{"id":20841,"date":"2026-02-14T11:08:27","date_gmt":"2026-02-14T11:08:27","guid":{"rendered":"https:\/\/normativamunicipal.com\/?p=20841"},"modified":"2026-09-30T09:18:38","modified_gmt":"2026-09-30T09:18:38","slug":"ley-de-servicios-a-la-clientela","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/normativamunicipal.com\/?p=20841","title":{"rendered":"Ley de servicios a la clientela"},"content":{"rendered":"\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Ley 10\/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atenci\u00f3n a la clientela.<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">An\u00e1lisis:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Objeto: <\/strong>La regulaci\u00f3n de los niveles m\u00ednimos de calidad y de la evaluaci\u00f3n de los servicios de atenci\u00f3n a la clientela de las empresas que presten determinados servicios de car\u00e1cter b\u00e1sico de inter\u00e9s general y de las grandes empresas.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Niveles m\u00ednimos de calidad<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Sistemas de evaluaci\u00f3n<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Infracciones y sanciones<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>MODIFICA:<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Ley&nbsp;3\/1991, de&nbsp;10 de enero, de Competencia Desleal.<\/li>\n\n\n\n<li>Ley&nbsp;44\/2002, de&nbsp;22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.<\/li>\n\n\n\n<li>Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo&nbsp;1\/2007, de&nbsp;16 de noviembre.<\/li>\n\n\n\n<li>Ley Org\u00e1nica&nbsp;3\/2018, de&nbsp;5 de diciembre, de Protecci\u00f3n de Datos Personales y garant\u00eda de los derechos digitales.<\/li>\n\n\n\n<li>Ley&nbsp;11\/2022, de&nbsp;28 de junio, General de Telecomunicaciones.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>TEXTO ORIGINAL<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">FELIPE VI<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">REY DE ESPA\u00d1A<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A todos los que la presente vieren y entendieren.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sabed: Que las Cortes Generales han aprobado y Yo vengo en sancionar la siguiente ley:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">PRE\u00c1MBULO<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">I<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">De conformidad con el art\u00edculo&nbsp;51 de la Constituci\u00f3n Espa\u00f1ola, los poderes p\u00fablicos deben garantizar la defensa de las personas consumidoras y usuarias, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los leg\u00edtimos intereses econ\u00f3micos de las mismas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En cumplimiento de este mandato constitucional, el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo&nbsp;1\/2007, de&nbsp;16 de noviembre, incorpora, en el \u00e1mbito de las competencias estatales, el r\u00e9gimen general de la protecci\u00f3n de las personas consumidoras y usuarias.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El art\u00edculo&nbsp;8 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias ha calificado la protecci\u00f3n de los derechos de las personas consumidoras y usuarias mediante procedimientos eficaces como un derecho b\u00e1sico y, en su art\u00edculo&nbsp;21, exige que el r\u00e9gimen de comprobaci\u00f3n, reclamaci\u00f3n, garant\u00eda y posibilidad de renuncia o devoluci\u00f3n que se establezca en los contratos con personas consumidoras permita asegurarse de la naturaleza, caracter\u00edsticas, condiciones y utilidad o finalidad del bien o servicio, as\u00ed como reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro, hacer efectivas las garant\u00edas de calidad o nivel de prestaci\u00f3n ofrecidos y obtener la devoluci\u00f3n equitativa del precio de mercado del bien o servicio, total o parcialmente, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso. A fin de salvaguardar estos derechos b\u00e1sicos de las personas consumidoras, esta norma ha establecido ciertas exigencias en relaci\u00f3n a los servicios de atenci\u00f3n a la clientela.