan\u00eda sobre os servizos p\u00fablicos prestados.
\nProm\u00f3vese, en definitiva, a participaci\u00f3n cidad\u00e1 na planificaci\u00f3n e xesti\u00f3n da mellora dos servizos p\u00fablicos.
\nII
\nEste decreto consta de 41 artigos e estrut\u00farase nunha parte expositiva, un t\u00edtulo preliminar, tres t\u00edtulos, d\u00faas disposici\u00f3ns adicionais, tres disposici\u00f3ns transitorias, unha disposici\u00f3n derrogatoria e d\u00faas disposici\u00f3ns derradeiras.
\nO t\u00edtulo preliminar estrut\u00farase en catro artigos, desenvolve o obxecto e \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n do decreto, os principios de actuaci\u00f3n en materia de calidade e regula o Plan xeral de xesti\u00f3n e mellora da calidade dos servizos do sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia.
\nO t\u00edtulo I oc\u00fapase da avaliaci\u00f3n da calidade das pol\u00edticas p\u00fablicas e dos servizos p\u00fablicos e presenta como unha das novidades principais deste decreto regular como se deben avaliar periodicamente as pol\u00edticas e os servizos p\u00fablicos para melloralos de forma continua. Ademais, coa regulaci\u00f3n deste aspecto pret\u00e9ndese que a avaliaci\u00f3n das pol\u00edticas p\u00fablicas se converta nunha ferramenta de bo goberno, institucionalizando as rutinas avaliadoras dentro da xesti\u00f3n dos asuntos p\u00fablicos como parte da cultura administrativa do sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia.
\nO t\u00edtulo I estrut\u00farase en dous cap\u00edtulos. O cap\u00edtulo I, que regula a avaliaci\u00f3n da calidade das pol\u00edticas p\u00fablicas, establece que as pol\u00edticas p\u00fablicas se avaliar\u00e1n a trav\u00e9s de plans sectoriais e transversais ou outros instrumentos asimilados de planificaci\u00f3n utilizando d\u00faas modalidades de avaliaci\u00f3n: unha avaliaci\u00f3n interna, que realizar\u00e1n os \u00f3rganos responsables de cada plan sectorial e transversal ou outro instrumento asimilado de planificaci\u00f3n; e outra externa, que efectuar\u00e1 a conseller\u00eda competente en materia de avaliaci\u00f3n e calidade dos servizos p\u00fablicos.
\nO cap\u00edtulo II oc\u00fapase da avaliaci\u00f3n da calidade dos servizos p\u00fablicos, que tam\u00e9n se realizar\u00e1 a trav\u00e9s de d\u00faas modalidades, unha interna e outra externa. Para a supervisi\u00f3n e avaliaci\u00f3n da calidade dos servizos p\u00fablicos poder\u00e1n utilizarse, entre outros, os seguintes instrumentos e metodolox\u00edas: as cartas de servizos reguladas no t\u00edtulo II deste decreto, a an\u00e1lise das suxesti\u00f3ns e queixas sobre o funcionamento dos servizos p\u00fablicos ou outros m\u00e9todos de avaliaci\u00f3n comunmente aceptados.
\nO t\u00edtulo II c\u00e9ntrase nas cartas de servizos. A regulaci\u00f3n das cartas de servizos que establece o presente decreto sup\u00f3n unha evoluci\u00f3n nos requisitos de xesti\u00f3n das cartas de servizos e regula novas bases para o impulso destas como instrumentos para a mellora da calidade dos servizos p\u00fablicos. As\u00ed, elim\u00ednanse os niveis de calidade e niveis de extensi\u00f3n das cartas de servizos sen que isto supo\u00f1a unha diminuci\u00f3n da s\u00faa calidade, dado que se mant\u00e9n a posibilidade de certificar as cartas de servizos por parte de entidades de reco\u00f1ecido prestixio.
\nA finalidade do desenvolvemento das cartas de servizos por parte de calquera organizaci\u00f3n non remata coa elaboraci\u00f3n e aprobaci\u00f3n dunha carta de servizos e dos documentos divulgativos e informativos asociados.
\nEn consecuencia, o presente decreto pretende reforzar os procesos de seguimento, avaliaci\u00f3n e revisi\u00f3n peri\u00f3dica das cartas de servizos e dos compromisos de calidade de prestaci\u00f3n de servizos que nelas se establezan, as\u00ed como impulsar a comunicaci\u00f3n entre as organizaci\u00f3ns responsables da prestaci\u00f3n dos servizos e a cidadan\u00eda en xeral ou as persoas usuarias dos servizos p\u00fablicos en particular.
\nEste t\u00edtulo estrut\u00farase en dous cap\u00edtulos. O cap\u00edtulo I regula as cartas de servizos en r\u00e9xime de xesti\u00f3n directa. Este cap\u00edtulo consta de catro secci\u00f3ns.
\nA secci\u00f3n 1\u00aa regula o procedemento de elaboraci\u00f3n e aprobaci\u00f3n das cartas de servizos.
\nA secci\u00f3n 2\u00aa aborda o contido, publicidade e difusi\u00f3n das cartas de servizos.
\nA secci\u00f3n 3\u00aa regula o seguimento, revisi\u00f3n, modificaci\u00f3n e perda de efectos das cartas de servizos.
\nFinalmente, a secci\u00f3n 4\u00aa regula o Rexistro Xeral de Cartas de Servizos, as\u00ed como o proceso de certificaci\u00f3n de cartas de servizos por entidades certificadoras, que ser\u00e1 de car\u00e1cter voluntario.
\nO cap\u00edtulo II regula as cartas de servizos en r\u00e9xime de coxesti\u00f3n con outras administraci\u00f3ns p\u00fablicas.
\nO t\u00edtulo III oc\u00fapase dos estudos de an\u00e1lise da demanda e do grao de satisfacci\u00f3n das persoas usuarias dos servizos p\u00fablicos, que se realizar\u00e1n para detectar as necesidades, as opini\u00f3ns e as expectativas que a cidadan\u00eda ten sobre os servizos que reciben.
\nEste t\u00edtulo componse de dous cap\u00edtulos. O cap\u00edtulo I aborda as disposici\u00f3ns xerais relativas aos estudos de an\u00e1lise da demanda e do grao de satisfacci\u00f3n das persoas usuarias dos servizos p\u00fablicos.
\nO cap\u00edtulo II regula o procedemento para a realizaci\u00f3n de estudos de an\u00e1lise da demanda e do grao de satisfacci\u00f3n das persoas usuarias dos servizos p\u00fablicos, a s\u00faa difusi\u00f3n e rexistro.
\nA disposici\u00f3n adicional primeira prev\u00e9 a aplicaci\u00f3n supletoria do decreto aos instrumentos de planificaci\u00f3n sometidos \u00e1 normativa espec\u00edfica, as\u00ed como a especificidade do r\u00e9xime aplicable aos programas operativos de fondos europeos.
\nA disposici\u00f3n adicional segunda establece a continuidade do actual Rexistro Xeral de Cartas de Servizos co r\u00e9xime xur\u00eddico derivado do disposto no artigo 29 do presente decreto.
\nA disposici\u00f3n transitoria primeira establece a vixencia temporal do Manual de identidade gr\u00e1fica do Programa de cartas de servizos da Xunta de Galicia mentres non se aprobe un novo manual.
\nA disposici\u00f3n transitoria segunda establece a vixencia temporal das cartas de servizos existentes na data de entrada en vigor do presente decreto.
\nA disposici\u00f3n transitoria terceira establece que non ser\u00e1 de aplicaci\u00f3n o artigo 8 aos plans sectoriais e transversais e a outros instrumentos asimilados de planificaci\u00f3n aprobados con anterioridade \u00e1 entrada en vigor do presente decreto.
\nPor raz\u00f3ns de seguridade xur\u00eddica, a disposici\u00f3n derrogatoria \u00fanica incl\u00fae a derrogaci\u00f3n expresa de dous decretos: o Decreto 117\/2008, do 22 de maio, polo que se regulan as cartas de servizos da Xunta de Galicia e o Observatorio da Calidade e da Administraci\u00f3n Electr\u00f3nica de Galicia; e o Decreto 235\/2008, do 18 de setembro, polo que se regula o Sistema de Calidade de Xesti\u00f3n da Xunta de Galicia; as\u00ed como a derrogaci\u00f3n de cantas disposici\u00f3ns de igual ou inferior categor\u00eda se opo\u00f1an, contradigan ou resulten incompatibles co disposto neste decreto.
\nFinalmente, as d\u00faas disposici\u00f3ns derradeiras fan referencia \u00e1 habilitaci\u00f3n \u00e1 persoa titular da conseller\u00eda competente en materia de avaliaci\u00f3n e calidade dos servizos para dispor o necesario para a aplicaci\u00f3n do presente decreto, as\u00ed como a s\u00faa entrada en vigor.
\nA tramitaci\u00f3n desta norma adecuouse ao disposto nos artigos 40 e seguintes da Lei 16\/2010, do 17 de decembro, de organizaci\u00f3n e funcionamento da Administraci\u00f3n xeral e do sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia, recadando, entre outros tr\u00e1mites, o informe de sustentabilidade financeira, o informe sobre impacto de x\u00e9nero, o informe da Direcci\u00f3n Xeral da Funci\u00f3n P\u00fablica, o informe do departamento con competencia en materia de administraci\u00f3ns p\u00fablicas e o informe da Asesor\u00eda Xur\u00eddica Xeral, e deuse tr\u00e1mite de consulta p\u00fablica previa e de informaci\u00f3n p\u00fablica a trav\u00e9s do portal de transparencia e goberno aberto da Administraci\u00f3n auton\u00f3mica de Galicia para garantir a participaci\u00f3n da cidadan\u00eda na elaboraci\u00f3n da presente norma.
\nPolas raz\u00f3ns expostas, este decreto adec\u00faase aos principios de boa regulaci\u00f3n que debe presidir toda actuaci\u00f3n normativa establecidos no artigo 129 da Lei 39\/2015, do 1 de outubro, do procedemento administrativo com\u00fan das administraci\u00f3ns p\u00fablicas, e no artigo 37 da Lei 14\/2013, do 26 de decembro, de racionalizaci\u00f3n do sector p\u00fablico auton\u00f3mico.
