{"id":16849,"date":"2021-02-22T09:46:37","date_gmt":"2021-02-22T09:46:37","guid":{"rendered":"https:\/\/normativamunicipal.com\/?p=16849"},"modified":"2026-09-30T09:24:18","modified_gmt":"2026-09-30T09:24:18","slug":"calidad-de-los-servicios-publicos-castilla-y-leon","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/normativamunicipal.com\/?p=16849","title":{"rendered":"Calidad de los servicios p\u00fablicos CASTILLA Y LEON"},"content":{"rendered":"

DECRETO 4\/2021, de 18 de febrero, por el que se establece el marco para la mejora de la calidad y la innovaci\u00f3n de los servicios p\u00fablicos de la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n.<\/strong>
\nEstos Documentos, con los que puedan modificar o les acompa\u00f1an, se ha incorporado a los contenidos ya existentes en el siguiente T\u00cdTULO publicado y a su disposici\u00f3n:
\n\"\"<\/a><\/p>\n

La Administraci\u00f3n p\u00fablica debe adaptarse continuamente a un contexto econ\u00f3mico y social cambiante que influye de forma determinante en las necesidades y expectativas de la sociedad, progresivamente m\u00e1s exigente con la Administraci\u00f3n, as\u00ed como en las herramientas e instrumentos necesarios para responder a ellas. Por este motivo, la b\u00fasqueda de la excelencia en los servicios p\u00fablicos, a trav\u00e9s de la mejora continua y la innovaci\u00f3n en la gesti\u00f3n y la creaci\u00f3n de las condiciones para generar valor p\u00fablico, constituye una prioridad para las Administraciones p\u00fablicas.
\nAcorde con lo establecido en el art\u00edculo 103 de la Constituci\u00f3n Espa\u00f1ola y, en los mismos t\u00e9rminos, con el art\u00edculo 3 de la Ley 40\/2015, de 1 de octubre, de R\u00e9gimen Jur\u00eddico del Sector P\u00fablico, las Administraciones p\u00fablicas sirven con objetividad los intereses generales y act\u00faan de acuerdo con los principios de eficacia, jerarqu\u00eda, descentralizaci\u00f3n, desconcentraci\u00f3n y coordinaci\u00f3n, con sometimiento pleno a la ley y al derecho.
\nTodas las Administraciones p\u00fablicas, adem\u00e1s, deber\u00e1n respetar, entre otros, los principios generales de servicio efectivo a la ciudadan\u00eda; simplicidad, claridad y cercan\u00eda a los ciudadanos; participaci\u00f3n, objetividad y transparencia de la actuaci\u00f3n administrativa; racionalizaci\u00f3n y agilidad de los procedimientos administrativos y de las actividades materiales de gesti\u00f3n; responsabilidad por la gesti\u00f3n p\u00fablica; planificaci\u00f3n y direcci\u00f3n por objetivos y control de la gesti\u00f3n y evaluaci\u00f3n de los resultados de las pol\u00edticas p\u00fablicas.
\nEn este sentido, las distintas Administraciones p\u00fablicas han realizado un considerable esfuerzo en los \u00faltimos a\u00f1os para modernizar su gesti\u00f3n administrativa y mejorar la calidad en la prestaci\u00f3n de sus servicios p\u00fablicos.
\nLas medidas de calidad en la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n tuvieron su inicio en el a\u00f1o 2000 con el Decreto 230\/2000, de 9 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios al Ciudadano en la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n, que ha permitido informar a la ciudadan\u00eda sobre los servicios que presta la Administraci\u00f3n y los compromisos de calidad asumidos con relaci\u00f3n a ellos.
\nMediante el Decreto 232\/2001, de 11 de octubre, por el que se regula el sistema de evaluaci\u00f3n de la calidad de los servicios de la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n, se establece el marco general para la evaluaci\u00f3n de la calidad de los servicios que presta la Administraci\u00f3n, la define, establece sus tipos, contenido, desarrollo, criterios y subcriterios adaptados a las peculiaridades de esta Administraci\u00f3n auton\u00f3mica, con especial hincapi\u00e9 en la necesidad de conocer en todo momento la opini\u00f3n, expectativas y necesidades de la ciudadan\u00eda destinataria de los servicios y prestaciones p\u00fablicas y adoptando el modelo definido por la Fundaci\u00f3n Europea para la Gesti\u00f3n de la Calidad (EFQM).
\nA trav\u00e9s del Decreto 14\/2002, de 24 de enero, por el que se crea y regula el sistema interno de sugerencias de la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n, se consolida y sistematiza un proceso de participaci\u00f3n de los empleados p\u00fablicos que la integran. Asimismo, mediante el Decreto 77\/2009, de 29 de octubre, por el que se regulan los grupos de mejora de la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n, se constituye una herramienta \u00fatil como sistema participativo de los empleados p\u00fablicos en la mejora y modernizaci\u00f3n de la Administraci\u00f3n p\u00fablica.
\nEn este mismo sentido, se establece para las personas f\u00edsicas y jur\u00eddicas la posibilidad de presentar ante la Administraci\u00f3n auton\u00f3mica las sugerencias o quejas que estimen pertinentes, a fin de mejorar su funcionamiento o los servicios prestados, tal y como se establece en el Decreto 2\/2003, de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de informaci\u00f3n y atenci\u00f3n al ciudadano y la funci\u00f3n de registro en la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n, que recoge el Libro de sugerencias y quejas.
\nEl Decreto 12\/2006, de 9 de marzo, por el que se crean los Premios a la Calidad y Modernizaci\u00f3n de la Administraci\u00f3n, tiene como objetivo estimular y valorar a personas, unidades administrativas y organizaciones, tanto de nuestra Administraci\u00f3n como de otras Administraciones p\u00fablicas, que hayan hecho suyo el compromiso de la calidad.
\nEl compromiso de la Administraci\u00f3n auton\u00f3mica con la calidad y la mejora continua de la Administraci\u00f3n p\u00fablica no s\u00f3lo se ha limitado a la puesta en marcha de actuaciones y al desarrollo normativo de herramientas que faciliten su impulso, sino que tambi\u00e9n ha reconocido el derecho de la ciudadan\u00eda a una buena administraci\u00f3n y, como principio rector de las pol\u00edticas p\u00fablicas, la prestaci\u00f3n de unos servicios de calidad, seg\u00fan lo dispuesto en el Estatuto de Autonom\u00eda de Castilla y Le\u00f3n.
\nEs particularmente importante, por su relevancia, la aprobaci\u00f3n de la Ley 2\/2010, de 11 de marzo, de Derechos de los Ciudadanos en sus relaciones con la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n y de Gesti\u00f3n P\u00fablica. En ella se profundiza en la b\u00fasqueda de la calidad en la actividad de la Administraci\u00f3n auton\u00f3mica, a trav\u00e9s de la promulgaci\u00f3n de unos principios de actuaci\u00f3n, un modelo de gesti\u00f3n basado en la calidad, un sistema de evaluaci\u00f3n de la calidad, el an\u00e1lisis de la demanda y grado de satisfacci\u00f3n ciudadana, las cartas de servicios, los premios a la calidad y modernizaci\u00f3n y la garant\u00eda de una serie de derechos a los ciudadanos como es el de formular quejas y sugerencias.
\nCon un compromiso permanente con la innovaci\u00f3n y mejora continua de los servicios p\u00fablicos, la Administraci\u00f3n auton\u00f3mica aborda la revisi\u00f3n de la normativa e instrumentos de calidad de los servicios p\u00fablicos, con el fin de establecer un marco de calidad e innovaci\u00f3n que ponga en valor la actuaci\u00f3n de la Administraci\u00f3n y aporte a la ciudadan\u00eda un mejor servicio y una mayor calidad de vida.
\nAl mismo tiempo, pretende proporcionarse un tratamiento armonizado y aunar en un \u00fanico texto las diferentes disposiciones que abordan los instrumentos cuyo fin es la satisfacci\u00f3n de las necesidades y expectativas de la ciudadan\u00eda, la mejora de los servicios p\u00fablicos y de aquellos aspectos concretos que, tras los a\u00f1os transcurridos, aconsejan la adaptaci\u00f3n a las exigencias que imponen las nuevas relaciones con la ciudadan\u00eda.
\nEl marco para la mejora de la calidad y la innovaci\u00f3n de los servicios p\u00fablicos implica a los \u00f3rganos superiores y directivos de la Administraci\u00f3n General, organismos aut\u00f3nomos y entes p\u00fablicos de derecho privado y a su personal, a quienes corresponde la implantaci\u00f3n, ejecuci\u00f3n y seguimiento dentro de su respectivo \u00e1mbito competencial.
\nEste decreto se adec\u00faa a los principios de actuaci\u00f3n y a los principios de calidad normativa recogidos en los art\u00edculos 5 y 42 de la Ley 2\/2010, de 11 de marzo, de Derechos de los Ciudadanos en sus relaciones con la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n y de Gesti\u00f3n P\u00fablica y a los principios de buena regulaci\u00f3n normativa a los que se refiere la Ley 39\/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Com\u00fan de las Administraciones P\u00fablicas, tales como el de necesidad, eficiencia, proporcionalidad, seguridad jur\u00eddica, transparencia y eficacia.
\nLa Comunidad de Castilla y Le\u00f3n ha apostado por un estilo de gesti\u00f3n p\u00fablica alineado con la Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible de Naciones Unidas \u00abTransformar nuestro mundo\u00bb, aprobada por Resoluci\u00f3n de la Asamblea General de Naciones Unidas el 25 de septiembre de 2015, incorporando, de forma integrada, los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible en los procesos de planificaci\u00f3n y desarrollo de las pol\u00edticas p\u00fablicas mediante el Acuerdo de 29 de noviembre de 2018, de la Junta de Castilla y Le\u00f3n, que aprueba las directrices para la implementaci\u00f3n de la Agenda 2030 en Castilla y Le\u00f3n.