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En concreto, el mencionado art\u00edculo&nbsp;21 contempla la obligaci\u00f3n para las empresas de que sus oficinas y servicios de informaci\u00f3n y atenci\u00f3n a la clientela aseguren a esta la constancia de sus quejas y reclamaciones y, si tales servicios utilizan la atenci\u00f3n telef\u00f3nica o electr\u00f3nica para llevar a cabo sus funciones, deber\u00e1n garantizar una atenci\u00f3n personal directa, m\u00e1s all\u00e1 de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios t\u00e9cnicos a su alcance.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Asimismo, la aprobaci\u00f3n de la Ley&nbsp;4\/2022, de&nbsp;25 de febrero, de protecci\u00f3n de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y econ\u00f3mica, impone a las administraciones la obligaci\u00f3n de velar por la protecci\u00f3n de los derechos de las personas consumidoras vulnerables.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Estas exigencias impuestas con car\u00e1cter general, se concretan en la normativa sectorial en relaci\u00f3n con ciertos servicios b\u00e1sicos y de especial trascendencia econ\u00f3mica, como son las telecomunicaciones, el suministro y distribuci\u00f3n de agua y energ\u00eda, los servicios financieros y el transporte. Para estos servicios, la atenci\u00f3n a la clientela se deber\u00eda definir como un par\u00e1metro m\u00e1s que determine la calidad de la prestaci\u00f3n del servicio.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Con todo, la normativa vigente ha puesto de manifiesto la necesidad de nuevas actuaciones, pues la pr\u00e1ctica administrativa revela que un importante n\u00famero de reclamaciones que atienden las autoridades competentes podr\u00edan ser resueltas a trav\u00e9s de los servicios de atenci\u00f3n a la clientela. Asimismo, se prev\u00e9 que los servicios de atenci\u00f3n a la clientela sean cada vez m\u00e1s importantes en el futuro como paso previo a la decisi\u00f3n de acudir a la v\u00eda judicial por parte de las personas consumidoras, por lo que resulta necesaria su modernizaci\u00f3n y adaptaci\u00f3n a los diferentes usos comerciales.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">II<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La pr\u00e1ctica muestra que muchas de las quejas y reclamaciones formuladas ante los servicios de protecci\u00f3n de las personas consumidoras y usuarias no se presentar\u00edan si las empresas dispusieran de servicios de atenci\u00f3n a la clientela m\u00e1s eficaces. Asimismo, el propio Informe Anual del Defensor del Pueblo, correspondiente al ejercicio&nbsp;2020, se\u00f1ala que, en el \u00e1mbito de consumo, las quejas en esta materia se refirieron, en particular, al funcionamiento de los servicios de atenci\u00f3n a la clientela. El servicio de atenci\u00f3n a la clientela es clave para garantizar una buena imagen comercial de la empresa y determinante del grado de satisfacci\u00f3n de las personas consumidoras y usuarias. Estos servicios debieran ser respetuosos y acordes con los criterios emanados de los pronunciamientos de las autoridades competentes, as\u00ed como de la jurisprudencia. Tan importante como maximizar la calidad t\u00e9cnica de los servicios prestados, tales como la continuidad del servicio, el cumplimiento de las ofertas, los contratos celebrados o los niveles de cobertura, es mejorar la relaci\u00f3n con la clientela a trav\u00e9s de los servicios de&nbsp;atenci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En un alto n\u00famero de quejas y reclamaciones presentadas ante los servicios de protecci\u00f3n de las personas consumidoras y usuarias se observa la reiteraci\u00f3n de llamadas a servicios de atenci\u00f3n a la clientela, atendidos por personal que, en ocasiones, no ha recibido formaci\u00f3n espec\u00edfica, que da informaci\u00f3n diversa e incluso discrepante y que no facilita claves o n\u00fameros identificativos como se dispone en el art\u00edculo&nbsp;21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tales carencias no solo generan la insatisfacci\u00f3n de las personas consumidoras y usuarias, sino que, a su vez, desprestigian la imagen comercial de las empresas, con el consecuente perjuicio anejo a las mismas en el seno del mercado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esta percepci\u00f3n generalizada de las m\u00faltiples carencias de los servicios de atenci\u00f3n a la clientela se hace especialmente grave en relaci\u00f3n con aquellas empresas que prestan servicios de tracto sucesivo, que son b\u00e1sicos para la ciudadan\u00eda, como ocurre con las telecomunicaciones, los suministros y otros de an\u00e1loga naturaleza.