\nNa s\u00faa virtude, por proposta do vicepresidente e conselleiro de Presidencia, Administraci\u00f3ns P\u00fablicas e Xustiza, de acordo co Consello Consultivo e logo da deliberaci\u00f3n do Consello da Xunta de Galicia na s\u00faa reuni\u00f3n do d\u00eda vinte e cinco de xu\u00f1o de dous mil vinte,
\nDISPO\u00d1O:
\nT\u00cdTULO PRELIMINAR
\nDisposici\u00f3ns xerais
\nArtigo 1. Obxecto
\n1. O presente decreto ten por obxecto regular determinados instrumentos para a xesti\u00f3n, a avaliaci\u00f3n, a supervisi\u00f3n e a mellora da calidade no sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia, en desenvolvemento da Lei 1\/2015, do 1 de abril, de garant\u00eda da calidade dos servizos p\u00fablicos e da boa administraci\u00f3n.
\n2. En concreto, neste decreto reg\u00falanse:
\na) As previsi\u00f3ns relativas ao contido e seguimento do Plan xeral de xesti\u00f3n e mellora da calidade dos servizos do sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia.
\nb) As directrices para a avaliaci\u00f3n da calidade das pol\u00edticas p\u00fablicas e dos servizos p\u00fablicos.
\nc) As cartas de servizos.
\nd) A realizaci\u00f3n, o seguimento, a difusi\u00f3n e o rexistro dos estudos de an\u00e1lise da demanda e do grao de satisfacci\u00f3n das persoas usuarias dos servizos p\u00fablicos.
\nArtigo 2. \u00c1mbito de aplicaci\u00f3n
\n1. As disposici\u00f3ns do presente decreto ser\u00e1n de aplicaci\u00f3n \u00e1 Administraci\u00f3n xeral da Comunidade Aut\u00f3noma de Galicia e \u00e1s entidades p\u00fablicas instrumentais previstas no artigo 45.a) da Lei 16\/2010, do 17 de decembro, de organizaci\u00f3n e funcionamento da Administraci\u00f3n xeral e do sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia.
\n2. As disposici\u00f3ns deste decreto ser\u00e1n as\u00ed mesmo de aplicaci\u00f3n \u00e1s entidades instrumentais recollidas no artigo 45.b) da Lei 16\/2010, do 17 de decembro, respecto dos servizos p\u00fablicos da Administraci\u00f3n xeral e das entidades p\u00fablicas instrumentais que xestionen, as\u00ed como respecto das actividades de prestaci\u00f3n propias que po\u00f1an \u00e1 disposici\u00f3n da cidadan\u00eda. Non obstante o anterior, as previsi\u00f3ns relativas \u00e1s cartas de servizos s\u00f3 ser\u00e1n aplicables aos servizos p\u00fablicos da Administraci\u00f3n xeral e das entidades p\u00fablicas instrumentais nos termos previstos no artigo 33 da Lei 1\/2015, do 1 de abril.
\n3. Os \u00e1mbitos da Administraci\u00f3n relativos \u00e1 educaci\u00f3n, \u00e1 sanidade e \u00e1 xustiza rexeranse pola s\u00faa propia normativa espec\u00edfica, e ser\u00e1n de aplicaci\u00f3n supletoria as disposici\u00f3ns da dita lei e as que, en desenvolvemento delas, se recollen no presente decreto.
\nArtigo 3. Principios de actuaci\u00f3n en materia de calidade
\nCo fin de dar cumprimento ao principio de calidade previsto no artigo 4 da Lei 1\/2015, do 1 de abril, os procesos de xesti\u00f3n da calidade estar\u00e1n orientados polos seguintes principios:
\na) Mellora continua entendida como a utilizaci\u00f3n de m\u00e9todos que permitan detectar deficiencias e corrixilas co fin de incrementar a calidade na prestaci\u00f3n dos servizos p\u00fablicos.
\nb) Xesti\u00f3n dos servizos p\u00fablicos orientada \u00e1 cidadan\u00eda e \u00e1s persoas usuarias co fin de satisfacer as s\u00faas necesidades e expectativas sobre o nivel de calidade que esperan na prestaci\u00f3n dos servizos p\u00fablicos.
\nc) Organizaci\u00f3n orientada a obxectivos e resultados que faciliten e melloren os procesos de toma de decisi\u00f3ns.
\nd) Fomento da colaboraci\u00f3n e participaci\u00f3n cidad\u00e1 na mellora das pol\u00edticas e dos servizos p\u00fablicos para integrar as s\u00faas expectativas e necesidades nas distintas fases de elaboraci\u00f3n, desenvolvemento, revisi\u00f3n e mellora das pol\u00edticas e servizos p\u00fablicos.
\ne) Transparencia na xesti\u00f3n dos servizos p\u00fablicos, facilitando a informaci\u00f3n necesaria \u00e1 cidadan\u00eda.
\nArtigo 4. Plan xeral de xesti\u00f3n e mellora da calidade dos servizos do sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia
\n1. O Plan xeral de xesti\u00f3n e mellora da calidade dos servizos do sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia, regulado no artigo 20 da Lei 1\/2015, do 1 de abril, conter\u00e1 un conxunto ordenado de medidas dirixidas a potenciar a mellora dos servizos do sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia e incrementar a satisfacci\u00f3n das persoas co funcionamento destes, e incluir\u00e1, polo menos, acci\u00f3ns relativas aos seguintes eixos de actuaci\u00f3n:
\na) Funcionamento dos servizos p\u00fablicos.
\nb) Xesti\u00f3n da calidade e instrumentos de mellora da calidade.
\nc) Racionalizaci\u00f3n e simplificaci\u00f3n de procedementos administrativos.
\nd) Xesti\u00f3n do persoal.
\ne) Transparencia.
\nf) Informaci\u00f3n e atenci\u00f3n \u00e1 cidadan\u00eda.
\ng) Participaci\u00f3n cidad\u00e1.
\nh) Difusi\u00f3n e comunicaci\u00f3n.
\n2. Dentro do primeiro trimestre de cada ano, a Comisi\u00f3n Interdepartamental de Informaci\u00f3n e Avaliaci\u00f3n elaborar\u00e1 o informe anual previsto no artigo 5.3.e) da Lei 1\/2015, do 1 de abril, que ser\u00e1 publicado no portal de transparencia e goberno aberto e mais no Bar\u00f3metro da Calidade dos Servizos P\u00fablicos.
\nT\u00cdTULO I
\nAvaliaci\u00f3n da calidade das pol\u00edticas p\u00fablicas e dos servizos p\u00fablicos
\nCAP\u00cdTULO I
\nA avaliaci\u00f3n da calidade das pol\u00edticas p\u00fablicas
\nArtigo 5. Determinaci\u00f3n das pol\u00edticas p\u00fablicas a trav\u00e9s de plans sectoriais e transversais e outros instrumentos asimilados de planificaci\u00f3n
\n1. As pol\u00edticas p\u00fablicas dos respectivos \u00e1mbitos competenciais do sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia, entendidas como o conxunto de decisi\u00f3ns e actuaci\u00f3ns que contrib\u00faan a un ou varios obxectivos estrat\u00e9xicos para Galicia, reflectiranse a trav\u00e9s de plans sectoriais e transversais ou doutros instrumentos asimilados de planificaci\u00f3n, calquera que sexa a s\u00faa denominaci\u00f3n, anuais ou plurianuais, nos que se identificar\u00e1n, como m\u00ednimo, tal e como se establece no artigo 46 quater do texto refundido da Lei de r\u00e9xime financeiro e orzamentario de Galicia, aprobado polo Decreto lexislativo 1\/1999, do 7 de outubro, os seguintes elementos:
\na) Diagnose da situaci\u00f3n.
\nb) Obxectivos estrat\u00e9xicos e operativos que se espera acadar.
\nc) Programaci\u00f3n temporal de execuci\u00f3n das actuaci\u00f3ns.
\nd) Indicadores para a medici\u00f3n do grao de cumprimento.
\n2. No procedemento de elaboraci\u00f3n dos plans sectoriais e transversais ou instrumentos asimilados de planificaci\u00f3n, os \u00f3rganos competentes para a s\u00faa tramitaci\u00f3n garantir\u00e1n a participaci\u00f3n da cidadan\u00eda e das organizaci\u00f3ns e asociaci\u00f3ns potencialmente afectadas, coa finalidade de fomentar e promover unha maior participaci\u00f3n cidad\u00e1 nos asuntos p\u00fablicos. Para garantir a efectiva aplicaci\u00f3n do principio de igualdade por raz\u00f3n de x\u00e9nero, as\u00ed como a integraci\u00f3n da perspectiva de x\u00e9nero, na elaboraci\u00f3ns dos plans sectoriais e transversais ou instrumentos asimilados de planificaci\u00f3n participar\u00e1 o \u00f3rgano da Administraci\u00f3n xeral da Xunta de Galicia con competencias en materia de igualdade.
\nCando os plans sectoriais e transversais ou instrumentos asimilados de planificaci\u00f3n te\u00f1an repercusi\u00f3ns en cuesti\u00f3ns de x\u00e9nero, ir\u00e1n acompa\u00f1ados dun informe sobre o impacto por raz\u00f3n de x\u00e9nero das medidas que se establezan nel.
\n3. Co fin de promover unha identidade gr\u00e1fica com\u00fan e homox\u00e9nea no sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia, o \u00f3rgano competente en materia de avaliaci\u00f3n e calidade dos servizos p\u00fablicos establecer\u00e1 os requisitos normalizados que deber\u00e1n observarse no dese\u00f1o dos plans sectoriais e transversais ou instrumentos asimilados de planificaci\u00f3n.
\nArtigo 6. Avaliaci\u00f3n da calidade das pol\u00edticas p\u00fablicas
\n1. Avaliarase a calidade das pol\u00edticas p\u00fablicas mediante o seguimento e a an\u00e1lise dos plans sectoriais e transversais e doutros instrumentos asimilados de planificaci\u00f3n nos cales aquelas se concreten, coa finalidade de obter informaci\u00f3n obxectiva e sistem\u00e1tica sobre o seu grao de cumprimento e resultados, identificar \u00e1reas de mellora e planificar e implementar iniciativas para mellorar a calidade dos servizos p\u00fablicos auton\u00f3micos.
\n2. Para os efectos indicados no n\u00famero anterior, os plans sectoriais e transversais e outros instrumentos asimilados de planificaci\u00f3n deber\u00e1n incorporar sistemas de medici\u00f3n consistentes no establecemento de indicadores que permitan obter a informaci\u00f3n necesaria para co\u00f1ecer o grao de cumprimento dos obxectivos fixados.