\nLa regulaci\u00f3n que aqu\u00ed se contiene se enmarca en el Objetivo de Desarrollo Sostenible 16, \u00abPromover sociedades pac\u00edficas e inclusivas para el desarrollo sostenible, facilitar el acceso a la justicia para todos y construir a todos los niveles instituciones eficaces e inclusivas que rindan cuentas\u00bb, con especial incidencia en la meta 16.6 \u00abCrear a todos los niveles instituciones eficaces y transparentes que rindan cuentas\u00bb.
\nEl presente decreto se estructura en siete cap\u00edtulos, de los que el primero recoge las disposiciones generales, que establecen el objeto, el \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n, los principios de actuaci\u00f3n, la definici\u00f3n de calidad e innovaci\u00f3n, la planificaci\u00f3n de la mejora de la calidad e innovaci\u00f3n de los servicios p\u00fablicos, el apoyo a la mejora de la calidad e innovaci\u00f3n, la difusi\u00f3n de la informaci\u00f3n sobre mejora de la calidad e innovaci\u00f3n de los servicios y la protecci\u00f3n de datos de car\u00e1cter personal.
\nEl cap\u00edtulo segundo, que se refiere a la evaluaci\u00f3n de la calidad de los servicios p\u00fablicos y planes y programas, en su secci\u00f3n primera recoge, respecto de la evaluaci\u00f3n de la calidad de los servicios p\u00fablicos, su concepto y finalidad, las modalidades y su desarrollo, y, en su secci\u00f3n segunda, la medici\u00f3n de los planes y programas.
\nEl cap\u00edtulo tercero regula el sistema de gesti\u00f3n de las cartas de servicios al establecer la definici\u00f3n, finalidad y contenido de las cartas de servicios, as\u00ed como su elaboraci\u00f3n, aprobaci\u00f3n, seguimiento y evaluaci\u00f3n, actualizaci\u00f3n, suspensi\u00f3n y cese de efectos y certificaci\u00f3n.
\nEl cap\u00edtulo cuarto, dedicado a la participaci\u00f3n de los empleados p\u00fablicos en la mejora de la calidad e innovaci\u00f3n, tras recoger su finalidad, comprende una secci\u00f3n primera relativa a los grupos de innovaci\u00f3n y mejora en la que recoge su concepto, constituci\u00f3n, organizaci\u00f3n y funciones, y una secci\u00f3n segunda, referida a las sugerencias de mejora y propuestas de innovaci\u00f3n que contiene su concepto, formas de presentaci\u00f3n, tramitaci\u00f3n y seguimiento y mejora continua.
\nEl cap\u00edtulo quinto, sobre las sugerencias y quejas de la ciudadan\u00eda, regula su finalidad, concepto y delimitaci\u00f3n, presentaci\u00f3n, tramitaci\u00f3n, incumplimiento del deber de respuesta y seguimiento y mejora continua.
\nEl cap\u00edtulo sexto, referente al an\u00e1lisis de la demanda y evaluaci\u00f3n del grado de satisfacci\u00f3n de las personas usuarias de los servicios p\u00fablicos, recoge la finalidad y objeto, metodolog\u00eda, realizaci\u00f3n, seguimiento y difusi\u00f3n.
\nEl cap\u00edtulo s\u00e9ptimo, que establece los premios a la calidad y a la innovaci\u00f3n, comprende su finalidad, destinatarios, modalidades, convocatoria y presentaci\u00f3n, valoraci\u00f3n de las candidaturas y resoluci\u00f3n y efectos.
\nLa parte final se compone de una disposici\u00f3n adicional, sobre la extensi\u00f3n de los instrumentos de mejora e innovaci\u00f3n de los servicios p\u00fablicos a las entidades locales mediante la celebraci\u00f3n de convenios, dos disposiciones transitorias, referidas a las cartas de servicios y a las sugerencias y quejas de la ciudadan\u00eda y sugerencias internas del personal de la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n, una disposici\u00f3n derogatoria y una disposici\u00f3n final que establece su entrada en vigor.
\nEn su virtud, la Junta de Castilla y Le\u00f3n, a propuesta del Consejero de Transparencia, Ordenaci\u00f3n del Territorio y Acci\u00f3n Exterior, de acuerdo con el dictamen del Consejo Consultivo de Castilla y Le\u00f3n, y previa deliberaci\u00f3n del Consejo de Gobierno en su reuni\u00f3n de 18 de febrero de 2021
\nDISPONE
\nCAP\u00cdTULO I
\nDisposiciones generales
\nArt\u00edculo 1. Objeto.
\n1. Este decreto tiene por objeto establecer el marco para la mejora de la calidad y la innovaci\u00f3n de los servicios p\u00fablicos y regular los instrumentos que lo integran, dirigidos a mejorar la gesti\u00f3n de la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n y a garantizar la prestaci\u00f3n de unos servicios p\u00fablicos de calidad que satisfagan las necesidades y expectativas de la ciudadan\u00eda.
\n2. En particular, se regula la evaluaci\u00f3n de la calidad de los servicios p\u00fablicos y de los planes y programas, el sistema de gesti\u00f3n de las cartas de servicios, los grupos de innovaci\u00f3n y mejora, las sugerencias de mejora y las propuestas de innovaci\u00f3n de los empleados p\u00fablicos de la Administraci\u00f3n, las sugerencias y quejas de la ciudadan\u00eda, el an\u00e1lisis de la demanda y la evaluaci\u00f3n del grado de satisfacci\u00f3n de las personas usuarias de los servicios p\u00fablicos y los premios a la calidad e innovaci\u00f3n de la Administraci\u00f3n.
\nArt\u00edculo 2. \u00c1mbito de aplicaci\u00f3n.
\nLo dispuesto en el presente decreto ser\u00e1 de aplicaci\u00f3n a:
\n\u2022 a) La Administraci\u00f3n General de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n.
\n\u2022 b) Los organismos aut\u00f3nomos y los entes p\u00fablicos de derecho privado de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n, estos \u00faltimos en cuanto ejerzan potestades p\u00fablicas.
\nArt\u00edculo 3. Principios de actuaci\u00f3n.
\nEn el \u00e1mbito del presente decreto, la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n actuar\u00e1 conforme a los principios que recoge el art\u00edculo 5 de la Ley 2\/2010, de 11 de marzo, de Derechos de los Ciudadanos en sus relaciones con la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n y de Gesti\u00f3n P\u00fablica, sin perjuicio de aquellos otros que sean de aplicaci\u00f3n en virtud de las disposiciones reguladoras de la actividad administrativa.
\nEspecialmente, en relaci\u00f3n con la mejora de la calidad y la innovaci\u00f3n de los servicios p\u00fablicos, la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n ajustar\u00e1 su actividad a los siguientes principios:
\n\u2022 a) Principio de orientaci\u00f3n a la ciudadan\u00eda.
\n\u2022 b) Principio de eficiencia.
\n\u2022 c) Principio de mejora continua.
\n\u2022 d) Principio de anticipaci\u00f3n o proactividad.
\n\u2022 e) Principio de innovaci\u00f3n.
\n\u2022 f) Principio de participaci\u00f3n ciudadana.
\n\u2022 g) Principio de transparencia.
\n\u2022 h) Principios de colaboraci\u00f3n, cooperaci\u00f3n y coordinaci\u00f3n con otras Administraciones p\u00fablicas.
\nArt\u00edculo 4. Calidad e innovaci\u00f3n.
\n1. La calidad de los servicios p\u00fablicos estar\u00e1 determinada por la relaci\u00f3n existente entre los resultados que deseen obtenerse, los que efectivamente se consiguen, los que espera la ciudadan\u00eda usuaria de los servicios p\u00fablicos de que se trate y lo que define la legislaci\u00f3n vigente en cada materia.
\n2. La innovaci\u00f3n se concibe como la capacidad de generar nuevas ideas y gestionar el conocimiento, tanto interno como externo, y aplicarlo para lograr mejoras significativas para la Administraci\u00f3n, que se traduzcan en mejoras de las estructuras, de los procesos internos y para los empleados p\u00fablicos de la Administraci\u00f3n, as\u00ed como en mejoras en los servicios a la ciudadan\u00eda que crean valor p\u00fablico y bienestar colectivo.
\n3. La mejora de la calidad y la innovaci\u00f3n de los servicios p\u00fablicos se basar\u00e1 en la planificaci\u00f3n, en la sistematizaci\u00f3n de procesos y t\u00e9cnicas y en la generaci\u00f3n de una cultura de calidad e innovaci\u00f3n, que faciliten la mejora continua de los servicios que prestan y fomenten la implicaci\u00f3n y participaci\u00f3n de todos los empleados p\u00fablicos.
\nArt\u00edculo 5. Planificaci\u00f3n de la mejora de la calidad e innovaci\u00f3n de los servicios p\u00fablicos.
\n1. La consejer\u00eda competente en materia de calidad de los servicios podr\u00e1 proponer a la Junta de Castilla y Le\u00f3n la aprobaci\u00f3n de estrategias o planes de car\u00e1cter plurianual, en los que se prever\u00e1n las medidas de calidad e innovaci\u00f3n que contribuyan a la mejora de los servicios p\u00fablicos y al acercamiento de la Administraci\u00f3n a la ciudadan\u00eda, que se desarrollar\u00e1n a trav\u00e9s de planes anuales.
\n2. En el \u00faltimo trimestre del a\u00f1o, a propuesta de la persona titular de la consejer\u00eda competente en materia de calidad de los servicios, la Junta de Castilla y Le\u00f3n aprobar\u00e1 el Plan anual de actuaciones en materia de calidad e innovaci\u00f3n de los servicios p\u00fablicos, que ser\u00e1 publicado en el Bolet\u00edn Oficial de Castilla y Le\u00f3n.
\n3. Para la elaboraci\u00f3n de este plan anual, las secretar\u00edas generales de cada consejer\u00eda y \u00f3rganos equivalentes de los organismos aut\u00f3nomos y entes p\u00fablicos de derecho privado, as\u00ed como las delegaciones territoriales remitir\u00e1n propuestas sobre los servicios p\u00fablicos que ser\u00e1n objeto de:
\n\u2022 a) Evaluaci\u00f3n interna y\/o externa.
\n\u2022 b) Elaboraci\u00f3n, evaluaci\u00f3n y actualizaci\u00f3n de cartas de servicios.