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Adem\u00e1s, como consecuencia de la pandemia del COVID-19, se han generado importantes cambios en los h\u00e1bitos y din\u00e1micas de consumo de las personas consumidoras y usuarias en nuestro pa\u00eds, con un significativo aumento de las compras de bienes&nbsp;<em>online<\/em>, as\u00ed como de la contrataci\u00f3n de servicios por esta misma v\u00eda.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En tal sentido se consider\u00f3 necesario la adopci\u00f3n de medidas al efecto mediante el Real Decreto-ley&nbsp;37\/2020, de&nbsp;22 de diciembre, de medidas urgentes para hacer frente a las situaciones de vulnerabilidad social y econ\u00f3mica en el \u00e1mbito de la vivienda y en materia de transportes. Esta norma se vincula, en particular, al auge de las relaciones comerciales a distancia, que se han visto incrementadas con motivo de la pandemia, lo que hac\u00eda necesario eliminar trabas para el efectivo ejercicio de los derechos de las personas consumidoras y usuarias. As\u00ed, se procedi\u00f3 a modificar el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias con la finalidad, entre otras, de garantizar que las oficinas y servicios de informaci\u00f3n y atenci\u00f3n a la clientela sean dise\u00f1ados utilizando medios y soportes que salvaguarden los principios de accesibilidad universal y se prev\u00e9 que, en el supuesto de que el empresario ponga a disposici\u00f3n de las personas consumidoras y usuarias una l\u00ednea telef\u00f3nica a efectos de comunicarse con \u00e9l en relaci\u00f3n con el contrato celebrado, el uso de tal l\u00ednea no suponga para las personas consumidoras y usuarias un coste superior al coste de una llamada a una l\u00ednea telef\u00f3nica fija geogr\u00e1fica o m\u00f3vil est\u00e1ndar. Adem\u00e1s, en aquellos servicios b\u00e1sicos de inter\u00e9s general, las empresas prestadoras de los mismos deben disponer de un tel\u00e9fono gratuito de atenci\u00f3n a su clientela.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En funci\u00f3n de estas consideraciones, con el objetivo fundamental de mejorar la protecci\u00f3n de las personas consumidoras y usuarias y en l\u00ednea con la Nueva Agenda del Consumidor de la Comisi\u00f3n Europea, adoptada el&nbsp;13 de noviembre de&nbsp;2020, por medio de esta ley se procede a abordar de manera integral la regulaci\u00f3n de los servicios de atenci\u00f3n a la clientela de las empresas, estableciendo unos par\u00e1metros m\u00ednimos de calidad que estos servicios deber\u00e1n cumplir obligatoriamente, prestando una especial atenci\u00f3n a los derechos e intereses de las personas consumidoras vulnerables.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">III<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esta ley se estructura en un pre\u00e1mbulo, cuatro cap\u00edtulos que agrupan un total de veintitr\u00e9s art\u00edculos, una disposici\u00f3n adicional \u00fanica, una disposici\u00f3n transitoria \u00fanica, una disposici\u00f3n derogatoria \u00fanica y ocho disposiciones finales.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El cap\u00edtulo I de la ley est\u00e1 dedicado a las disposiciones generales. El art\u00edculo&nbsp;1 determina como objeto de la ley el establecimiento de unos par\u00e1metros m\u00ednimos de calidad de los servicios de atenci\u00f3n a la clientela, que tendr\u00e1n car\u00e1cter obligatorio para las empresas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El art\u00edculo&nbsp;2 delimita el \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n de la ley por raz\u00f3n de la actividad: venta de bienes y prestaci\u00f3n de determinados servicios. Adem\u00e1s, se especifica que la ley solo se aplicar\u00e1 a los servicios de inter\u00e9s general prestados por las Administraciones p\u00fablicas cuando medie una relaci\u00f3n de consumo con la clientela, esto es, cuando las Administraciones p\u00fablicas act\u00faen en calidad de empresarios.