\n3. Coa finalidade anterior, o \u00f3rgano competente en materia de avaliaci\u00f3n e calidade dos servizos p\u00fablicos poder\u00e1 prestar directamente o apoio e asesoramento necesario que faciliten a realizaci\u00f3n das tarefas previstas neste artigo.
\nArtigo 7. Modalidades de avaliaci\u00f3n da calidade das pol\u00edticas p\u00fablicas
\n1. De conformidade co disposto no artigo 23.2 da Lei 1\/2015, do 1 de abril, a avaliaci\u00f3n das pol\u00edticas p\u00fablicas realizarase a trav\u00e9s das seguintes modalidades:
\na) Autoavaliaci\u00f3n ou avaliaci\u00f3n interna por parte dos \u00f3rganos responsables de cada plan sectorial e transversal ou outro instrumento asimilado de planificaci\u00f3n, os cales deber\u00e1n remitir os resultados obtidos ao \u00f3rgano competente en materia de avaliaci\u00f3n e calidade dos servizos p\u00fablicos.
\nCon esta finalidade, os \u00f3rganos responsables de cada plan sectorial e transversal ou outro instrumento asimilado de planificaci\u00f3n deber\u00e1n realizar un seguimento das medidas implantadas, dos resultados obtidos, do grao de eficacia respecto das previsi\u00f3ns iniciais e do grao de eficiencia respecto dos recursos econ\u00f3micos empregados, se \u00e9 o caso.
\nb) Avaliaci\u00f3n externa por parte da conseller\u00eda competente en materia de avaliaci\u00f3n e calidade dos servizos p\u00fablicos, que poder\u00e1 partir das autoavaliaci\u00f3ns efectuadas polos \u00f3rganos responsables e que ter\u00e1 por obxecto propor, se \u00e9 o caso, as medidas e acci\u00f3ns de mellora que se detecten.
\n2. Os procesos de avaliaci\u00f3n da calidade previstos no n\u00famero 1 desenvolveranse tendo en conta os requisitos m\u00ednimos de est\u00e1ndares de calidade, os indicadores, a metodolox\u00eda ou sistem\u00e1tica que se determinar\u00e1n no Plan xeral de mellora da calidade a que se refire o n\u00famero 3 do artigo 23 da Lei 1\/2015, do 1 de abril.
\n3. Os resultados das avaliaci\u00f3ns internas e externas ser\u00e1n recollidos nos informes a que se refiren os artigos 8 e 9.
\nArtigo 8. Informes de autoavaliaci\u00f3n ou avaliaci\u00f3n interna
\n1. Os resultados que deriven de cada proceso de autoavaliaci\u00f3n ou avaliaci\u00f3n interna recolleranse nos informes que se indican a seguir:
\na) Informe de resultados anuais de cada plan sectorial, transversal ou instrumento asimilado de planificaci\u00f3n referidos ao exercicio anual natural precedente, que se elaborar\u00e1 dentro do primeiro semestre de cada ano, contado desde o seguinte ao de aprobaci\u00f3n do correspondente plan ou instrumento, e vir\u00e1 referido aos resultados correspondentes ao exercicio anual natural precedente.
\nb) Informe de resultados finais de cada plan sectorial, transversal ou instrumento asimilado de planificaci\u00f3n, que se elaborar\u00e1 dentro do ano seguinte \u00e1 data de finalizaci\u00f3n do per\u00edodo de vixencia do correspondente plan ou instrumento.
\n2. Os informes de resultados de autoavaliaci\u00f3n referidos no n\u00famero anterior deber\u00e1n remitirse ao \u00f3rgano competente en materia de avaliaci\u00f3n e calidade dos servizos p\u00fablicos dentro dos dez (10) d\u00edas h\u00e1biles seguintes \u00e1 finalizaci\u00f3n do prazo para a s\u00faa elaboraci\u00f3n.
\n3. Co fin de unificar e facilitar a realizaci\u00f3n das autoavaliaci\u00f3ns ou avaliaci\u00f3ns internas no sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia, o \u00f3rgano competente en materia de avaliaci\u00f3n e calidade dos servizos p\u00fablicos elaborar\u00e1 modelos normalizados para a realizaci\u00f3n dos informes de resultados previstos no n\u00famero 1.
\nArtigo 9. Informes de avaliaci\u00f3n externa
\n1. A Comisi\u00f3n Interdepartamental de Informaci\u00f3n e Avaliaci\u00f3n determinar\u00e1 anualmente os plans sectoriais e transversais e outros instrumentos asimilados de planificaci\u00f3n espec\u00edficos que ser\u00e1n obxecto de avaliaci\u00f3n externa.
\n2. Os resultados dos procesos de avaliaci\u00f3n externa previstos no n\u00famero anterior recolleranse nun informe de resultados de avaliaci\u00f3n global que realizar\u00e1 o \u00f3rgano competente en materia de avaliaci\u00f3n e calidade dos servizos p\u00fablicos.
\n3. O devandito informe de resultados de avaliaci\u00f3n global ser\u00e1 remitido \u00e1 Comisi\u00f3n Interdepartamental de Informaci\u00f3n e Avaliaci\u00f3n para a s\u00faa aprobaci\u00f3n e difusi\u00f3n.
\nArtigo 10. Publicaci\u00f3n dos informes de avaliaci\u00f3n
\nOs informes de resultados de avaliaci\u00f3n interna e externa publicaranse, de acordo co previsto no artigo 23.4 da Lei 1\/2015, do 1 de abril, na web institucional da Xunta de Galicia, as\u00ed como no sitio web do Bar\u00f3metro da Calidade dos Servizos P\u00fablicos, de acordo co artigo 24 da Lei 1\/2015, do 1 de abril, e no portal de transparencia e goberno aberto da Administraci\u00f3n auton\u00f3mica de Galicia.
\nCAP\u00cdTULO II
\nA avaliaci\u00f3n da calidade dos servizos p\u00fablicos
\nArtigo 11. A avaliaci\u00f3n da calidade dos servizos p\u00fablicos
\n1. Avaliarase a calidade dos servizos p\u00fablicos coa finalidade de obter informaci\u00f3n obxectiva e sistem\u00e1tica, identificar \u00e1reas de mellora e planificar e implementar iniciativas para mellorar a calidade dos servizos p\u00fablicos, o que permitir\u00e1 incrementar o grao de satisfacci\u00f3n das persoas usuarias dos servizos p\u00fablicos e atender as s\u00faas demandas e expectativas.
\n2. A Comisi\u00f3n Interdepartamental de Informaci\u00f3n e Avaliaci\u00f3n determinar\u00e1 anualmente os servizos p\u00fablicos que ser\u00e1n obxecto de avaliaci\u00f3n. Ter\u00e1n car\u00e1cter prioritario aqueles servizos de car\u00e1cter prestacional que impliquen unha relaci\u00f3n m\u00e1is directa coa cidadan\u00eda e coas empresas.
\nArtigo 12. Modalidades de avaliaci\u00f3n da calidade dos servizos p\u00fablicos
\n1. A avaliaci\u00f3n da calidade dos servizos p\u00fablicos articularase a trav\u00e9s das d\u00faas seguintes modalidades:
\na) Autoavaliaci\u00f3n ou avaliaci\u00f3n interna por parte dos \u00f3rganos responsables da prestaci\u00f3n de cada servizo p\u00fablico. A avaliaci\u00f3n interna ou autoavaliaci\u00f3n dun servizo poder\u00e1 realizarse de forma individualizada ou de forma conxunta coa doutros servizos de competencia dun mesmo \u00f3rgano.
\nb) Avaliaci\u00f3n externa, que efectuar\u00e1 a conseller\u00eda competente en materia de avaliaci\u00f3n e calidade dos servizos p\u00fablicos, que poder\u00e1 partir das autoavaliaci\u00f3ns efectuadas polos \u00f3rganos responsables.
\n2. Os procesos de avaliaci\u00f3n da calidade dos servizos p\u00fablicos desenvolveranse tendo en conta os est\u00e1ndares de calidade, os indicadores, a metodolox\u00eda e a sistem\u00e1tica que se determinen no Plan xeral de xesti\u00f3n e mellora da calidade dos servizos do sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia a que se refire o n\u00famero 3 do artigo 23 da Lei 1\/2015, do 1 de abril.
\n3. Os resultados que deriven do proceso de autoavaliaci\u00f3n ou avaliaci\u00f3n interna que efect\u00faen os \u00f3rganos responsables recolleranse nun informe que deber\u00e1n remitir ao \u00f3rgano competente en materia de avaliaci\u00f3n e calidade dos servizos p\u00fablicos.
\n4. Os resultados dos procesos de avaliaci\u00f3n externa previstos no n\u00famero un deste artigo recolleranse nun informe de resultados de avaliaci\u00f3n global que realizar\u00e1 o \u00f3rgano competente en materia de avaliaci\u00f3n e calidade dos servizos p\u00fablicos. Ese informe de resultados de avaliaci\u00f3n global ser\u00e1 remitido \u00e1 Comisi\u00f3n Interdepartamental de Informaci\u00f3n e Avaliaci\u00f3n para a s\u00faa aprobaci\u00f3n e difusi\u00f3n.
\nArtigo 13. Instrumentos e metodolox\u00edas de supervisi\u00f3n e avaliaci\u00f3n
\nPara a supervisi\u00f3n e avaliaci\u00f3n da calidade dos servizos p\u00fablicos poder\u00e1n utilizarse os seguintes instrumentos e metodolox\u00edas:
\na) As cartas de servizos reguladas no t\u00edtulo II.
\nb) A an\u00e1lise das suxesti\u00f3ns e queixas sobre o funcionamento dos servizos p\u00fablicos, reguladas no Decreto 129\/2016, do 15 de setembro, polo que se regula a atenci\u00f3n \u00e1 cidadan\u00eda no sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia.
\nc) O modelo de calidade total da Fundaci\u00f3n Europea para a Xesti\u00f3n da Calidade (EFQM).
\nd) O Marco com\u00fan de avaliaci\u00f3n para o sector p\u00fablico (CAF), desenvolto polo Grupo de Servizos P\u00fablicos Innovadores da Uni\u00f3n Europea.
\ne) Calquera outro m\u00e9todo comunmente aceptado que prevexa todas as dimensi\u00f3ns relevantes do servizo p\u00fablico e permita a comparaci\u00f3n de resultados, as\u00ed como o establecemento de medidas de mellora.