\n\u2022 c) Elaboraci\u00f3n de an\u00e1lisis de la demanda y evaluaci\u00f3n del grado de satisfacci\u00f3n de las personas usuarias de los servicios p\u00fablicos. Tendr\u00e1n car\u00e1cter prioritario aquellos servicios que impliquen una relaci\u00f3n m\u00e1s directa o especial impacto en la ciudadan\u00eda, as\u00ed como aquellos servicios que cuenten con cartas de servicios.
\n4. De la ejecuci\u00f3n de las estrategias o de los planes se realizar\u00e1 una memoria anual que ser\u00e1 presentada a la Comisi\u00f3n de Secretarios Generales por la persona titular de la secretar\u00eda general de la consejer\u00eda competente en materia de calidad de los servicios.
\nArt\u00edculo 6. Apoyo a la mejora de la calidad e innovaci\u00f3n.
\n1. Corresponde a la consejer\u00eda competente en materia de calidad de los servicios el impulso, asesoramiento, coordinaci\u00f3n, seguimiento y evaluaci\u00f3n de los instrumentos que integran el marco de los instrumentos para la mejora de la calidad y la innovaci\u00f3n de los servicios p\u00fablicos.
\n2. El centro directivo competente en materia de calidad de los servicios dise\u00f1ar\u00e1 y ejecutar\u00e1 acciones que den soporte y faciliten la innovaci\u00f3n y la mejora continua. Asimismo, prestar\u00e1 tareas de apoyo y asistencia t\u00e9cnica, coordinar\u00e1 su ejecuci\u00f3n, elaborar\u00e1 gu\u00edas metodol\u00f3gicas, manuales de gesti\u00f3n o manuales de buenas pr\u00e1cticas sobre la mejora continua e innovaci\u00f3n.
\n3. La Escuela de Administraci\u00f3n P\u00fablica de Castilla y Le\u00f3n, a propuesta del \u00f3rgano directivo competente en materia de calidad de los servicios, incluir\u00e1 en sus planes acciones formativas relacionadas con la gesti\u00f3n de la calidad, innovaci\u00f3n, evaluaci\u00f3n y mejora de los servicios p\u00fablicos, de acuerdo con las disponibilidades presupuestarias y conforme a la programaci\u00f3n y planificaci\u00f3n de la Escuela.
\nArt\u00edculo 7. Difusi\u00f3n de la informaci\u00f3n sobre mejora de la calidad e innovaci\u00f3n de los servicios.
\n1. Con el fin de proporcionar informaci\u00f3n, fomentar la implicaci\u00f3n y participaci\u00f3n de la ciudadan\u00eda y de los empleados p\u00fablicos en la mejora de la calidad y la innovaci\u00f3n de los servicios p\u00fablicos, deber\u00e1n realizarse acciones encaminadas a conseguir la difusi\u00f3n de los instrumentos y actuaciones que integran el marco de la mejora de la calidad e innovaci\u00f3n de los servicios p\u00fablicos de la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n.
\n2. Los planes de mejora, informes de resultados, fichas t\u00e9cnicas, cartas de servicios y documentos resultado del desarrollo de los instrumentos de mejora e innovaci\u00f3n que integran este decreto ser\u00e1n objeto de difusi\u00f3n a trav\u00e9s del portal de transparencia de la p\u00e1gina web de la Junta de Castilla y Le\u00f3n y dem\u00e1s medios de difusi\u00f3n de la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n.
\n3. En todo caso, adem\u00e1s de la difusi\u00f3n que con car\u00e1cter general se establece en este art\u00edculo, las cartas de servicios y sus actualizaciones deber\u00e1n ser difundidas en las respectivas dependencias administrativas interesadas as\u00ed como en las oficinas y puntos de asistencia en materia de registro.
\nArt\u00edculo 8. Protecci\u00f3n y cesi\u00f3n de datos de car\u00e1cter personal.
\nEl tratamiento y la cesi\u00f3n de datos de car\u00e1cter personal se someter\u00e1n a lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016\/679 del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 de abril de 2016, relativo a la protecci\u00f3n de las personas f\u00edsicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulaci\u00f3n de estos datos, y en la Ley Org\u00e1nica 3\/2018, de 5 de diciembre, de Protecci\u00f3n de datos personales y garant\u00eda de los derechos digitales.
\nCAP\u00cdTULO II
\nLa evaluaci\u00f3n de la calidad de los servicios p\u00fablicos y de planes y programas
\nSecci\u00f3n 1.\u00aa
\nEvaluaci\u00f3n de la calidad de los servicios p\u00fablicos
\nArt\u00edculo 9. Concepto y finalidad.
\n1. A los efectos de este decreto, se entiende por evaluaci\u00f3n de la calidad el proceso sistem\u00e1tico y continuado de medici\u00f3n integral de los servicios p\u00fablicos que considera los niveles de prestaci\u00f3n de los servicios en relaci\u00f3n con las expectativas de la ciudadan\u00eda y con el grado de cumplimiento de los compromisos previamente establecidos as\u00ed como el impacto que estos tienen en la sociedad de Castilla y Le\u00f3n.
\n2. La evaluaci\u00f3n de la calidad de los servicios p\u00fablicos tiene como finalidad identificar \u00e1reas de mejora que permitan incrementar el grado de satisfacci\u00f3n de las personas usuarias de los servicios, responder a sus demandas y expectativas, aumentar el grado de eficiencia de la labor administrativa, fomentar la transparencia, identificar el grado de calidad de los servicios prestados y proporcionar informaci\u00f3n para planificar y dirigir la acci\u00f3n administrativa.
\nArt\u00edculo 10. Modalidades de evaluaci\u00f3n de la calidad de los servicios p\u00fablicos.
\nLa evaluaci\u00f3n podr\u00e1 realizarse a trav\u00e9s de dos modalidades:
\n\u2022 a) La autoevaluaci\u00f3n, que se realiza por los propios \u00f3rganos administrativos, unidades o centros, con la finalidad de conocer el nivel de calidad de los servicios p\u00fablicos que presta, identificar posibles mejoras y establecer o proponer los correspondientes programas o actuaciones.
\n\u2022 b) La evaluaci\u00f3n externa, que efect\u00faa la consejer\u00eda competente en materia de calidad de los servicios o las entidades y organismos especializados independientes, a partir de las autoevaluaciones realizadas y con la finalidad de contrastar los resultados obtenidos en estas.
\nArt\u00edculo 11. Desarrollo.
\n1. La evaluaci\u00f3n de la calidad de los servicios p\u00fablicos se efectuar\u00e1 a trav\u00e9s de metodolog\u00edas, tales como el modelo definido por la Fundaci\u00f3n Europea para la Gesti\u00f3n de la Calidad (EFQM), el marco com\u00fan de evaluaci\u00f3n para el sector p\u00fablico (CAF), modelos como las normas ISO o cualquier otro m\u00e9todo com\u00fanmente aceptado que permita el establecimiento de medidas de mejora, la comparaci\u00f3n de los resultados entre los distintos \u00f3rganos administrativos y el intercambio de experiencias.
\n2. Las evaluaciones ser\u00e1n impulsadas por las secretar\u00edas generales de cada consejer\u00eda y \u00f3rganos equivalentes de los organismos aut\u00f3nomos y entes p\u00fablicos de derecho privado que, anualmente, determinar\u00e1n el \u00e1mbito org\u00e1nico al que se refiera la evaluaci\u00f3n.
\n3. La consejer\u00eda competente en materia de calidad de los servicios coordinar\u00e1 el proceso de evaluaci\u00f3n y analizar\u00e1 su evoluci\u00f3n, con la finalidad de que los resultados de las evaluaciones sean susceptibles de comparaci\u00f3n y aprendizaje.
\n4. La evaluaci\u00f3n de la calidad de los servicios p\u00fablicos concluir\u00e1 con un informe, que permitir\u00e1 a sus responsables identificar los puntos fuertes, las \u00e1reas de mejora y elaborar planes de mejora, que incluir\u00e1n las medidas que vayan a adoptarse, las acciones para incrementar la calidad de los servicios, as\u00ed como la prioridad en su ejecuci\u00f3n. Este informe se remitir\u00e1, en el plazo de dos meses, al centro directivo competente en materia de calidad de los servicios.
\n5. Las posibles mejoras deber\u00e1n implantarse por el \u00f3rgano correspondiente con anterioridad a la siguiente evaluaci\u00f3n de calidad.
\nSecci\u00f3n 2.\u00aa
\nEvaluaci\u00f3n de planes y programas
\nArt\u00edculo 12. Medici\u00f3n de los planes y programas.
\n1. Los planes y programas se evaluar\u00e1n por el personal de los \u00f3rganos responsables de su cumplimiento y resultados.
\n2. A tal efecto, utilizar\u00e1n sistemas de medici\u00f3n de su actividad mediante el establecimiento de indicadores, con el fin de obtener la informaci\u00f3n necesaria para poder conocer el grado de cumplimiento de los objetivos fijados en los planes y programas, incluidos los correspondientes al nivel de calidad en la prestaci\u00f3n de servicios p\u00fablicos.
\n3. Con independencia de estas evaluaciones, la Inspecci\u00f3n General de Servicios, en los t\u00e9rminos y con el alcance que se establezca en su plan de actuaci\u00f3n, podr\u00e1 realizar evaluaciones de determinados planes o programas al amparo de lo dispuesto en su normativa reguladora.
\nCAP\u00cdTULO III
\nSistema de gesti\u00f3n de las cartas de servicios
\nArt\u00edculo 13. Definici\u00f3n.
\n1. Las cartas de servicios son documentos mediante los que las Administraciones p\u00fablicas informan sobre los compromisos de calidad de los servicios p\u00fablicos que prestan, en respuesta a las necesidades y expectativas de la ciudadan\u00eda y a la demanda de transparencia en la actividad p\u00fablica.
\n2. Las cartas de servicios se configuran como un sistema de gesti\u00f3n uniforme, coordinado por el centro directivo competente en materia de calidad de los servicios, a trav\u00e9s de una aplicaci\u00f3n inform\u00e1tica, que permitir\u00e1 su gesti\u00f3n, control y seguimiento.
\nArt\u00edculo 14. Finalidad.