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El criterio definitorio de las empresas que quedan excluidas del \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n de esta ley, salvo para los mencionados servicios de car\u00e1cter b\u00e1sico de inter\u00e9s general que est\u00e1n en todo caso incluidos, parte de la Recomendaci\u00f3n CE\/2003\/361, de&nbsp;6 de mayo, sobre la definici\u00f3n de microempresas, peque\u00f1as y medianas empresas. Dicha categor\u00eda est\u00e1 constituida por las \u00abempresas que ocupen a menos de&nbsp;250 trabajadores y cuyo volumen de negocios anual no excede de&nbsp;50 millones de euros o cuyo balance general anual no excede de&nbsp;43 millones de euros\u00bb, a las que seguir\u00e1n resultando de aplicaci\u00f3n, no obstante, las disposiciones al respecto contenidas en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. No obstante, en aras a la proporcionalidad, este criterio se ha modulado de tal forma que la presente ley resulte de aplicaci\u00f3n a todas aquellas empresas que cumplan alguno de dichos requisitos, no consider\u00e1ndolos de forma cumulativa, as\u00ed como para hacer alusi\u00f3n al concepto de grupo de sociedades en el sentido del art\u00edculo&nbsp;42 del C\u00f3digo de Comercio. Con esta modulaci\u00f3n se busca incluir tambi\u00e9n, dentro del \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n de esta ley, a los proveedores de bienes o prestadores de servicios que operan a trav\u00e9s de distintas sociedades pero que, en su conjunto, tienen capacidad econ\u00f3mica y recursos para hacer frente a las disposiciones de la norma.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Respecto del \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n de la norma, es preciso tener en cuenta que hay sectores que ya cuentan en la actualidad con normativa propia que regula determinados aspectos de los servicios de atenci\u00f3n a la clientela. Es por ello por lo que, en aras de la seguridad jur\u00eddica, en el apartado&nbsp;4 del art\u00edculo&nbsp;2 se positiviza el principio de especialidad. A tal efecto, resultar\u00e1n de aplicaci\u00f3n preferente las normativas sectoriales que regulen los aspectos incluidos en esta norma. Este principio de especialidad opera tanto respecto de las normativas nacionales de \u00e1mbito sectorial, algunas de las cuales son modificadas por la propia ley en virtud de sus disposiciones finales, como de Reglamentos de la Uni\u00f3n Europea, que resultan de aplicaci\u00f3n directa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Del mismo modo, en el \u00e1mbito de las entidades del sector financiero se prev\u00e9 la aplicaci\u00f3n de la normativa sectorial en materia de servicios de atenci\u00f3n a la clientela, con el objetivo de garantizar los m\u00e1s altos niveles de protecci\u00f3n tambi\u00e9n en este sector y la adecuaci\u00f3n al principio de proporcionalidad en la aplicaci\u00f3n de las obligaciones que se recogen en su normativa sectorial, siendo el presente texto de car\u00e1cter supletorio.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Adem\u00e1s, debe establecerse expresamente la no aplicaci\u00f3n de determinados preceptos de esta norma, debido a las particularidades del sector financiero y con el \u00fanico objetivo de salvaguardar la seguridad jur\u00eddica. Ser\u00eda el caso, en primer lugar, de los apartados concretos de los art\u00edculos&nbsp;4 y&nbsp;13 al no ser compatibles con el funcionamiento de los servicios de atenci\u00f3n a la clientela en el \u00e1mbito financiero. En segundo lugar, en lo relativo a los art\u00edculos&nbsp;18 y&nbsp;19, las particularidades del sector financiero hacen que su aplicaci\u00f3n se solape con la regulaci\u00f3n sectorial. En relaci\u00f3n con los art\u00edculos&nbsp;21 y&nbsp;22, se produce un solapamiento con los mecanismos de control, evaluaci\u00f3n y auditor\u00eda interna a los que ya est\u00e1n sometidas las entidades financieras, que ya garantizan altos est\u00e1ndares de protecci\u00f3n al consumidor financiero. Y, por \u00faltimo, la exclusi\u00f3n del art\u00edculo&nbsp;23 se deriva de la necesidad de garantizar que la supervisi\u00f3n y sanci\u00f3n en la materia recaiga sobre el Banco de Espa\u00f1a, la Comisi\u00f3n Nacional del Mercado de Valores y la Direcci\u00f3n General de Seguros y Fondos de Pensiones, en funci\u00f3n del tipo de entidad supervisada de que se trate, y como se indica en el apartado&nbsp;5 del art\u00edculo&nbsp;2.