\nArtigo 14. Publicaci\u00f3n dos informes de resultados de avaliaci\u00f3n da calidade dos servizos p\u00fablicos
\nOs informes de resultados de avaliaci\u00f3n interna e externa publicaranse na web institucional da Xunta de Galicia, de acordo co artigo 23.4 da Lei 1\/2015, do 1 de abril, no sitio web do Bar\u00f3metro da Calidade dos Servizos P\u00fablicos, de acordo co artigo 24 da devandita lei, e no portal de transparencia e goberno aberto da Administraci\u00f3n auton\u00f3mica de Galicia.
\nArtigo 15. Plans de mellora da calidade dos servizos p\u00fablicos
\n1. A Comisi\u00f3n Interdepartamental de Informaci\u00f3n e Avaliaci\u00f3n impulsar\u00e1 a elaboraci\u00f3n de plans para a implantaci\u00f3n de melloras.
\n2. Cando dos resultados das autoavaliaci\u00f3ns de calidade previstas no artigo 12.1 a) se po\u00f1an de manifesto determinadas \u00e1reas ou oportunidades de mellora na prestaci\u00f3n dun servizo, os \u00f3rganos, os servizos e as unidades responsables da s\u00faa prestaci\u00f3n potenciar\u00e1n a implantaci\u00f3n de plans de mellora que incluir\u00e1n as medidas que se van adoptar para corrixir as deficiencias detectadas e as acci\u00f3ns de mellora para incrementar a calidade dos servizos p\u00fablicos auton\u00f3micos.
\n3. Os plans de mellora tam\u00e9n poder\u00e1n elaborarse a partir da informaci\u00f3n derivada:
\na) Das avaliaci\u00f3ns externas da calidade dos servizos p\u00fablicos previstas no artigo 12.1.b).
\nb) Dos informes de seguimento das cartas de servizos previstos nos artigos 24 e 25.
\nc) Da informaci\u00f3n que resulte da avaliaci\u00f3n anual das suxesti\u00f3ns e queixas realizada pola Oficina de Defensa das Persoas Usuarias dos Servizos P\u00fablicos en virtude do previsto no artigo 22 do Decreto 129\/2016, do 15 de setembro.
\nd) Das conclusi\u00f3ns derivadas dos estudos de an\u00e1lise da demanda e do grao de satisfacci\u00f3n das persoas usuarias dos servizos p\u00fablicos regulados no t\u00edtulo III.
\n4. Na elaboraci\u00f3n dos plans de mellora, os \u00f3rganos, os servizos e as unidades poder\u00e1n estar asistidos polo \u00f3rgano competente en materia de avaliaci\u00f3n e calidade dos servizos p\u00fablicos.
\nT\u00cdTULO II
\nAs cartas de servizos
\nCAP\u00cdTULO I
\nAs cartas de servizos en r\u00e9xime de xesti\u00f3n directa
\nSecci\u00f3n 1\u00aa. Procedemento de elaboraci\u00f3n e aprobaci\u00f3n de cartas de servizos
\nArtigo 16. Regras xerais
\n1. Poder\u00e1n elaborar os proxectos de cartas de servizos os \u00f3rganos, servizos ou unidades do sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia que xestionen os servizos p\u00fablicos en cuesti\u00f3n, nos termos previstos neste cap\u00edtulo.
\n2. Coa finalidade anterior, os \u00f3rganos superiores e de direcci\u00f3n da Administraci\u00f3n xeral da Comunidade Aut\u00f3noma de Galicia, as\u00ed como os de goberno das entidades p\u00fablicas instrumentais do sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia, promover\u00e1n e facilitar\u00e1n o desenvolvemento de cartas de servizos dentro dos seus respectivos \u00e1mbitos competenciais.
\n3. A Comisi\u00f3n Interdepartamental de Informaci\u00f3n e Avaliaci\u00f3n aprobar\u00e1 anualmente o mapa de cartas de servizos que se aprobar\u00e1n cada ano, identificando os servizos en r\u00e9xime de xesti\u00f3n directa respecto dos cales se elaborar\u00e1n e aprobar\u00e1n cartas de servizos. Ter\u00e1n car\u00e1cter prioritario aqueles servizos de car\u00e1cter prestacional que impliquen unha relaci\u00f3n m\u00e1is directa coa cidadan\u00eda e coas empresas.
\nArtigo 17. Equipo de traballo
\n1. Para a elaboraci\u00f3n de cada proxecto de carta de servizos, xa sexa dunha carta de nova creaci\u00f3n ou da modificaci\u00f3n dunha xa existente, constituirase un equipo de traballo que ser\u00e1 designado, no caso de servizos p\u00fablicos de competencia da Administraci\u00f3n xeral, pola Secretar\u00eda Xeral da Presidencia, respecto dos servizos p\u00fablicos de competencia dos \u00f3rganos superiores dependentes da Presidencia, ou pola secretar\u00eda xeral t\u00e9cnica da correspondente conseller\u00eda, respecto dos servizos p\u00fablicos de competencia da respectiva conseller\u00eda. No caso de servizos p\u00fablicos de competencia das entidades p\u00fablicas instrumentais do sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia, a designaci\u00f3n realizarana os respectivos \u00f3rganos colexiados de goberno.
\n2. Os membros do equipo de traballo deber\u00e1n ser, na s\u00faa maior\u00eda, persoal dos \u00f3rganos, servizos ou unidades responsables de xestionar a prestaci\u00f3n dos servizos p\u00fablicos respecto dos que se pretenda desenvolver cada proxecto de carta de servizos. Poder\u00e1n incorporarse ao equipo de traballo organizaci\u00f3ns e asociaci\u00f3ns alleas ao sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia que garden relaci\u00f3n coa materia obxecto da carta. Na composici\u00f3n do equipo de traballo atenderase ao principio de presenza equilibrada de mulleres e homes. Dentro de cada equipo de traballo designarase unha persoa coordinadora do proxecto, seleccionada dentro do persoal dos \u00f3rganos, servizos ou unidades responsables de xestionar a prestaci\u00f3n dos servizos p\u00fablicos respecto dos cales se pretenda desenvolver cada proxecto de carta de servizos.
\n3. O \u00f3rgano competente en materia de avaliaci\u00f3n e calidade dos servizos p\u00fablicos prestar\u00e1 o asesoramento necesario para facilitar a elaboraci\u00f3n deses proxectos.
\nArtigo 18. Documentaci\u00f3n
\n1. Unha vez finalizada a elaboraci\u00f3n do proxecto de carta de servizos, a persoa coordinadora do equipo de traballo elevar\u00e1 o proxecto de carta de servizos \u00e1 persoa titular do \u00f3rgano, servizo ou unidade afectados, o cal deber\u00e1 remitilo ao \u00f3rgano competente en materia de avaliaci\u00f3n e calidade dos servizos p\u00fablicos, xunto coa seguinte documentaci\u00f3n:
\na) Unha memoria explicativa con informaci\u00f3n dos traballos realizados no proceso de elaboraci\u00f3n de cada proxecto de carta de servizos.
\nb) Un dossier documental xustificativo da informaci\u00f3n recollida na memoria explicativa referida na letra anterior.
\n2. Mediante resoluci\u00f3n da persoa titular do \u00f3rgano competente en materia de avaliaci\u00f3n e calidade dos servizos p\u00fablicos auton\u00f3micos, aprobaranse os modelos e requisitos dos documentos referidos no n\u00famero anterior.
\nArtigo 19. Informe previo
\n1. Con car\u00e1cter previo \u00e1 s\u00faa aprobaci\u00f3n, todos os proxectos de carta de servizos deber\u00e1n someterse ao informe vinculante da persoa titular do \u00f3rgano competente en materia de avaliaci\u00f3n e calidade dos servizos p\u00fablicos. Nese informe incluirase un c\u00f3digo identificativo de cada carta de servizos, que deber\u00e1 ser incorporado no soporte divulgativo formato DOG que se define no artigo 22.
\n2. Este informe ser\u00e1 emitido no prazo de quince (15) d\u00edas h\u00e1biles contados desde a recepci\u00f3n, polo \u00f3rgano competente para a emisi\u00f3n do informe, da documentaci\u00f3n completa prevista no artigo 18. No caso de non emitirse o informe no prazo indicado, entenderase en sentido desfavorable.
\nArtigo 20. Aprobaci\u00f3n e aplicaci\u00f3n
\n1. As cartas de servizos aprobaranse por orde da persoa titular da conseller\u00eda da que dependa o \u00f3rgano, servizo ou unidade responsable da prestaci\u00f3n do servizo p\u00fablico. No caso de cartas de servizos correspondentes a servizos p\u00fablicos de competencia de entidades p\u00fablicas instrumentais do sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia, a aprobaci\u00f3n efectuarase por orde da persoa titular da conseller\u00eda a que estean adscritas.
\n2. No caso de cartas de servizos interdepartamentais, entendendo por tales as correspondentes a servizos p\u00fablicos de competencia de varias conseller\u00edas, a s\u00faa aprobaci\u00f3n realizarase mediante orde conxunta das persoas titulares das conseller\u00edas das que dependan os \u00f3rganos, servizos ou unidades responsables da prestaci\u00f3n dos servizos p\u00fablicos obxecto da carta.
\n3. As cartas de servizos ser\u00e1n de aplicaci\u00f3n a partir da data que se determine nas ordes mencionadas nos n\u00fameros anteriores.
\nSecci\u00f3n 2\u00aa. Contido, publicidade e difusi\u00f3n das cartas de servizos
\nArtigo 21. Contido
\n1. As cartas de servizos deber\u00e1n conter como m\u00ednimo:
\na) Informaci\u00f3n xeral sobre a carta de servizos, que incluir\u00e1:
\n1\u00ba. T\u00edtulo.
\n2\u00ba. Prop\u00f3sito xeral.
\n3\u00ba. Prop\u00f3sito e obxectivos espec\u00edficos.
\n4\u00ba. Datos identificativos, de localizaci\u00f3n e de contacto dos \u00f3rganos, servizos ou unidades responsables da prestaci\u00f3n dos servizos obxecto da carta de servizos.
\n5\u00ba. Data de aprobaci\u00f3n da carta e das s\u00faas modificaci\u00f3ns.