\nLas cartas de servicios tienen como finalidad dar a conocer los compromisos de calidad que los \u00f3rganos administrativos, unidades o centros asumen en la prestaci\u00f3n de los servicios p\u00fablicos, facilitar a la ciudadan\u00eda el ejercicio de sus derechos y su participaci\u00f3n en la mejora de la calidad de los servicios y fomentar la mejora continua en la prestaci\u00f3n de los servicios p\u00fablicos mediante el seguimiento del grado de cumplimiento de los compromisos de calidad formulados.
\nArt\u00edculo 15. Contenido.
\nLas cartas de servicios se redactar\u00e1n de forma breve, sencilla, clara, con una terminolog\u00eda f\u00e1cilmente comprensible y con los siguientes contenidos:
\n\u2022 a) Informaci\u00f3n de car\u00e1cter general, que incluir\u00e1:
\n\u2022
\no 1.\u00ba T\u00edtulo de la carta de servicios.
\no 2.\u00ba Datos identificativos, de localizaci\u00f3n y de contacto del \u00f3rgano administrativo, unidad o centro a que se refieren, especificando las direcciones postales, telem\u00e1ticas, tel\u00e9fonos y fax, as\u00ed como la forma de acceso, el horario y los medios y lugares de atenci\u00f3n al p\u00fablico.
\no 3.\u00ba Prop\u00f3sito y objetivos de la Administraci\u00f3n.
\no 4.\u00ba Relaci\u00f3n de los servicios objeto de la carta y normativa reguladora.
\no 5.\u00ba Derechos y deberes de las personas usuarias en relaci\u00f3n con la prestaci\u00f3n de los servicios.
\no 6.\u00ba Formas de colaboraci\u00f3n, consulta y participaci\u00f3n de la ciudadan\u00eda en relaci\u00f3n con los servicios objeto de la carta.
\no 7.\u00ba Mecanismos que aseguren la igualdad y la accesibilidad en las actuaciones realizadas y en la prestaci\u00f3n de los servicios p\u00fablicos.
\no 8.\u00ba Forma de presentaci\u00f3n de sugerencias y quejas por incumplimiento de los compromisos de calidad declarados en la carta.
\no 9.\u00ba Comunicaci\u00f3n interna y externa de la gesti\u00f3n y de los resultados de la implantaci\u00f3n de la carta de servicios.
\n\u2022 b) Compromisos de calidad de prestaci\u00f3n de los servicios, que son los elementos esenciales de las cartas de servicios, har\u00e1n referencia a aquellas condiciones y niveles de calidad con que se prestan los servicios p\u00fablicos, deber\u00e1n aportar un plus de calidad sobre los niveles exigidos por las normas que los regulan y cuyo incumplimiento, en ning\u00fan caso, dar\u00e1 lugar a responsabilidad patrimonial por parte de la Administraci\u00f3n.
\n\u2022 c) Sistema de indicadores, que permitir\u00e1 el seguimiento y evaluaci\u00f3n del grado de cumplimiento de los compromisos de calidad asumidos.
\nArt\u00edculo 16. Elaboraci\u00f3n de las cartas de servicios.
\n1. Corresponde a los \u00f3rganos superiores y directivos de la Administraci\u00f3n General, de los organismos aut\u00f3nomos y de los entes p\u00fablicos de derecho privado promover y facilitar la elaboraci\u00f3n, desarrollo y gesti\u00f3n de las cartas de servicios dentro de sus respectivos \u00e1mbitos competenciales.
\n2. Las secretar\u00edas generales de cada consejer\u00eda y los \u00f3rganos equivalentes de los organismos aut\u00f3nomos y entes p\u00fablicos de derecho privado comunicar\u00e1n al centro directivo competente en materia de calidad de los servicios el inicio de la elaboraci\u00f3n de las cartas de servicios por cualquiera de sus \u00f3rganos administrativos, unidades o centros a fin de dejar constancia del comienzo de los trabajos tendentes a su elaboraci\u00f3n. Adem\u00e1s, en coordinaci\u00f3n con el centro directivo competente en materia de calidad de los servicios, determinar\u00e1n el \u00e1mbito org\u00e1nico al que se refieran las cartas de servicios.
\n3. Las cartas de servicios se elaborar\u00e1n conforme al modelo que se establezca por el centro directivo competente en materia de calidad de los servicios.
\n4. Para la elaboraci\u00f3n de la carta de servicios se constituir\u00e1 un equipo de trabajo integrado por personas con diferentes niveles de responsabilidad dentro del \u00f3rgano administrativo, unidad o centro que elabore la carta, que contar\u00e1 con el asesoramiento del centro directivo competente en materia de calidad de los servicios.
\n5. El equipo de trabajo elaborar\u00e1 una propuesta de carta de servicios, que ir\u00e1 acompa\u00f1ada de una memoria informativa de los trabajos realizados en el proceso de elaboraci\u00f3n de la carta de servicios.
\n6. Elaborada la propuesta, la secretar\u00eda general de la consejer\u00eda o los \u00f3rganos equivalentes del organismo aut\u00f3nomo o ente p\u00fablico de derecho privado del que dependa el \u00f3rgano administrativo, unidad o centro responsable de la carta de servicios la remitir\u00e1 al centro directivo competente en materia de calidad de los servicios para la emisi\u00f3n, en el plazo m\u00e1ximo de un mes, de un informe sobre la coherencia metodol\u00f3gica del proceso de elaboraci\u00f3n y de los compromisos adquiridos que, en su caso, contendr\u00e1 las propuestas de modificaci\u00f3n que considere oportunas.
\nArt\u00edculo 17. Aprobaci\u00f3n de las cartas de servicios.
\nLas cartas de servicios se aprobar\u00e1n por orden de la consejer\u00eda competente en materia de calidad de los servicios, a propuesta del centro directivo competente en materia de calidad de los servicios. Esta orden de aprobaci\u00f3n se har\u00e1 p\u00fablica mediante la inserci\u00f3n en el Bolet\u00edn Oficial de Castilla y Le\u00f3n de un extracto de su contenido.
\nArt\u00edculo 18. Seguimiento y evaluaci\u00f3n.
\n1. Los \u00f3rganos administrativos, unidades o centros responsables de la carta de servicios realizar\u00e1n un seguimiento continuo del cumplimiento de los compromisos y elaborar\u00e1n un informe anual de seguimiento, que contendr\u00e1, en su caso, las medidas de mejora y la necesidad de revisar o actualizar la carta. El informe se remitir\u00e1 al centro directivo competente en materia de calidad de los servicios.
\n2. Los \u00f3rganos administrativos, unidades o centros responsables de la carta de servicios actualizar\u00e1n peri\u00f3dicamente los resultados correspondientes en la aplicaci\u00f3n inform\u00e1tica.
\n3. Los \u00f3rganos administrativos, unidades o centros responsables de la carta de servicios evaluar\u00e1n la carta de servicios al menos cada cuatro a\u00f1os desde su aprobaci\u00f3n.
\n4. El centro directivo competente en materia de calidad de los servicios podr\u00e1 requerir la evaluaci\u00f3n de la carta de servicios cuando se de alguna de las siguientes circunstancias:
\n\u2022 a) Que la evaluaci\u00f3n no se haya realizado en el plazo establecido.
\n\u2022 b) Que se aprecie el incumplimiento reiterado de los compromisos formulados.
\n\u2022 c) Cualquier otra situaci\u00f3n que afecte al contenido de la carta de servicios.
\n5. El centro directivo competente en materia de calidad de los servicios realizar\u00e1 cada cuatro a\u00f1os una evaluaci\u00f3n del sistema de cartas de servicios.
\nArt\u00edculo 19. Actualizaci\u00f3n.
\n1. Como resultado del seguimiento y de la evaluaci\u00f3n, las cartas de servicios se actualizar\u00e1n:
\n\u2022 a) Cuando los compromisos formulados y sus est\u00e1ndares de calidad hayan sido ampliamente superados o se hayan incumplido de forma regular y mantenida en el tiempo.
\n\u2022 b) Cuando se hayan modificado las necesidades y expectativas de la ciudadan\u00eda.
\n\u2022 c) Cuando se hayan producido modificaciones que afecten a la organizaci\u00f3n o a las funciones de los \u00f3rganos administrativos, unidades o centros responsables de la carta de servicios o por otras circunstancias de an\u00e1loga naturaleza.
\n2. Para su actualizaci\u00f3n se seguir\u00e1 el procedimiento previsto en los art\u00edculos 16 y 17. No obstante, cuando las modificaciones afecten a los datos identificativos, de localizaci\u00f3n y de contacto, los \u00f3rganos administrativos, unidades o centros podr\u00e1n actualizar la carta de servicios en el momento en el que se produzca la modificaci\u00f3n, lo que se comunicar\u00e1 al centro directivo competente en materia de calidad de los servicios.
\nArt\u00edculo 20. Suspensi\u00f3n y cese de efectos.
\n1. Las cartas de servicios dejar\u00e1n de tener efectos cuando fuera imposible su actualizaci\u00f3n por el fin de su vigencia o por la variaci\u00f3n sustancial de las causas que motivaron su aprobaci\u00f3n o de sus contenidos.
\n2. La consejer\u00eda competente en materia de calidad de los servicios podr\u00e1 suspender, total o parcialmente, la vigencia de las cartas de servicios por causas que afecten temporalmente al funcionamiento del servicio, indic\u00e1ndose el plazo de duraci\u00f3n de la suspensi\u00f3n.
\n3. La suspensi\u00f3n o el cese de efectos de una carta de servicios se adoptar\u00e1 por orden de la consejer\u00eda competente en materia de calidad de los servicios y seguir\u00e1 el procedimiento previsto en los art\u00edculos 16 y 17.
\nArt\u00edculo 21. Certificaci\u00f3n de las cartas de servicios.
\nLas secretar\u00edas generales de cada consejer\u00eda y los \u00f3rganos equivalentes de los organismos aut\u00f3nomos y entes p\u00fablicos de derecho privado podr\u00e1n iniciar un proceso de certificaci\u00f3n de sus cartas de servicios por una entidad certificadora homologada externa, previa comunicaci\u00f3n al centro directivo competente en materia de calidad de los servicios.