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La ley establece los principios generales que han de regir los servicios de atenci\u00f3n a la clientela, prestando especial atenci\u00f3n a las empresas prestadoras de servicios y, m\u00e1s concretamente, a aquellas que tienen un impacto directo y significativo sobre el medio ambiente como son las empresas de suministro de energ\u00eda. Adem\u00e1s, exige que los medios de interlocuci\u00f3n de atenci\u00f3n a la clientela figuren en los contratos. Por \u00faltimo, se establece la obligaci\u00f3n para las empresas de que la respuesta a las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias se lleve a cabo en la misma lengua en la que se realizaron estas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En el cap\u00edtulo II se aborda la regulaci\u00f3n de los niveles m\u00ednimos de calidad exigible a los servicios de atenci\u00f3n a la clientela de las empresas, regul\u00e1ndose aspectos b\u00e1sicos de estos servicios tales como los medios m\u00ednimos que las empresas deben poner a disposici\u00f3n de su clientela. En este sentido, se considera b\u00e1sico que el servicio se preste, al menos, a trav\u00e9s del mismo medio por el que se inici\u00f3 la relaci\u00f3n contractual, pues se considera que es el m\u00e1s id\u00f3neo para que la clientela pueda llevar a cabo estas comunicaciones, dado que fue el elegido por su parte inicialmente. No obstante, en aras de facilitar la comunicaci\u00f3n independientemente del lugar de residencia de la clientela, tambi\u00e9n se deber\u00e1 permitir el inicio de comunicaciones por parte de la clientela a trav\u00e9s de medios de comunicaci\u00f3n a distancia, tales como la v\u00eda postal, telef\u00f3nica o a trav\u00e9s de medios electr\u00f3nicos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En este punto, se pretende que la norma abarque los desarrollos tecnol\u00f3gicos tanto presentes como futuros, pudi\u00e9ndose hacer uso de sistemas de inteligencia artificial que faciliten y sistematicen las comunicaciones entre las partes. No obstante, se considera fundamental que la clientela pueda acceder, si as\u00ed lo desea, a una atenci\u00f3n personalizada por parte de la empresa, que deber\u00e1 ser prestada por personas formadas para ello.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Con independencia de los medios elegidos por la empresa para prestar el servicio, el art\u00edculo&nbsp;10 contempla disposiciones espec\u00edficas respecto de la atenci\u00f3n telef\u00f3nica, pues suele ser el medio m\u00e1s habitual puesto a disposici\u00f3n de la clientela por parte de las empresas para llevar a cabo las comunicaciones entre las partes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Este cap\u00edtulo tambi\u00e9n contempla los requisitos m\u00ednimos para la tramitaci\u00f3n y resoluci\u00f3n de las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias, incluidos los medios materiales y humanos, a los que se deber\u00e1 formar de manera suficiente y proporcional para garantizar los derechos previstos en la norma, atendiendo a las caracter\u00edsticas de la clientela de la empresa en su conjunto.