\nb) Informaci\u00f3n identificativa dos servizos p\u00fablicos obxecto da carta de servizos, que incluir\u00e1:
\n1\u00ba. Relaci\u00f3n descritiva dos servizos obxecto da carta.
\n2\u00ba. Principal normativa reguladora da prestaci\u00f3n dos servizos.
\nc) Dereitos e responsabilidades das persoas usuarias en relaci\u00f3n coa prestaci\u00f3n dos servizos.
\nd) Medidas que garantan o respecto da igualdade por raz\u00f3n de x\u00e9nero no acceso e na prestaci\u00f3n dos servizos, as\u00ed como a accesibilidade a eles por parte de persoas con discapacidade visual, auditiva ou doutro tipo.
\ne) Niveis est\u00e1ndar e compromisos de calidade a que se axustar\u00e1 a prestaci\u00f3n dos servizos: identificaci\u00f3n de compromisos e\/ou est\u00e1ndares de calidade de prestaci\u00f3n dos servizos que asume o \u00f3rgano, servizo ou unidade responsable desa prestaci\u00f3n e, se \u00e9 o caso, das posibles medidas de compensaci\u00f3n ou emenda polo seu incumprimento.
\nf) Sistema de indicadores de seguimento e avaliaci\u00f3n do grao de cumprimento dos compromisos e est\u00e1ndares de calidade de prestaci\u00f3n dos servizos e das medidas de compensaci\u00f3n ou emenda por incumprimento dos compromisos e est\u00e1ndares de calidade.
\ng) Formas e mecanismos de colaboraci\u00f3n, consulta e participaci\u00f3n efectiva da cidadan\u00eda e das persoas usuarias dos servizos, a trav\u00e9s dos cales poidan presentar opini\u00f3ns e suxesti\u00f3ns de mellora tanto da carta de servizos como dos servizos obxecto desta.
\nh) Instrumentos e medios de comunicaci\u00f3n interna e externa de resultados da implantaci\u00f3n da carta de servizos e da s\u00faa xesti\u00f3n.
\ni) Identificaci\u00f3n do sistema que se prev\u00e9 para que as persoas usuarias dos servizos poidan presentar suxesti\u00f3ns e queixas sobre os servizos obxecto da carta e para a s\u00faa tramitaci\u00f3n.
\n2. Os compromisos e est\u00e1ndares de calidade de prestaci\u00f3n dos servizos que se definan en cada carta de servizos deber\u00e1n achegar un plus de calidade na prestaci\u00f3n dos servizos respecto dos niveis de calidade de prestaci\u00f3n dos servizos que se dispo\u00f1an como obrigatorios na normativa reguladora dos devanditos servizos.
\nArtigo 22. Difusi\u00f3n e publicaci\u00f3n
\n1. Os \u00f3rganos, servizos e unidades do sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia responsables da prestaci\u00f3n dos servizos p\u00fablicos obxecto dunha carta de servizos deber\u00e1n realizar acci\u00f3ns encami\u00f1adas a conseguir a m\u00e1is ampla difusi\u00f3n desa carta de servizos, co fin non s\u00f3 de proporcionar informaci\u00f3n sobre ela, sen\u00f3n tam\u00e9n de fomentar a implicaci\u00f3n e participaci\u00f3n da cidadan\u00eda e do persoal empregado p\u00fablico na mellora da calidade deses servizos e da propia carta.
\n2. Para alcanzar este obxectivo de m\u00e1xima difusi\u00f3n, todo proxecto de carta de servizos ir\u00e1 acompa\u00f1ado dun Plan de comunicaci\u00f3n externa e interna que deber\u00e1 prever, polo menos, a distribuci\u00f3n e dispo\u00f1ibilidade de soportes divulgativos e publicitarios impresos da carta de servizos nos seguintes lugares:
\na) Dependencias dos \u00f3rganos, servizos e unidades de atenci\u00f3n directa \u00e1s persoas usuarias dos servizos obxecto da carta.
\nb) Dependencias das oficinas de atenci\u00f3n \u00e1 cidadan\u00eda e rexistro da Xunta de Galicia.
\n3. De conformidade co disposto no artigo 43 da Lei 1\/2015, do 1 de abril, as cartas de servizos deber\u00e1n ser publicadas no Diario Oficial de Galicia, na web institucional e na sede electr\u00f3nica da Xunta de Galicia. Ademais, publicaranse no sitio web do Bar\u00f3metro da Calidade dos Servizos P\u00fablicos e no portal de transparencia e goberno aberto da Administraci\u00f3n auton\u00f3mica de Galicia, conforme o artigo 24.2.e) da mesma lei.
\n4. Cada carta de servizos contar\u00e1, como m\u00ednimo, cos seguintes formatos divulgativos:
\na) Formato DOG: reflectir\u00e1 o texto completo da carta de servizos. Este texto deber\u00e1 incorporarse como anexo da orde de aprobaci\u00f3n ou do instrumento de aprobaci\u00f3n final da carta de servizos.
\nb) Formato publicitario impreso: modalidade de difusi\u00f3n das cartas de servizos que poder\u00e1 reflectir o seu texto completo ou ben unha versi\u00f3n reducida do contido previsto no artigo 21.1. As s\u00faas caracter\u00edsticas definiranse no Manual de identidade gr\u00e1fica elaborado seguindo os criterios establecidos no Decreto 409\/2009, do 5 de novembro, polo que se aproba o uso dos elementos b\u00e1sicos da identidade corporativa da Xunta de Galicia. Este formato incorporar\u00e1 un c\u00f3digo de resposta r\u00e1pida que permitir\u00e1 acceder ao seu contido a trav\u00e9s de tel\u00e9fonos m\u00f3biles ou tabletas.
\nc) Formato publicitario web: modalidade de difusi\u00f3n a trav\u00e9s de canles de comunicaci\u00f3n web que incluir\u00e1 unha versi\u00f3n completa ou reducida da carta de servizos adaptada, coa finalidade de garantir a maior accesibilidade ao seu contido, que cumprir\u00e1 os requisitos de accesibilidade.
\n5. As propostas de formatos divulgativos que se presenten como parte da documentaci\u00f3n prevista no artigo 18 deber\u00e1n remitirse \u00e1 Comisi\u00f3n Permanente de Publicaci\u00f3ns da Xunta de Galicia, de conformidade co Decreto 196\/2001, do 26 de xullo, polo que se regulan as publicaci\u00f3ns da Xunta de Galicia.
\nArtigo 23. Manual de identidade gr\u00e1fica das cartas de servizos do sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia
\nCoa finalidade de que os soportes divulgativos de cartas de servizos te\u00f1an unha identidade gr\u00e1fica e unha imaxe corporativa com\u00fan e homox\u00e9nea, o \u00f3rgano competente en materia de avaliaci\u00f3n e calidade dos servizos p\u00fablicos elaborar\u00e1 un manual de identidade gr\u00e1fica das cartas de servizos do sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia, que establecer\u00e1 os criterios e requisitos normalizados a que se deben adecuar os formatos divulgativos de cada carta de servizos. Este manual deber\u00e1 respectar, en todo caso, os criterios e elementos b\u00e1sicos do Manual de identidade corporativa da Xunta de Galicia.
\nSecci\u00f3n 3\u00aa. Seguimento, revisi\u00f3n, modificaci\u00f3n e perda de efectos
\ndas cartas de servizos
\nArtigo 24. Seguimento interno e autoavaliaci\u00f3n
\n1. Para os efectos do previsto nesta secci\u00f3n, entenderanse por \u00f3rganos, servizos ou unidades encargadas de cada carta de servizos aqueles \u00f3rganos, servizos ou unidades responsables da prestaci\u00f3n dos servizos p\u00fablicos obxecto da carta.
\n2. Os \u00f3rganos, servizos ou unidades encargados de cada carta de servizos realizar\u00e1n un seguimento continuo desta tras a s\u00faa aprobaci\u00f3n, para o que analizar\u00e1n, entre outros, os seguintes aspectos:
\na) Os resultados dos indicadores definidos na carta de servizos para avaliar o grao de cumprimento dos compromisos de calidade, est\u00e1ndares de calidade e das medidas de compensaci\u00f3n ou emenda, que, se \u00e9 o caso, se definan na carta de servizos.
\nb) O grao de execuci\u00f3n dos plans de mellora na prestaci\u00f3n dos servizos p\u00fablicos obxecto da carta de servizos, segundo o previsto no n\u00famero 3 do artigo 15.
\nc) Os resultados da execuci\u00f3n do Plan de comunicaci\u00f3n externa e interna da carta de servizos.
\n3. Os \u00f3rganos, servizos ou unidades encargados de cada carta de servizos elaborar\u00e1n, a partir do primeiro ano natural seguinte ao da s\u00faa aprobaci\u00f3n, un informe anual de seguimento interno e autoavaliaci\u00f3n de cada carta de servizos. Ese informe remitirase ao \u00f3rgano competente en materia de avaliaci\u00f3n e calidade dos servizos p\u00fablicos no primeiro trimestre de cada ano.
\n4. O \u00f3rgano competente en materia de avaliaci\u00f3n e calidade dos servizos p\u00fablicos poder\u00e1 elaborar e aprobar directrices para normalizar a estrutura e os contidos m\u00ednimos dos informes a que se refire o par\u00e1grafo anterior.
\n5. Os devanditos informes publicaranse no sitio web do Bar\u00f3metro da Calidade dos Servizos P\u00fablicos e no portal de transparencia e goberno aberto da Administraci\u00f3n auton\u00f3mica de Galicia.
\nArtigo 25. Seguimento e avaliaci\u00f3n global
\n1. O \u00f3rgano competente en materia de xesti\u00f3n e avaliaci\u00f3n da calidade dos servizos p\u00fablicos elaborar\u00e1 un informe anual de avaliaci\u00f3n global das cartas de servizos.
\n2. Para elaborar o devandito informe teranse en conta, entre outros, os seguintes aspectos: os resultados dos informes anuais de seguimento interno e autoavaliaci\u00f3n elaborados polos \u00f3rganos, servizos ou unidades encargados de cada carta de servizos; os resultados dos estudos de an\u00e1lise da demanda e do grao de satisfacci\u00f3n das persoas usuarias que se realicen; a informaci\u00f3n relativa ao n\u00famero de proxectos de cartas de servizos en tramitaci\u00f3n ou ao n\u00famero de cartas de servizos aprobadas no exercicio anual obxecto de an\u00e1lise.