\nCAP\u00cdTULO IV
\nParticipaci\u00f3n de los empleados p\u00fablicos de la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n en la mejora de la calidad e innovaci\u00f3n
\nArt\u00edculo 22. Finalidad.
\nLa participaci\u00f3n de los empleados p\u00fablicos de la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n en la mejora de la calidad e innovaci\u00f3n tiene como finalidad promover la mejora, la innovaci\u00f3n y el conocimiento y se llevar\u00e1 a cabo por dos v\u00edas:
\n\u2022 a) Los grupos de innovaci\u00f3n y mejora.
\n\u2022 b) La presentaci\u00f3n de sugerencias de mejora y propuestas de innovaci\u00f3n.
\nSecci\u00f3n 1.\u00aa
\nLos grupos de innovaci\u00f3n y mejora
\nArt\u00edculo 23. Concepto.
\nLos grupos de innovaci\u00f3n y mejora responden a los principios de participaci\u00f3n y mejora continua de la Administraci\u00f3n y est\u00e1n integrados por los empleados p\u00fablicos de la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n con la misi\u00f3n de identificar, analizar \u00e1reas de mejora y proponer soluciones que mejoren el nivel de los servicios prestados a la ciudadan\u00eda, as\u00ed como promover medidas de innovaci\u00f3n en la actuaci\u00f3n administrativa.
\nArt\u00edculo 24. Constituci\u00f3n y organizaci\u00f3n.
\n1. En cada consejer\u00eda, organismo aut\u00f3nomo, ente p\u00fablico de derecho privado y delegaci\u00f3n territorial de la Junta de Castilla y Le\u00f3n se crear\u00e1 un grupo de innovaci\u00f3n y mejora, que se integrar\u00e1 en las secretar\u00edas generales u \u00f3rganos equivalentes de los organismos aut\u00f3nomos y entes p\u00fablicos de derecho privado y en las delegaciones territoriales, y que ser\u00e1 el encargado, en su \u00e1mbito, de asesorar, impulsar y coordinar la ejecuci\u00f3n del marco para la mejora de la calidad e innovaci\u00f3n de los servicios p\u00fablicos.
\nSu constituci\u00f3n, modificaci\u00f3n y disoluci\u00f3n se har\u00e1 mediante resoluci\u00f3n de la respectiva secretar\u00eda general, del \u00f3rgano equivalente de los organismos aut\u00f3nomos y entes p\u00fablicos de derecho privado o de la delegaci\u00f3n territorial, en la que se designar\u00e1n, en su caso, los integrantes que componen el grupo. Estas resoluciones se comunicar\u00e1n al centro directivo competente en materia de calidad de los servicios.
\n2. Asimismo, podr\u00e1n constituirse grupos de innovaci\u00f3n y mejora cuyos integrantes se encuentren adscritos org\u00e1nicamente a distintas consejer\u00edas, organismos aut\u00f3nomos, entes p\u00fablicos de derecho privado y delegaciones territoriales de la Junta de Castilla y Le\u00f3n, en funci\u00f3n de la materia y de los objetivos que hayan de alcanzarse, en cuyo caso su constituci\u00f3n, modificaci\u00f3n y disoluci\u00f3n corresponder\u00e1 al centro directivo competente en materia de calidad de los servicios.
\n3. Los titulares de los \u00f3rganos directivos competentes adoptar\u00e1n las medidas necesarias para garantizar el desarrollo de las actividades de los grupos de innovaci\u00f3n y mejora y facilitar\u00e1n la participaci\u00f3n en ellos de los empleados p\u00fablicos de la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n.
\n4. Los empleados p\u00fablicos que integran el grupo de innovaci\u00f3n y mejora designar\u00e1n a uno de sus miembros con funciones de coordinaci\u00f3n, que convocar\u00e1 y moderar\u00e1 las reuniones, elevar\u00e1 las propuestas de mejora e innovaci\u00f3n al titular del \u00f3rgano que haya constituido el grupo de mejora y ser\u00e1 la encargada de relacionarse con el centro directivo competente en materia de calidad de los servicios.
\nArt\u00edculo 25. Funciones.
\nLos grupos de innovaci\u00f3n y mejora ejercer\u00e1n, en el \u00e1mbito de su actuaci\u00f3n, las siguientes funciones y las que se establezcan en las resoluciones de creaci\u00f3n:
\n\u2022 a) El impulso, coordinaci\u00f3n, asesoramiento en la ejecuci\u00f3n y seguimiento de las actuaciones que se desarrollen en su \u00e1mbito de actuaci\u00f3n en las materias de mejora de la calidad e innovaci\u00f3n de los servicios p\u00fablicos.
\n\u2022 b) La identificaci\u00f3n y propuesta de los servicios p\u00fablicos que ser\u00e1n objeto de evaluaci\u00f3n externa.
\n\u2022 c) La propuesta de los servicios p\u00fablicos que deber\u00e1n contar con carta de servicios.
\n\u2022 d) La identificaci\u00f3n y propuesta de los servicios p\u00fablicos que ser\u00e1n objeto de elaboraci\u00f3n de an\u00e1lisis de la demanda y de la evaluaci\u00f3n del grado de satisfacci\u00f3n de las personas usuarias.
\n\u2022 e) La elaboraci\u00f3n de un informe anual sobre la innovaci\u00f3n y la calidad de los servicios p\u00fablicos, su grado de aplicaci\u00f3n y las mejoras que se proponen.
\n\u2022 f) Cualquier otra que resulte necesaria para la ejecuci\u00f3n del marco para la mejora de la calidad e innovaci\u00f3n de los servicios p\u00fablicos.
\nSecci\u00f3n 2.\u00aa
\nSugerencias de mejora y propuesta de innovaci\u00f3n
\nArt\u00edculo 26. Concepto.
\n1. Se entiende por sugerencia la recomendaci\u00f3n de mejora que se formule en relaci\u00f3n con cualquier \u00e1mbito o proceso de la Administraci\u00f3n con el objetivo de mejorar su gesti\u00f3n y la calidad, eficacia y eficiencia de los servicios p\u00fablicos.
\n2. Se entiende por propuesta de innovaci\u00f3n la idea, proceso, cambio significativo o novedad que transforme los servicios p\u00fablicos con el fin de generar valor social.
\nArt\u00edculo 27. Formas de presentaci\u00f3n.
\n1. Los empleados p\u00fablicos de la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n podr\u00e1n presentar las sugerencias de mejora y las propuestas de innovaci\u00f3n a trav\u00e9s de los modelos normalizados disponibles en la sede electr\u00f3nica https:\/\/www.tramitacastillayleon.jcyl.es y a trav\u00e9s del Buz\u00f3n de Sugerencias Internas de la p\u00e1gina web de la Junta de Castilla y Le\u00f3n, que podr\u00e1n ir acompa\u00f1adas de la documentaci\u00f3n complementaria que sea necesaria en relaci\u00f3n con su contenido.
\n2. Los empleados p\u00fablicos de la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n que formulen sugerencias de mejora o propuestas de innovaci\u00f3n obtendr\u00e1n constancia de su presentaci\u00f3n as\u00ed como de la documentaci\u00f3n que, en su caso, presenten.
\nArt\u00edculo 28. Tramitaci\u00f3n.
\n1. En cada consejer\u00eda, organismo aut\u00f3nomo, ente p\u00fablico de derecho privado y delegaci\u00f3n territorial se designar\u00e1 a la unidad responsable, encargada de la gesti\u00f3n y tramitaci\u00f3n de las sugerencias de mejora o propuestas de innovaci\u00f3n en su \u00e1mbito competencial.
\n2. Las sugerencias de mejora y las propuestas de innovaci\u00f3n se tramitar\u00e1n a trav\u00e9s de una aplicaci\u00f3n inform\u00e1tica, que ser\u00e1 gestionada por las unidades responsables encargadas de la gesti\u00f3n y tramitaci\u00f3n y cuyo mantenimiento y coordinaci\u00f3n corresponder\u00e1 al centro directivo competente en materia de calidad de los servicios.
\n3. Recibida la sugerencia de mejora o la propuesta de innovaci\u00f3n, la unidad responsable la analizar\u00e1 y canalizar\u00e1 a los \u00f3rganos o unidades competentes por raz\u00f3n de la materia, que recopilar\u00e1n y contrastar\u00e1n la informaci\u00f3n, analizar\u00e1n los recursos necesarios, el impacto y el alcance, as\u00ed como la viabilidad de su implantaci\u00f3n y emitir\u00e1n un informe en el plazo m\u00e1ximo de un mes, que remitir\u00e1n a la unidad responsable encargada de la gesti\u00f3n y tramitaci\u00f3n para su contestaci\u00f3n en el plazo m\u00e1ximo de tres meses desde la recepci\u00f3n de la sugerencia de mejora o propuesta de innovaci\u00f3n.
\n4. Las respuestas ser\u00e1n personalizadas, abordar\u00e1n todo el contenido planteado en la sugerencia de mejora o en la propuesta de innovaci\u00f3n y contendr\u00e1n, en su caso, la expresi\u00f3n de las acciones que se promover\u00e1n para materializar las iniciativas sugeridas o propuestas que se decidan aceptar. En la contestaci\u00f3n se agradecer\u00e1 su presentaci\u00f3n y se formular\u00e1 en t\u00e9rminos sencillos, f\u00e1cilmente inteligibles y sin utilizaci\u00f3n de tecnicismos que impidan o dificulten su plena comprensi\u00f3n.
\n5. La contestaci\u00f3n a la sugerencia de mejora o a la propuesta de innovaci\u00f3n no ser\u00e1 susceptible de ning\u00fan tipo de recurso.
\nArt\u00edculo 29. Seguimiento y mejora continua.
\n1. La consejer\u00eda, organismo aut\u00f3nomo, ente p\u00fablico de derecho privado y delegaci\u00f3n territorial responsable de la gesti\u00f3n y tramitaci\u00f3n de las sugerencias de mejora o de las propuestas de innovaci\u00f3n realizar\u00e1 el seguimiento del cumplimiento del plazo de notificaci\u00f3n de la respuesta de las sugerencias de mejora o de las propuestas de innovaci\u00f3n que les afecten y adoptar\u00e1, en su caso, las medidas necesarias para llevar a cabo el estricto cumplimiento del deber de respuesta, as\u00ed como las acciones para la implantaci\u00f3n, en su caso, de las sugerencias de mejora o propuestas de innovaci\u00f3n formuladas.
\n2. El centro directivo competente en materia de calidad de los servicios har\u00e1 el seguimiento general del cumplimiento del deber de respuesta, de las mejoras y propuestas de innovaci\u00f3n implantadas, del resultado obtenido y del impacto en la ciudadan\u00eda. Anualmente elaborar\u00e1 un informe y extraer\u00e1 las conclusiones y recomendaciones oportunas para la mejora de la calidad de los servicios prestados.
\nCAP\u00cdTULO V
\nSugerencias y quejas de la ciudadan\u00eda
\nArt\u00edculo 30. Finalidad.
\nLas sugerencias y quejas de la ciudadan\u00eda tienen como finalidad fomentar la implicaci\u00f3n y la participaci\u00f3n de la ciudadan\u00eda en la mejora e innovaci\u00f3n de los servicios p\u00fablicos y proporcionar conocimiento y valor a la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n.
\nArt\u00edculo 31. Concepto y delimitaci\u00f3n.
\n1. A los efectos del presente decreto, se entiende por:
\n\u2022 a) Sugerencias, las propuestas formuladas por la ciudadan\u00eda que tengan por objeto la mejora de la calidad de los servicios p\u00fablicos y\/o de la organizaci\u00f3n y cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacci\u00f3n por parte de las personas usuarias de dichos servicios.
\n\u2022 b) Quejas, las manifestaciones formuladas por la ciudadan\u00eda en las que hagan constar su disconformidad con la forma de prestaci\u00f3n de los servicios, especialmente sobre demoras, desatenciones o cualquier otra anomal\u00eda que observen en los \u00f3rganos y unidades administrativas o en el funcionamiento de los servicios p\u00fablicos.
\n2. Tambi\u00e9n se tramitar\u00e1n conforme a este decreto las sugerencias o quejas que se susciten respecto de los servicios p\u00fablicos prestados por una empresa p\u00fablica o privada con la que la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n haya celebrado un contrato de concesi\u00f3n de servicios o un contrato de servicios que conlleve prestaciones directas a favor de la ciudadan\u00eda, con independencia de las reclamaciones de todo tipo que la persona usuaria considere oportuno formular directamente ante la empresa o ante los servicios de protecci\u00f3n y defensa de los consumidores y usuarios.
\n3. Asimismo, se admitir\u00e1 como sugerencia o queja aquella que sea formulada ante la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n en relaci\u00f3n con los servicios prestados por otras Administraciones, a las que se haya encomendado la prestaci\u00f3n del servicio objeto de la queja o sugerencia.
\n4. No tendr\u00e1n la consideraci\u00f3n de quejas, a efectos del presente decreto:
\n\u2022 a) Las denuncias que pueda presentar la ciudadan\u00eda por las posibles irregularidades o infracciones a la legalidad de las que pueda derivar responsabilidad disciplinaria del personal al servicio de la Administraci\u00f3n.
\n\u2022 b) Las solicitudes presentadas al amparo de la Ley Org\u00e1nica 4\/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petici\u00f3n.
\n\u2022 c) Los comentarios a trav\u00e9s de las redes sociales en los que se exprese una opini\u00f3n negativa o una disconformidad general con el funcionamiento de la Administraci\u00f3n o de alguno de sus servicios, sin perjuicio de las actuaciones de oficio que pudieran iniciarse si se dedujeran indicios de un anormal funcionamiento de los servicios p\u00fablicos.
\n5. Se tramitar\u00e1n por su normativa espec\u00edfica las sugerencias y quejas que se refieran al \u00e1mbito prestacional sanitario, las de naturaleza tributaria y cualquier otra que cuente con regulaci\u00f3n propia.
\n6. Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en este decreto en ning\u00fan caso tendr\u00e1n la naturaleza de recurso administrativo, reclamaciones por responsabilidad patrimonial de la Administraci\u00f3n, ni de reclamaciones econ\u00f3mico-administrativas, por lo que su presentaci\u00f3n no paraliza los plazos establecidos para los citados recursos y reclamaciones en la normativa aplicable.
\nLa formulaci\u00f3n de una queja no impide ni condiciona el ejercicio de cuantas reclamaciones, derechos o acciones de car\u00e1cter administrativo o judicial puedan corresponder a quien la haya presentado, ni supondr\u00e1, por tanto, paralizaci\u00f3n de los plazos para su presentaci\u00f3n.
\nArt\u00edculo 32. Formas de presentaci\u00f3n.
\n1. Las sugerencias y quejas se podr\u00e1n presentar a trav\u00e9s de los siguientes canales y por cualquier otro que pueda establecerse en funci\u00f3n del avance de las tecnolog\u00edas:
\n\u2022 a) Electr\u00f3nicos, a trav\u00e9s de los modelos normalizados disponibles en la sede electr\u00f3nica (https:\/\/www.tramitacastillayleon.jcyl.es).
\n\u2022 b) Telef\u00f3nicos, a trav\u00e9s del tel\u00e9fono de informaci\u00f3n administrativa 012, facilitando al operador los datos de identificaci\u00f3n y los relativos a la sugerencia o queja. En este supuesto, la conversaci\u00f3n deber\u00e1 grabarse de acuerdo con la normativa en materia de protecci\u00f3n de datos de car\u00e1cter personal, de lo que se informar\u00e1 a la persona al inicio de la grabaci\u00f3n. Una vez grabada, se leer\u00e1 la sugerencia o queja para su validaci\u00f3n y se remitir\u00e1 acuse de recibo al interesado.
\n\u2022 c) Presenciales, mediante escrito o a trav\u00e9s del modelo normalizado disponible en la sede electr\u00f3nica, presentado en cualquiera de los lugares establecidos en el art\u00edculo 16.4 de la Ley 39\/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Com\u00fan de las Administraciones P\u00fablicas, a excepci\u00f3n del apartado a).
\n2. Las sugerencias y quejas presentadas a trav\u00e9s de cualquier canal diferente a los se\u00f1alados deber\u00e1n remitirse por el \u00f3rgano receptor a la unidad responsable de la gesti\u00f3n y tramitaci\u00f3n de sugerencias y quejas en su consejer\u00eda, organismo aut\u00f3nomo, ente p\u00fablico de derecho privado y delegaci\u00f3n territorial.
\n3. Cualquiera que sea el canal elegido para la presentaci\u00f3n, se utilizar\u00e1 preferentemente el modelo normalizado que estar\u00e1 disponible para su descarga en la sede electr\u00f3nica.
\nEn todo caso, las sugerencias o quejas han de contener la informaci\u00f3n precisa para su tramitaci\u00f3n y respuesta, direcci\u00f3n postal o correo electr\u00f3nico, a efectos de recibir las correspondientes comunicaciones, hechos y razones en los que se concrete con claridad la queja o exposici\u00f3n de la sugerencia, lugar y fecha, firma y \u00f3rgano, centro o unidad administrativa a la que se dirige y, en su caso, nombre y apellidos, NIF o NIE.
\n4. Las sugerencias o quejas podr\u00e1n ir acompa\u00f1adas de la documentaci\u00f3n complementaria que sea necesaria en relaci\u00f3n con su contenido, que podr\u00e1 presentarse a trav\u00e9s de los mismos canales regulados en este art\u00edculo.
\n5. Las personas que formulen sugerencias y quejas obtendr\u00e1n constancia de su presentaci\u00f3n, seg\u00fan el medio elegido para ello, as\u00ed como de la documentaci\u00f3n que, en su caso, presenten.
\n6. En la calificaci\u00f3n de los escritos prevalecer\u00e1 la derivada de su contenido sobre la atribuida por quienes los formulen.
\nArt\u00edculo 33. Tramitaci\u00f3n.
\n1. En cada consejer\u00eda, organismo aut\u00f3nomo, ente p\u00fablico de derecho privado y delegaci\u00f3n territorial se designar\u00e1 a la unidad responsable encargada de la gesti\u00f3n y tramitaci\u00f3n de las sugerencias y quejas en su \u00e1mbito competencial.
\n2. Las sugerencias y quejas de la ciudadan\u00eda se tramitar\u00e1n a trav\u00e9s de una aplicaci\u00f3n inform\u00e1tica gestionada por las unidades responsables, cuyo mantenimiento y coordinaci\u00f3n corresponder\u00e1 al centro directivo competente en materia de calidad de los servicios.
\n3. En la tramitaci\u00f3n de las sugerencias y quejas de la ciudadan\u00eda se observar\u00e1 celeridad y rapidez en la gesti\u00f3n, especialmente en aquellos casos en que la urgencia en su tramitaci\u00f3n resulte esencial para la eficacia de una posible mejora.
\n4. Una vez presentada la sugerencia o queja, el \u00f3rgano receptor la remitir\u00e1 a la unidad responsable de su gesti\u00f3n y tramitaci\u00f3n en su respectivo \u00e1mbito, que la dar\u00e1 de alta en la aplicaci\u00f3n inform\u00e1tica y, tras su an\u00e1lisis, la remitir\u00e1 al \u00f3rgano competente en la materia a que se refiera la sugerencia o queja.
\nSi el escrito en el que se formule la queja o la sugerencia no re\u00fane los requisitos exigidos o la cumplimentaci\u00f3n del impreso es defectuosa, la unidad responsable de su gesti\u00f3n y tramitaci\u00f3n requerir\u00e1 a la persona interesada para que, en un plazo de 10 d\u00edas, subsane la deficiencia advertida, con indicaci\u00f3n expresa de que si no lo hiciera se le tendr\u00e1 por desistida de su petici\u00f3n y se proceder\u00e1 al archivo de la sugerencia o queja.
\nNo obstante, si el contenido de la sugerencia o queja resulta de inter\u00e9s general y social o supone mejoras importantes en la actuaci\u00f3n de la Administraci\u00f3n deber\u00e1 remitirse dicha informaci\u00f3n al \u00f3rgano competente en la materia para su estudio e implantaci\u00f3n de las actuaciones de mejora, en su caso.