\n3. O informe de resultados de avaliaci\u00f3n global ser\u00e1 aprobado por acordo da Comisi\u00f3n Interdepartamental de Informaci\u00f3n e Avaliaci\u00f3n.
\n4. O devandito informe publicarase no sitio web do Bar\u00f3metro da Calidade dos Servizos P\u00fablicos e no portal de transparencia e goberno aberto da Administraci\u00f3n auton\u00f3mica de Galicia.
\nArtigo 26. Revisi\u00f3n
\n1. Os \u00f3rganos, servizos ou unidades encargados de cada carta de servizos realizar\u00e1n unha revisi\u00f3n da carta polo menos cada cinco anos contados a partir da data da s\u00faa aprobaci\u00f3n.
\n2. O disposto no n\u00famero anterior ent\u00e9ndese sen prexu\u00edzo de que o \u00f3rgano competente en materia de avaliaci\u00f3n e calidade dos servizos p\u00fablicos poder\u00e1 requirir a realizaci\u00f3n dese proceso de revisi\u00f3n por parte dos \u00f3rganos, servizos ou unidades encargados da carta cando se dea algunha das seguintes circunstancias:
\na) Os \u00f3rganos, servizos ou unidades encargados da carta de servizos non realicen a s\u00faa revisi\u00f3n no prazo previsto neste artigo.
\nb) Os resultados dos informes de seguimento interno e autoavaliaci\u00f3n po\u00f1an de manifesto que se d\u00e1 un alto grao de incumprimento dos compromisos de calidade, dos est\u00e1ndares ou das medidas de compensaci\u00f3n ou emenda asociadas.
\n3. O equipo de traballo deber\u00e1 realizar esta revisi\u00f3n e pronunciarase sobre se procede manter os efectos da carta, modificala ou que perda os seus efectos, de conformidade co disposto nos artigos seguintes. A continuaci\u00f3n, a persoa coordinadora do equipo de traballo elevar\u00e1 a proposta \u00e1 persoa titular do \u00f3rgano, servizo ou unidade responsable da prestaci\u00f3n dos servizos obxecto da carta.
\nArtigo 27. Modificaci\u00f3n
\n1. As cartas de servizos ser\u00e1n modificadas cando concorra algunha das seguintes circunstancias:
\na) Cambios dos \u00f3rganos, servizos ou unidades encargados da prestaci\u00f3n dos servizos.
\nb) Cambios significativos nos procesos internos que sustentan a prestaci\u00f3n dos servizos da carta, entendendo por tales os que supo\u00f1an unha variaci\u00f3n do proceso e das condici\u00f3ns desa prestaci\u00f3n.
\nc) Supresi\u00f3n da oferta de prestaci\u00f3n de parte dos servizos identificados na carta vixente ou adici\u00f3n de novas prestaci\u00f3ns.
\nd) Cambios nos niveis est\u00e1ndar de compromisos de calidade que supo\u00f1en a necesidade de suprimir ou incorporar novos est\u00e1ndares e compromisos de calidade ou novas medidas de compensaci\u00f3n ou emenda respecto dos identificados na carta de servizos vixente.
\ne) Os cambios substantivos que afecten o contido m\u00ednimo da carta de servizos previsto no artigo 21.
\n2. Para a s\u00faa modificaci\u00f3n seguiranse os tr\u00e1mites previstos nos artigos 18, 19 e 20.
\nArtigo 28. Perda de efectos
\n1. Ser\u00e1 causa de perda de efectos das cartas de servizos unha variaci\u00f3n substancial dos elementos que integran o contido da carta que impida, polo seu alcance, a adaptaci\u00f3n desta a trav\u00e9s dunha modificaci\u00f3n.
\n2. No caso de concorrencia da circunstancia prevista no n\u00famero anterior, o \u00f3rgano, servizo ou unidade responsable da prestaci\u00f3n dos servizos obxecto da carta solicitar\u00e1 un informe ao \u00f3rgano competente en materia de avaliaci\u00f3n e calidade dos servizos p\u00fablicos. Esta solicitude de informe ir\u00e1 acompa\u00f1ada dunha memoria na cal se expliquen as raz\u00f3ns da perda de efectos da carta de servizos.
\n3. A perda de efectos dunha carta de servizos acordarase mediante orde da persoa titular ou persoas titulares da conseller\u00eda ou conseller\u00edas de que dependa o \u00f3rgano, servizo ou unidade ou \u00e1 cal estea adscrita a entidade p\u00fablica instrumental responsable da prestaci\u00f3n do servizo p\u00fablico obxecto da carta. Esa orde tam\u00e9n se publicar\u00e1 no sitio web do Bar\u00f3metro da Calidade dos Servizos P\u00fablicos e no portal de transparencia e goberno aberto da Administraci\u00f3n auton\u00f3mica de Galicia.
\n4. A persoa titular da conseller\u00eda competente en materia de avaliaci\u00f3n e calidade dos servizos p\u00fablicos aprobar\u00e1 a orde pola que se acorde a perda de efectos das cartas de servizos respecto das cales non exista ningunha conseller\u00eda nin entidade p\u00fablica instrumental con competencias sobre os servizos obxecto da carta. Tal orde ser\u00e1 obxecto de publicidade a trav\u00e9s dos medios previstos no n\u00famero 3 deste artigo.
\nSecci\u00f3n 4\u00aa. Rexistro e certificaci\u00f3n de cartas de servizos
\nArtigo 29. Rexistro Xeral de Cartas de Servizos
\n1. As cartas de servizos do sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia ser\u00e1n inscritas no Rexistro Xeral de Cartas de Servizos, adscrito ao \u00f3rgano competente en materia de avaliaci\u00f3n e calidade dos servizos p\u00fablicos, ao cal lle corresponde o seu mantemento e actualizaci\u00f3n.
\n2. Este rexistro consistir\u00e1 nunha base de datos que recoller\u00e1, como m\u00ednimo, a informaci\u00f3n seguinte:
\na) Relaci\u00f3n de cartas de servizos aprobadas, modificadas ou que perderon efectos, con indicaci\u00f3n do t\u00edtulo de cada carta e do correspondente c\u00f3digo identificativo a que fai referencia o artigo 19.
\nb) \u00d3rgano e acto que formaliza a aprobaci\u00f3n, modificaci\u00f3n ou perda de efectos de cada carta de servizos.
\nc) Os datos do proceso de certificaci\u00f3n a que se refire o artigo 30.
\nArtigo 30. Certificaci\u00f3n de cartas de servizos
\n1. Os \u00f3rganos, servizos ou unidades do sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia encargados das cartas de servizos aprobadas e vixentes poder\u00e1n someter as cartas de servizos a un proceso voluntario de certificaci\u00f3n por unha entidade certificadora externa e independente do sector p\u00fablico auton\u00f3mico para os efectos de acreditar publicamente que o proceso de elaboraci\u00f3n e xesti\u00f3n de cartas de servizos se efect\u00faa cumprindo os requisitos que ve\u00f1en definidos en normas nacionais ou internacionais de certificaci\u00f3n de cartas de servizos.
\n2. As entidades certificadoras, p\u00fablicas ou privadas, que leven a cabo os procesos de certificaci\u00f3n dunha carta de servizos, deber\u00e1n, por unha parte, ser entidades de reco\u00f1ecido prestixio e, por outra parte, cumprir cos requisitos da norma internacional ISO\/IEC 17065:2012 Avaliaci\u00f3n da conformidade. Requisitos para organismos que certifican produtos, procesos e servizos, ou cos requisitos da norma ISO que a substit\u00faa.
\nArtigo 31. Incorporaci\u00f3n de datos do proceso de certificaci\u00f3n no Rexistro Xeral de Cartas de Servizos
\nPara os efectos de seguimento e incorporaci\u00f3n de informaci\u00f3n no Rexistro Xeral de Cartas de Servizos a que se refire o artigo 29, os \u00f3rganos, servizos ou unidades encargados de cartas de servizos obxecto de certificaci\u00f3n remitir\u00e1n unha comunicaci\u00f3n ao \u00f3rgano competente en materia e avaliaci\u00f3n e calidade dos servizos p\u00fablicos con, polo menos, os seguintes datos:
\na) Entidade emisora da certificaci\u00f3n da carta de servizos.
\nb) Data de aprobaci\u00f3n da certificaci\u00f3n da carta de servizos.
\nc) Per\u00edodo de vixencia da certificaci\u00f3n outorgada.
\nd) Data de aprobaci\u00f3n e per\u00edodo de vixencia das renovaci\u00f3ns da certificaci\u00f3n.
\ne) Se \u00e9 o caso, causas de perda da certificaci\u00f3n e data da perda de certificaci\u00f3n inicialmente obtida.
\nCAP\u00cdTULO II
\nAs cartas de servizos en r\u00e9xime de coxesti\u00f3n
\ncon outras administraci\u00f3ns p\u00fablicas
\nArtigo 32. Cartas de servizos prestados na modalidade de coxesti\u00f3n con outras administraci\u00f3ns p\u00fablicas
\nPara a elaboraci\u00f3n de cartas de servizos correspondentes a servizos prestados na modalidade de coxesti\u00f3n con outras administraci\u00f3ns p\u00fablicas constituirase un equipo de traballo cuxa composici\u00f3n por parte da Administraci\u00f3n auton\u00f3mica de Galicia ser\u00e1 a establecida no artigo 17.
\nO contido m\u00ednimo de cada carta de servizos ser\u00e1 o establecido no artigo 21.
\nA s\u00faa aprobaci\u00f3n formalizarase mediante a subscrici\u00f3n dun convenio de colaboraci\u00f3n, de acordo co establecido no artigo 56 da Lei 1\/2015, do 1 de abril. Neste convenio de colaboraci\u00f3n recolleranse as particularidades desta modalidade de cartas de servizos.
\nNos aspectos non regulados no correspondente convenio ser\u00e1 de aplicaci\u00f3n o establecido no cap\u00edtulo I deste t\u00edtulo relativo a cartas de servizos no caso de servizos prestados en r\u00e9xime de xesti\u00f3n directa.