\n5. Cuando se trate de sugerencias o quejas que se regulen por su normativa espec\u00edfica o se refieran a la actividad de otras Administraciones p\u00fablicas, una vez efectuada el alta en la aplicaci\u00f3n inform\u00e1tica, se derivar\u00e1n al \u00f3rgano o a la Administraci\u00f3n correspondiente, lo que se comunicar\u00e1 a la persona que las hubiera presentado y de lo que se dejar\u00e1 constancia en la aplicaci\u00f3n inform\u00e1tica.
\nLa unidad responsable de su gesti\u00f3n y tramitaci\u00f3n inadmitir\u00e1 los escritos que no tengan la consideraci\u00f3n de queja, as\u00ed como aquellos en los que se aprecie error o falsedad de los datos aportados o se hayan formulado de forma reiterada, en el caso de que los anteriores hubiesen sido desatendidas por incurrir en error o falsedad o carecer de fundamento, lo que se comunicar\u00e1 a la persona que la hubiera presentado y de lo que se dejar\u00e1 constancia en la aplicaci\u00f3n inform\u00e1tica.
\n6. El \u00f3rgano competente por raz\u00f3n de la materia, una vez recibida la sugerencia, recopilar\u00e1 y contrastar\u00e1 la informaci\u00f3n, analizar\u00e1 los recursos necesarios, el impacto y el alcance de aquella, as\u00ed como la viabilidad de su implantaci\u00f3n. Asimismo, una vez recibida la queja, el \u00f3rgano competente por raz\u00f3n de la materia podr\u00e1 recabar las aclaraciones que estime oportunas de la unidad afectada y de la persona que la haya presentado.
\nEl \u00f3rgano competente en la materia emitir\u00e1 en el plazo m\u00e1ximo de un mes un informe que trasladar\u00e1 a la unidad responsable de su gesti\u00f3n y tramitaci\u00f3n para su contestaci\u00f3n en un plazo m\u00e1ximo de tres meses desde que esta unidad hubiera recibido la sugerencia o queja.
\n7. Las respuestas ser\u00e1n personalizadas, abordar\u00e1n todo el contenido planteado en la sugerencia o queja y contendr\u00e1n, en su caso, la expresi\u00f3n de las acciones que se promover\u00e1n para corregir los defectos que hayan dado origen a la queja o para materializar las iniciativas sugeridas que decidan aceptarse. En la contestaci\u00f3n se agradecer\u00e1 su presentaci\u00f3n y se formular\u00e1 en t\u00e9rminos sencillos, f\u00e1cilmente inteligibles y sin utilizaci\u00f3n de tecnicismos que impidan o dificulten su plena comprensi\u00f3n.
\n8. La contestaci\u00f3n a las sugerencias y quejas no ser\u00e1 susceptible de ning\u00fan tipo de recurso.
\nArt\u00edculo 34. Incumplimiento del deber de respuesta.
\nLa persona que haya presentado una queja y no haya recibido comunicaci\u00f3n alguna, una vez transcurrido el plazo establecido en el art\u00edculo 33.6, podr\u00e1 dirigirse a la Inspecci\u00f3n General de Servicios, que llevar\u00e1 a cabo las actuaciones necesarias tendentes a conocer los motivos que hubieran originado la falta de contestaci\u00f3n e instar\u00e1, en su caso, a que esta se produzca.
\nArt\u00edculo 35. Seguimiento y mejora cont\u00ednua.
\n1. En la mejora continua de la calidad de los servicios se tendr\u00e1 en cuenta el contenido de las sugerencias y quejas que se hayan formulado.
\n2. Cuando del an\u00e1lisis de un conjunto de sugerencias y quejas se pongan de manifiesto unas mismas deficiencias o determinadas oportunidades de prestar un mejor servicio, el \u00f3rgano competente en la materia propondr\u00e1 las medidas necesarias para su correcci\u00f3n y definir\u00e1 las acciones de mejora a implantar.
\n3. Dentro de los dos primeros meses de cada a\u00f1o, los \u00f3rganos responsables de la gesti\u00f3n y tramitaci\u00f3n de las sugerencias y quejas elaborar\u00e1n un informe valorativo de las presentadas y tramitadas en el a\u00f1o anterior, as\u00ed como de las respuestas y acciones de mejora adoptadas, en su caso, que remitir\u00e1 al centro directivo competente en materia de calidad de los servicios.
\n4. El centro directivo competente en materia de calidad de los servicios elaborar\u00e1, en los dos meses siguientes, un informe de evaluaci\u00f3n global de las sugerencias y quejas de la ciudadan\u00eda y extraer\u00e1 las conclusiones y recomendaciones oportunas para la mejora de la calidad de los servicios prestados.
\nCAP\u00cdTULO VI
\nAn\u00e1lisis de la demanda y evaluaci\u00f3n del grado de satisfacci\u00f3n de las personas usuarias de los servicios p\u00fablicos
\nArt\u00edculo 36. Finalidad y objeto.
\n1. La Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n, con el fin de facilitar la participaci\u00f3n de la ciudadan\u00eda en la gesti\u00f3n de los servicios p\u00fablicos, de proponer iniciativas generales de mejora y proporcionar informaci\u00f3n global sobre la calidad en la prestaci\u00f3n de los servicios, realizar\u00e1 estudios de an\u00e1lisis de la demanda y de evaluaci\u00f3n del grado de satisfacci\u00f3n de las personas usuarias con respecto a sus servicios.
\n2. Los an\u00e1lisis de la demanda tendr\u00e1n por objeto la detecci\u00f3n de las necesidades y expectativas de la ciudadan\u00eda acerca de los aspectos esenciales del servicio, en especial sus requisitos, formas y medios de acceso y los tiempos de respuesta.
\n3. La evaluaci\u00f3n del grado de satisfacci\u00f3n de las personas usuarias tendr\u00e1 por objeto la medici\u00f3n de la percepci\u00f3n que tienen sobre la organizaci\u00f3n y los servicios que presta la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n.
\nArt\u00edculo 37. Metodolog\u00eda de an\u00e1lisis de la demanda y evaluaci\u00f3n del grado de satisfacci\u00f3n.
\nPara la realizaci\u00f3n de an\u00e1lisis de la demanda y evaluaci\u00f3n del grado de satisfacci\u00f3n de las personas usuarias de los servicios p\u00fablicos podr\u00e1n utilizarse t\u00e9cnicas de investigaci\u00f3n, tales como encuestas, sondeos, entrevistas, grupos de discusi\u00f3n o cualesquiera otros que respeten las caracter\u00edsticas y necesidades de cada servicio, prevean todas las dimensiones o atributos relevantes desde el punto de vista del usuario y permitan la posterior consolidaci\u00f3n y comparaci\u00f3n de resultados.
\nArt\u00edculo 38. Realizaci\u00f3n, seguimiento y difusi\u00f3n.
\n1. La realizaci\u00f3n de an\u00e1lisis de la demanda y la evaluaci\u00f3n del grado de satisfacci\u00f3n de las personas usuarias de los servicios p\u00fablicos corresponder\u00e1 a los \u00f3rganos, servicios y unidades que tengan competencia en dichos servicios.
\n2. El centro directivo competente en materia de calidad de los servicios asesorar\u00e1 en las t\u00e9cnicas m\u00e1s adecuadas que hayan de utilizarse y ser\u00e1 informado de las actividades realizadas en esta materia.
\n3. Los an\u00e1lisis de la demanda y la evaluaci\u00f3n del grado de satisfacci\u00f3n de las personas usuarias de los servicios p\u00fablicos se realizar\u00e1n por un equipo de trabajo espec\u00edficamente constituido a tal efecto.
\n4. El equipo de trabajo encargado de la realizaci\u00f3n del an\u00e1lisis de la demanda y de la evaluaci\u00f3n del grado de satisfacci\u00f3n de las personas usuarias de los servicios p\u00fablicos elaborar\u00e1, previamente a su realizaci\u00f3n, una ficha t\u00e9cnica que contendr\u00e1, al menos, el t\u00edtulo, objeto y objetivos, promotor, t\u00e9cnicas elegidas con indicaci\u00f3n de los motivos que determinan su elecci\u00f3n, fuentes de informaci\u00f3n, poblaci\u00f3n objeto de estudio, \u00e1mbito, dimensiones de calidad de los servicios a considerar, plan de trabajo para su realizaci\u00f3n, an\u00e1lisis de datos y explotaci\u00f3n de resultados, comunicaci\u00f3n y difusi\u00f3n.
\n5. Finalizado el an\u00e1lisis de la demanda y la evaluaci\u00f3n del grado de satisfacci\u00f3n de las personas usuarias de los servicios p\u00fablicos, los \u00f3rganos, servicios y unidades encargados de su realizaci\u00f3n elaborar\u00e1n un informe con los resultados obtenidos y con los compromisos de calidad asumidos y su seguimiento, que remitir\u00e1n al centro directivo competente en materia de calidad de los servicios.
\n6. Los \u00f3rganos, servicios y unidades encargados de su realizaci\u00f3n har\u00e1n el seguimiento necesario para verificar que los resultados obtenidos han sido utilizados para mejorar la calidad de los servicios.
\nCAP\u00cdTULO VII
\nPremios a la calidad y a la innovaci\u00f3n de la Administraci\u00f3n
\nArt\u00edculo 39. Finalidad.
\nLos premios a la calidad y a la innovaci\u00f3n tienen como finalidad reconocer a las entidades p\u00fablicas, a los empleados p\u00fablicos y a los grupos de innovaci\u00f3n y mejora que se hayan distinguido en la realizaci\u00f3n de actividades de mejora de la calidad de los servicios y de pr\u00e1cticas innovadoras en la prestaci\u00f3n de servicios, en la mejora organizativa o en los procesos de gesti\u00f3n y en la presentaci\u00f3n de sugerencias de mejora e innovaci\u00f3n de los servicios p\u00fablicos.
\nArt\u00edculo 40. Destinatarios.
\nPueden optar a los premios a la calidad y a la innovaci\u00f3n:
\n\u2022 a) La Administraci\u00f3n General de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n, los organismos aut\u00f3nomos y los entes p\u00fablicos de derecho privado y el resto de entidades integrantes del sector p\u00fablico auton\u00f3mico.