\nT\u00cdTULO III
\nOs estudos de an\u00e1lise da demanda e do grao de satisfacci\u00f3n
\ndas persoas usuarias dos servizos p\u00fablicos
\nCAP\u00cdTULO I
\nDisposici\u00f3ns xerais
\nArtigo 33. Competencia
\n1. Os \u00f3rganos, servizos e unidades do sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia poder\u00e1n realizar estudos de an\u00e1lise da demanda e do grao de satisfacci\u00f3n das persoas usuarias dos servizos p\u00fablicos sempre que te\u00f1an competencia sobre eses servizos, cando desexen co\u00f1ecer a percepci\u00f3n que ten a cidadan\u00eda e as persoas usuarias dos servizos p\u00fablicos. En todo caso, deber\u00e1n realizar os estudos que procedan en cumprimento do disposto no artigo 34.
\n2. As\u00ed mesmo, con car\u00e1cter previo \u00e1 elaboraci\u00f3n dos proxectos de cartas de servizos, os \u00f3rganos, servizos e unidades do sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia realizar\u00e1n estudos de an\u00e1lise da demanda e do grao de satisfacci\u00f3n das persoas usuarias dos servizos p\u00fablicos.
\n3. Os resultados dos estudos de an\u00e1lise da demanda e do grao de satisfacci\u00f3n das persoas usuarias dos servizos p\u00fablicos utilizaranse para mellorar a calidade da prestaci\u00f3n dos servizos p\u00fablicos.
\nArtigo 34. Periodicidade
\nA Comisi\u00f3n Interdepartamental de Informaci\u00f3n e Avaliaci\u00f3n determinar\u00e1 anualmente os servizos p\u00fablicos que ser\u00e1n obxecto de estudos de an\u00e1lise da demanda e do grao de satisfacci\u00f3n das persoas usuarias. Ter\u00e1n car\u00e1cter prioritario aqueles servizos de car\u00e1cter prestacional que impliquen unha relaci\u00f3n m\u00e1is directa coa cidadan\u00eda e coas empresas, as\u00ed como aqueles servizos obxecto de cartas de servizos aprobadas.
\nArtigo 35. Metodolox\u00edas de an\u00e1lise da demanda e do grao de satisfacci\u00f3n
\nPara a realizaci\u00f3n dos estudos de an\u00e1lise da demanda e do grao de satisfacci\u00f3n das persoas usuarias poder\u00e1n utilizarse t\u00e9cnicas de investigaci\u00f3n tales como enquisas, sondaxes, entrevistas, paneis de persoas usuarias ou calquera outro m\u00e9todo que se considere m\u00e1is id\u00f3neo para co\u00f1ecer de xeito directo as necesidades e expectativas da cidadan\u00eda e das persoas usuarias dos servizos p\u00fablicos, as\u00ed como a opini\u00f3n destas \u00faltimas.
\nArtigo 36. Protecci\u00f3n de datos
\nO tratamento dos datos proporcionados pola cidadan\u00eda e polas persoas usuarias no marco da realizaci\u00f3n de estudos de an\u00e1lise da demanda e do grao de satisfacci\u00f3n das persoas usuarias dos servizos p\u00fablicos realizarase de conformidade co previsto na normativa reguladora da protecci\u00f3n de datos de car\u00e1cter persoal.
\nCAP\u00cdTULO II
\nRealizaci\u00f3n, difusi\u00f3n e rexistro de estudos de an\u00e1lise da demanda
\ne do grao de satisfacci\u00f3n das persoas usuarias dos servizos p\u00fablicos
\nArtigo 37. Equipo de traballo
\n1. Os estudos de an\u00e1lise da demanda e do grao de satisfacci\u00f3n das persoas usuarias dos servizos p\u00fablicos ser\u00e1n realizados ou coordinados por un equipo de traballo especificamente constitu\u00eddo para tal efecto. O equipo estar\u00e1 integrado por persoal que preste servizos nos \u00f3rganos, servizos ou unidades que te\u00f1an competencia sobre eses servizos p\u00fablicos. Na composici\u00f3n do equipo de traballo atenderase ao principio de presenza equilibrada de mulleres e homes.
\n2. Poder\u00e1n establecerse convenios de colaboraci\u00f3n con outras entidades para a realizaci\u00f3n de funci\u00f3ns de asesoramento e a prestaci\u00f3n de apoio t\u00e9cnico, sempre que non te\u00f1an por obxecto prestaci\u00f3ns propias dos contratos p\u00fablicos.
\n3. O \u00f3rgano competente en materia de avaliaci\u00f3n e calidade dos servizos p\u00fablicos poder\u00e1 prestar o asesoramento necesario para a realizaci\u00f3n destes estudos.
\nArtigo 38. Ficha t\u00e9cnica
\n1. O equipo de traballo encargado da realizaci\u00f3n ou coordinaci\u00f3n dun estudo de an\u00e1lise da demanda ou do grao de satisfacci\u00f3n das persoas usuarias dos servizos p\u00fablicos elaborar\u00e1, previamente \u00e1 realizaci\u00f3n do devandito estudo, unha ficha t\u00e9cnica que conter\u00e1, como m\u00ednimo, a seguinte informaci\u00f3n:
\na) T\u00edtulo do estudo.
\nb) Obxecto e obxectivos do estudo.
\nc) \u00d3rgano promotor.
\nd) T\u00e9cnicas elixidas para a realizaci\u00f3n do estudo, con indicaci\u00f3n dos motivos que determinan a s\u00faa elecci\u00f3n.
\ne) Fontes de informaci\u00f3n previstas.
\nf) Poboaci\u00f3n obxecto de estudo.
\ng) \u00c1mbito xeogr\u00e1fico.
\nh) Dimensi\u00f3ns de calidade dos servizos que se van considerar no estudo.
\ni) Plan de traballo, con indicaci\u00f3n dos per\u00edodos temporais previstos para a realizaci\u00f3n das diferentes fases do estudo.
\nj) An\u00e1lise de datos e explotaci\u00f3n de resultados que se prev\u00e9 realizar.
\nk) Plan de comunicaci\u00f3n externa e interna do estudo.
\n2. Para os efectos do indicado no artigo 40, a ficha t\u00e9cnica de cada estudo deber\u00e1 ser remitida ao \u00f3rgano competente en materia de avaliaci\u00f3n e calidade dos servizos p\u00fablicos.
\nArtigo 39. Informe de resultados
\nUnha vez finalizado un estudo de an\u00e1lise da demanda ou do grao de satisfacci\u00f3n das persoas usuarias dos servizos p\u00fablicos, a persoa titular do \u00f3rgano, servizo ou unidade cuxo persoal integre o equipo de traballo encargado da s\u00faa realizaci\u00f3n ou coordinaci\u00f3n deber\u00e1 remitir ao \u00f3rgano competente en materia de avaliaci\u00f3n e calidade dos servizos p\u00fablicos un informe cos resultados de cada estudo no cal se indique como ser\u00e1n utilizados para mellorar a calidade dos servizos. Este informe de resultados deber\u00e1 inclu\u00edr unha an\u00e1lise dos datos desagregados por sexos e incorporar indicadores por raz\u00f3n de x\u00e9nero.
\nArtigo 40. Difusi\u00f3n
\n1. Os \u00f3rganos, servizos ou unidades con competencia sobre os servizos p\u00fablicos obxecto de estudos de an\u00e1lise da demanda ou do grao de satisfacci\u00f3n das persoas usuarias dos servizos p\u00fablicos deber\u00e1n realizar acci\u00f3ns encami\u00f1adas a conseguir a m\u00e1xima difusi\u00f3n dos resultados destes estudos, as\u00ed como dos compromisos de calidade que asumir\u00e1n tras a s\u00faa realizaci\u00f3n.
\n2. A ficha t\u00e9cnica e os resultados dos estudos de an\u00e1lise da demanda e do grao de satisfacci\u00f3n das persoas usuarias dos servizos p\u00fablicos publicaranse no sitio web do Bar\u00f3metro da Calidade dos Servizos P\u00fablicos e no portal de transparencia e goberno aberto da Administraci\u00f3n auton\u00f3mica de Galicia.
\nArtigo 41. Rexistro de estudos de an\u00e1lise da demanda e do grao de satisfacci\u00f3n das persoas usuarias dos servizos
\n1. Cr\u00e9ase o Rexistro de estudos de an\u00e1lise da demanda e do grao de satisfacci\u00f3n das persoas usuarias dos servizos.
\nEste rexistro adscribirase ao \u00f3rgano competente en materia de avaliaci\u00f3n e calidade dos servizos p\u00fablicos.
\n2. O Rexistro de estudos de an\u00e1lise da demanda e do grao de satisfacci\u00f3n das persoas usuarias dos servizos p\u00fablicos consistir\u00e1 nunha base de datos que recoller\u00e1, como m\u00ednimo, a informaci\u00f3n seguinte:
\na) Relaci\u00f3n dos estudos de an\u00e1lise da demanda e do grao de satisfacci\u00f3n das persoas usuarias dos servizos p\u00fablicos realizados.
\nb) Informaci\u00f3n contida na ficha t\u00e9cnica a que fai referencia o artigo 38.
\nDisposici\u00f3n adicional primeira. Instrumentos de planificaci\u00f3n suxeitos \u00e1 normativa espec\u00edfica e programas operativos de fondos europeos
\n1. Aqueles plans sectoriais, transversais ou outros instrumentos asimilados de planificaci\u00f3n que te\u00f1an unha regulaci\u00f3n espec\u00edfica rexeranse polo presente decreto con car\u00e1cter supletorio.
\n2. As competencias e os procedementos de programaci\u00f3n, seguimento e avaliaci\u00f3n dos programas operativos de fondos europeos ser\u00e1n os que se recollan na s\u00faa normativa espec\u00edfica aplicable e nos propios programas operativos.
\nDisposici\u00f3n adicional segunda. Rexistro Xeral de Cartas de Servizos
\nO actual Rexistro Xeral de Cartas de Servizos continuar\u00e1 en funcionamento co r\u00e9xime xur\u00eddico derivado do disposto no artigo 29.
\nDisposici\u00f3n transitoria primeira. Manual de identidade gr\u00e1fica do Programa de cartas de servizos da Xunta de Galicia
\nMentres non se aprobe o manual previsto no artigo 23, seguir\u00e1 vixente o Manual de identidade gr\u00e1fica do Programa de cartas de servizos da Xunta de Galicia aprobado pola Orde do 11 de xullo de 2008, da Conseller\u00eda de Presidencia, Administraci\u00f3ns P\u00fablicas e Xustiza.