\n\u2022 b) Los empleados p\u00fablicos de la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n y los grupos de innovaci\u00f3n y mejora.
\n\u2022 c) Las entidades locales de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n y su sector p\u00fablico dependiente.
\n\u2022 d) La Administraci\u00f3n General del Estado en la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n.
\nArt\u00edculo 41. Modalidades de los premios.
\n1. Los premios a la calidad y a la innovaci\u00f3n tendr\u00e1n las siguientes modalidades:
\n\u2022 a) Premio a la excelencia del servicio p\u00fablico en la Administraci\u00f3n, dirigido a reconocer a los \u00f3rganos y entidades a los que se refiere el art\u00edculo 40, que se hayan distinguido por la excelencia de su rendimiento mediante comparaci\u00f3n con modelos de referencia reconocida y de la que resulte una mejora efectiva de la prestaci\u00f3n de los servicios p\u00fablicos.
\n\u2022 b) Premio a las mejores pr\u00e1cticas de calidad, dirigido a reconocer a los \u00f3rganos y entidades que hayan destacado por la mejora continua de la calidad de sus servicios p\u00fablicos.
\n\u2022 c) Premio a la innovaci\u00f3n en la Administraci\u00f3n, destinado a reconocer a los \u00f3rganos y entidades la implantaci\u00f3n de cambios significativos en los procesos de gesti\u00f3n o de la organizaci\u00f3n para mejorar los resultados en la prestaci\u00f3n de los servicios p\u00fablicos.
\n\u2022 d) Premio ciudadan\u00eda, que reconoce la calidad e impacto de pr\u00e1cticas de mejora de los \u00f3rganos y entidades en la relaci\u00f3n con la ciudadan\u00eda o que supongan mayor participaci\u00f3n y transparencia en la prestaci\u00f3n de los servicios p\u00fablicos.
\n\u2022 e) Premio mejores sugerencias de los empleados p\u00fablicos de la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n, que reconoce las mejores iniciativas de los empleados p\u00fablicos de la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n o de los grupos de innovaci\u00f3n y mejora que contribuyan a incrementar la eficiencia, la mejora e innovaci\u00f3n de los servicios.
\n2. Los premios consistir\u00e1n en una placa o diploma y carecer\u00e1n de contenido econ\u00f3mico.
\nArt\u00edculo 42. Convocatoria y presentaci\u00f3n.
\n1. Los premios se convocar\u00e1n cada dos a\u00f1os por orden de la persona titular de la consejer\u00eda competente en materia de calidad de los servicios, en la que se establecer\u00e1 el contenido de las solicitudes de participaci\u00f3n, los plazos de presentaci\u00f3n y resoluci\u00f3n, las especificaciones t\u00e9cnicas y los criterios de valoraci\u00f3n.
\n2. Por cada modalidad que se convoque se conceder\u00e1 un \u00fanico premio, sin perjuicio de que puedan otorgarse hasta un m\u00e1ximo de tres acc\u00e9sits por cada una de las modalidades a aquellas candidaturas que, a juicio del jurado, re\u00fanan m\u00e9ritos suficientes para ello.
\n3. La presentaci\u00f3n de la solicitud de participaci\u00f3n supondr\u00e1 la aceptaci\u00f3n expresa de las condiciones contenidas en el presente decreto as\u00ed como en la convocatoria de los premios.
\n4. Quienes hubieran obtenido un premio en la convocatoria anterior \u00fanicamente podr\u00e1n optar a la misma modalidad si el reconocimiento obtenido hubiera sido acc\u00e9sit.
\n5. Para optar al premio a la excelencia del servicio p\u00fablico en la Administraci\u00f3n, los \u00f3rganos y entidades deber\u00e1n haber sido certificadas con una puntuaci\u00f3n superior a 300 puntos en las evaluaciones de calidad que hayan realizado conforme a los modelos EFQM o CAF.
\nArt\u00edculo 43. Valoraci\u00f3n de las candidaturas a los premios a la calidad e innovaci\u00f3n en la Administraci\u00f3n.
\n1. Para la valoraci\u00f3n de las candidaturas a los premios se constituir\u00e1 un jurado o jurados, cuyos miembros ser\u00e1n designados en la forma y n\u00famero especificado en la orden de la correspondiente convocatoria.
\n2. El funcionamiento del Jurado se regir\u00e1 por lo dispuesto, en relaci\u00f3n con los \u00f3rganos colegiados, en la Ley 3\/2001 de 3 de julio, del Gobierno y de la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n y en la Ley 40\/2015, de 1 de octubre, de R\u00e9gimen Jur\u00eddico del Sector P\u00fablico, en cuanto resulte de aplicaci\u00f3n.
\n3. La condici\u00f3n de miembro del jurado y la asistencia a sus sesiones no generar\u00e1n en ning\u00fan caso derecho a la percepci\u00f3n de cuant\u00eda econ\u00f3mica alguna en concepto de remuneraci\u00f3n, dietas o indemnizaciones.
\n4. Quienes intervengan en el procedimiento de concesi\u00f3n de los premios guardar\u00e1n confidencialidad sobre los resultados de las evaluaciones que se realicen.
\nArt\u00edculo 44. Resoluci\u00f3n y efectos de los premios.
\n1. La convocatoria se resolver\u00e1 por orden de la persona titular de la consejer\u00eda competente en materia de calidad de los servicios a propuesta del jurado correspondiente y se publicar\u00e1 en el Bolet\u00edn Oficial de Castilla y Le\u00f3n.
\n2. Una vez finalizado el proceso de valoraci\u00f3n y concesi\u00f3n de los premios a la calidad y a la innovaci\u00f3n, el centro directivo competente en materia de calidad de los servicios proporcionar\u00e1 un informe de retorno a las organizaciones cuyas memorias hayan sido evaluadas.
\n3. Quienes hayan obtenido alg\u00fan reconocimiento podr\u00e1n hacer constar en sus publicaciones, material impreso y p\u00e1ginas web, que han obtenido el correspondiente premio, as\u00ed como anunciarlo en sus instalaciones por tiempo indefinido.
\n4. La consejer\u00eda competente en materia de calidad de los servicios se reserva el derecho a utilizar y publicar los trabajos y proyectos presentados en p\u00e1ginas web oficiales, exposiciones y publicaciones que organice la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n, en los que se har\u00e1 constar el nombre de las personas autoras del material, sin que por ello se devengue a su favor derecho econ\u00f3mico alguno u obtenci\u00f3n de cualquier otro tipo de beneficio.
\n5. La obtenci\u00f3n de los premios no impedir\u00e1 recibir cualquier otro premio o subvenci\u00f3n para la misma finalidad.
\nDISPOSICI\u00d3N ADICIONAL
\nExtensi\u00f3n de los instrumentos de mejora e innovaci\u00f3n de los servicios p\u00fablicos
\nLos instrumentos de mejora e innovaci\u00f3n de los servicios p\u00fablicos, que se regulan en el presente decreto, podr\u00e1n extenderse a las entidades locales de Castilla y Le\u00f3n mediante la celebraci\u00f3n de convenios.
\nDISPOSICIONES TRANSITORIAS
\nPrimera. Cartas de servicios al ciudadano en la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n.
\nLas cartas de servicios existentes a la entrada en vigor del presente decreto se regir\u00e1n por la normativa vigente en el momento de su aprobaci\u00f3n. No obstante, su revisi\u00f3n o actualizaci\u00f3n, as\u00ed como su evaluaci\u00f3n posterior, se ajustar\u00e1 al contenido de lo dispuesto en el cap\u00edtulo III de este decreto.
\nSegunda. Sugerencias y quejas de la ciudadan\u00eda y sugerencias internas de la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n.
\nLa tramitaci\u00f3n de las sugerencias y quejas de la ciudadan\u00eda y de las sugerencias internas de los empleados p\u00fablicos de la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n, que hayan sido presentadas con anterioridad a la entrada en vigor del presente decreto, se regir\u00e1n por la normativa aplicable en el momento de su presentaci\u00f3n.
\nDISPOSICI\u00d3N DEROGATORIA
\nQuedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan a lo dispuesto en el presente decreto y, en concreto las siguientes:
\n\u2022 Decreto 230\/2000, de 9 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios al Ciudadano en la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n.
\n\u2022 Decreto 232\/2001, de 11 de octubre, por el que se regula el sistema de evaluaci\u00f3n de la calidad de los servicios de la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n.
\n\u2022 Decreto 14\/2002, de 24 de enero, por el que se crea y regula el sistema interno de sugerencias de la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n.
\n\u2022 El cap\u00edtulo VI, del Decreto 2\/2003, de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de informaci\u00f3n y atenci\u00f3n al ciudadano y la funci\u00f3n de registro en la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n.
\n\u2022 Decreto 12\/2006, de 9 de marzo, por el que se crean los Premios a la Calidad y Modernizaci\u00f3n de la Administraci\u00f3n.
\n\u2022 Decreto 77\/2009, de 29 de octubre, por el que se regulan los grupos de mejora de la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n.
\n\u2022 Orden PAT \/1452\/2004, de 3 de septiembre, por la que se regula el Libro de Sugerencias y Quejas de la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n.
\nDISPOSICI\u00d3N FINAL
\nEntrada en vigor.
\nEl presente decreto entrar\u00e1 en vigor a los veinte d\u00edas de su publicaci\u00f3n en el Bolet\u00edn Oficial de Castilla y Le\u00f3n.
\nValladolid, 18 de febrero de 2021.
\nEl Presidente de la Junta
\nde Castilla y Le\u00f3n, Fdo.: Alfonso Fern\u00e1ndez Ma\u00f1ueco
\nEl Consejero de Transparencia,
\nOrdenaci\u00f3n del Territorio y Acci\u00f3n Exterior, Fdo.: Francisco Igea Arisqueta<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

DECRETO 4\/2021, de 18 de febrero, por el que se establece el marco para la mejora de la calidad y la innovaci\u00f3n de los servicios p\u00fablicos de la Administraci\u00f3n de la Comunidad de Castilla y Le\u00f3n. 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