\nDisposici\u00f3n transitoria segunda. Cartas de servizos existentes
\n1. As cartas de servizos correspondentes a servizos en r\u00e9xime de xesti\u00f3n directa existentes na data de entrada en vigor do presente decreto deber\u00e1n ser adaptadas \u00e1s previsi\u00f3ns deste decreto nos aspectos que resulten necesarios e manter\u00e1n os seus efectos ata a data da aprobaci\u00f3n da modificaci\u00f3n da carta.
\n2. As cartas de servizos correspondentes a servizos en r\u00e9xime de coxesti\u00f3n con outras administraci\u00f3ns p\u00fablicas existentes na data de entrada en vigor do presente decreto poder\u00e1n adaptarse a trav\u00e9s da modificaci\u00f3n do correspondente convenio de colaboraci\u00f3n.
\n3. Os proxectos de cartas de servizos que se atopen en tramitaci\u00f3n na data de entrada en vigor do presente decreto rexeranse pola normativa en vigor na data de inicio do procedemento de elaboraci\u00f3n.
\nDisposici\u00f3n transitoria terceira. Avaliaci\u00f3n dos plans sectoriais e transversais e doutros instrumentos asimilados de planificaci\u00f3n
\nO proceso de avaliaci\u00f3n a que fai referencia o artigo 8 non ser\u00e1 de aplicaci\u00f3n aos plans sectoriais e transversais e outros instrumentos asimilados de planificaci\u00f3n aprobados con anterioridade \u00e1 entrada en vigor do presente decreto.
\nDisposici\u00f3n derrogatoria \u00fanica
\n1. Quedan derrogadas as seguintes normas:
\na) O Decreto 117\/2008, do 22 de maio, polo que se regulan as cartas de servizos da Xunta de Galicia e o Observatorio da Calidade e da Administraci\u00f3n Electr\u00f3nica de Galicia.
\nb) O Decreto 235\/2008, do 18 de setembro, polo que se regula o Sistema de Calidade de Xesti\u00f3n da Xunta de Galicia.
\n2. Quedan derrogadas cantas disposici\u00f3ns de igual ou inferior categor\u00eda se opo\u00f1an, contradigan ou resulten incompatibles co disposto neste decreto.
\nDisposici\u00f3n derradeira primeira. Desenvolvemento normativo
\nFac\u00faltase a persoa titular da conseller\u00eda competente en materia de avaliaci\u00f3n e calidade dos servizos p\u00fablicos para ditar as disposici\u00f3ns necesarias para o desenvolvemento do presente decreto no relativo \u00e1 organizaci\u00f3n e \u00e1s materias propias do seu departamento.
\nDisposici\u00f3n derradeira segunda
\nEste decreto entrar\u00e1 en vigor aos vinte d\u00edas naturais da s\u00faa publicaci\u00f3n no Diario Oficial de Galicia.
\nSantiago de Compostela, vinte e cinco de xu\u00f1o de dous mil vinte
\nAlberto N\u00fa\u00f1ez Feij\u00f3o
\nPresidente
\nAlfonso Rueda Valenzuela
\nVicepresidente e conselleiro de Presidencia,
\nAdministraci\u00f3ns P\u00fablicas e Xustiza<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

DECRETO 97\/2020, do 25 de xu\u00f1o, polo que se regulan determinados instrumentos para a xesti\u00f3n, a avaliaci\u00f3n, a supervisi\u00f3n e a mellora da calidade no sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[4],"tags":[2607],"class_list":["post-14747","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-novedades-normativas","tag-galiciasector-publico"],"acf":[],"yoast_head":"\nCalidad Sector P\u00fablico GALICIA - Normativa Municipal<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/normativamunicipal.com\/?p=14747\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Calidad Sector P\u00fablico GALICIA - Normativa Municipal\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"DECRETO 97\/2020, do 25 de xu\u00f1o, polo que se regulan determinados instrumentos para a xesti\u00f3n, a avaliaci\u00f3n, a supervisi\u00f3n e a mellora da calidade no sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/normativamunicipal.com\/?p=14747\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Normativa Municipal\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2020-12-23T12:55:20+00:00\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"admin\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Escrito por\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"admin\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Tiempo de lectura\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"56 minutos\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/?p=14747#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/?p=14747\"},\"author\":{\"name\":\"admin\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/2ba8b54e5483d680f2bb3b418ba80ba4\"},\"headline\":\"Calidad Sector P\u00fablico GALICIA\",\"datePublished\":\"2020-12-23T12:55:20+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/?p=14747\"},\"wordCount\":11237,\"commentCount\":0,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/#organization\"},\"keywords\":[\"Galicia|Sector P\u00fablico\"],\"articleSection\":[\"Novedades Normativas\"],\"inLanguage\":\"es\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"CommentAction\",\"name\":\"Comment\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/?p=14747#respond\"]}]},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/?p=14747\",\"url\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/?p=14747\",\"name\":\"Calidad Sector P\u00fablico GALICIA - Normativa Municipal\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/#website\"},\"datePublished\":\"2020-12-23T12:55:20+00:00\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/?p=14747#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"es\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/?p=14747\"]}]},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/?p=14747#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Portada\",\"item\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Calidad Sector P\u00fablico GALICIA\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/#website\",\"url\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/\",\"name\":\"Normativa Municipal\",\"description\":\"Comentarios doctrinales\",\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/#organization\"},\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"es\"},{\"@type\":\"Organization\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/#organization\",\"name\":\"Normativa Municipal\",\"url\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/\",\"logo\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"es\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/#\\\/schema\\\/logo\\\/image\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2026\\\/02\\\/logo-municipal-2-light-2.png\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2026\\\/02\\\/logo-municipal-2-light-2.png\",\"width\":1970,\"height\":221,\"caption\":\"Normativa Municipal\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/#\\\/schema\\\/logo\\\/image\\\/\"}},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/2ba8b54e5483d680f2bb3b418ba80ba4\",\"name\":\"admin\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"es\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/3e14bec6642dd7dc0c0b739f1cdad9ad44d26b9c3d68d0f3f7a2a173854103af?s=96&d=mm&r=g\",\"url\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/3e14bec6642dd7dc0c0b739f1cdad9ad44d26b9c3d68d0f3f7a2a173854103af?s=96&d=mm&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/3e14bec6642dd7dc0c0b739f1cdad9ad44d26b9c3d68d0f3f7a2a173854103af?s=96&d=mm&r=g\",\"caption\":\"admin\"},\"sameAs\":[\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\"],\"url\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/?author=1\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Calidad Sector P\u00fablico GALICIA - Normativa Municipal","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/normativamunicipal.com\/?p=14747","og_locale":"es_ES","og_type":"article","og_title":"Calidad Sector P\u00fablico GALICIA - Normativa Municipal","og_description":"DECRETO 97\/2020, do 25 de xu\u00f1o, polo que se regulan determinados instrumentos para a xesti\u00f3n, a avaliaci\u00f3n, a supervisi\u00f3n e a mellora da calidade no sector p\u00fablico auton\u00f3mico de Galicia.","og_url":"https:\/\/normativamunicipal.com\/?p=14747","og_site_name":"Normativa Municipal","article_published_time":"2020-12-23T12:55:20+00:00","author":"admin","twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"Escrito por":"admin","Tiempo de lectura":"56 minutos"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/normativamunicipal.com\/?p=14747#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/normativamunicipal.com\/?p=14747"},"author":{"name":"admin","@id":"https:\/\/normativamunicipal.com\/#\/schema\/person\/2ba8b54e5483d680f2bb3b418ba80ba4"},"headline":"Calidad Sector P\u00fablico GALICIA","datePublished":"2020-12-23T12:55:20+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/normativamunicipal.com\/?p=14747"},"wordCount":11237,"commentCount":0,"publisher":{"@id":"https:\/\/normativamunicipal.com\/#organization"},"keywords":["Galicia|Sector P\u00fablico"],"articleSection":["Novedades Normativas"],"inLanguage":"es","potentialAction":[{"@type":"CommentAction","name":"Comment","target":["https:\/\/normativamunicipal.com\/?p=14747#respond"]}]},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/normativamunicipal.com\/?p=14747","url":"https:\/\/normativamunicipal.com\/?p=14747","name":"Calidad Sector P\u00fablico GALICIA - Normativa Municipal","isPartOf":{"@id":"https:\/\/normativamunicipal.com\/#website"},"datePublished":"2020-12-23T12:55:20+00:00","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/normativamunicipal.com\/?p=14747#breadcrumb"},"inLanguage":"es","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/normativamunicipal.com\/?p=14747"]}]},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/normativamunicipal.com\/?p=14747#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Portada","item":"https:\/\/normativamunicipal.com\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Calidad Sector P\u00fablico GALICIA"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/normativamunicipal.com\/#website","url":"https:\/\/normativamunicipal.com\/","name":"Normativa Municipal","description":"Comentarios doctrinales","publisher":{"@id":"https:\/\/normativamunicipal.com\/#organization"},"potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/normativamunicipal.com\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"es"},{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/normativamunicipal.com\/#organization","name":"Normativa Municipal","url":"https:\/\/normativamunicipal.com\/","logo":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"es","@id":"https:\/\/normativamunicipal.com\/#\/schema\/logo\/image\/","url":"https:\/\/normativamunicipal.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/logo-municipal-2-light-2.png","contentUrl":"https:\/\/normativamunicipal.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/logo-municipal-2-light-2.png","width":1970,"height":221,"caption":"Normativa Municipal"},"image":{"@id":"https:\/\/normativamunicipal.com\/#\/schema\/logo\/image\/"}},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/normativamunicipal.com\/#\/schema\/person\/2ba8b54e5483d680f2bb3b418ba80ba4","name":"admin","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"es","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/3e14bec6642dd7dc0c0b739f1cdad9ad44d26b9c3d68d0f3f7a2a173854103af?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/3e14bec6642dd7dc0c0b739f1cdad9ad44d26b9c3d68d0f3f7a2a173854103af?s=96&d=mm&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/3e14bec6642dd7dc0c0b739f1cdad9ad44d26b9c3d68d0f3f7a2a173854103af?s=96&d=mm&r=g","caption":"admin"},"sameAs":["https:\/\/normativamunicipal.com"],"url":"https:\/\/normativamunicipal.com\/?author=1"}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/normativamunicipal.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/14747","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/normativamunicipal.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/normativamunicipal.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/normativamunicipal.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/normativamunicipal.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=14747"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/normativamunicipal.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/14747\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/normativamunicipal.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=14747"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/normativamunicipal.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=14747"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/normativamunicipal.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=14747"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}