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por su parte, el cap\u00edtulo III contempla la regulaci\u00f3n de las obligaciones a las que se deben ajustar las empresas respecto a la implantaci\u00f3n de un sistema de evaluaci\u00f3n del nivel de calidad del servicio conseguido, que incluir\u00e1, en todo caso, los par\u00e1metros que se contemplan en el cap\u00edtulo II y una copia actualizada de la documentaci\u00f3n descriptiva de dicho sistema que deber\u00e1 estar a disposici\u00f3n de la Administraci\u00f3n competente en materia de consumo. Este sistema de evaluaci\u00f3n deber\u00e1 ser auditado de forma anual en aras de comprobar la fiabilidad y precisi\u00f3n de las mediciones publicadas por las empresas. Ante el amplio espectro de sectores a los que aplica la norma, las empresas auditoras que lleven a cabo estos trabajos deber\u00e1n estar acreditadas ante la Entidad Nacional de Acreditaci\u00f3n, para garantizar su solvencia t\u00e9cnica y conocimientos de los distintos sectores auditados.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El cap\u00edtulo IV est\u00e1 dedicado al r\u00e9gimen de infracciones y sanciones, y se prev\u00e9 al respecto que el incumplimiento de las obligaciones impuestas en la ley constituye infracci\u00f3n en materia de protecci\u00f3n de los derechos e intereses de las personas consumidoras y usuarias, sancion\u00e1ndose por las autoridades competentes conforme a lo previsto en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, as\u00ed como en la legislaci\u00f3n auton\u00f3mica que resulte de aplicaci\u00f3n seg\u00fan corresponda.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Asimismo, se recoge en la ley una disposici\u00f3n transitoria \u00fanica, que establece un per\u00edodo de seis meses desde la entrada en vigor de la misma para la adaptaci\u00f3n a las novedades establecidas y una disposici\u00f3n derogatoria \u00fanica.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Igualmente, en aras de la seguridad jur\u00eddica, se incorporan cuatro disposiciones finales tendentes a modificar la Ley&nbsp;3\/1991, de&nbsp;10 de enero, de Competencia Desleal, el Real Decreto Legislativo&nbsp;1\/2007, de&nbsp;16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, la Ley&nbsp;44\/2002, de&nbsp;22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, y la Ley&nbsp;11\/2022, de&nbsp;28 de junio, General de Telecomunicaciones.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En lo que tiene que ver con la modificaci\u00f3n del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, se modifican los apartados&nbsp;1 y&nbsp;4 del art\u00edculo&nbsp;20 para incluir una previsi\u00f3n que permite al consumidor o usuario conocer todos los componentes que incluye el precio final completo y que permitir\u00e1n comprobar su exactitud. Por otro lado, se recoge una previsi\u00f3n sobre las rese\u00f1as que permite aumentar su fiabilidad al obligar al empresario a garantizar que las rese\u00f1as publicadas han sido efectuadas por consumidores y usuarios que verdaderamente han utilizado o adquirido el bien o servicio.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se modifica por su parte el art\u00edculo&nbsp;62 para garantizar que la voluntad del consumidor o usuario se manifiesta de forma inequ\u00edvoca.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En cuanto a la Ley&nbsp;3\/1991, de&nbsp;10 de enero, de Competencia Desleal, se modifica el art\u00edculo&nbsp;27 para a\u00f1adir una nueva pr\u00e1ctica considerada como desleal por enga\u00f1osa, esto es, que se dirijan a las personas consumidoras de forma individualizada y personalizada sin informar en la misma comunicaci\u00f3n de los par\u00e1metros utilizados para dicha personalizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En el \u00e1mbito financiero se debe garantizar la m\u00e1xima protecci\u00f3n a la clientela y una elevada seguridad jur\u00eddica. Por ello, se modifica la regulaci\u00f3n sectorial de protecci\u00f3n a la clientela recogida en la Ley&nbsp;44\/2002, de&nbsp;22 de noviembre, con el objetivo de actualizar y elevar los niveles de protecci\u00f3n a la clientela, en l\u00ednea con la presente norma, pero asegurando la prevalencia de la normativa sectorial. As\u00ed, se elevan los requisitos materiales que deben ser alcanzados por los servicios de atenci\u00f3n a la clientela en el sector financiero, pero teniendo en consideraci\u00f3n las particularidades del mismo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A nivel sectorial, la articulaci\u00f3n del sistema de protecci\u00f3n del consumidor financiero se apoya en dos niveles complementarios: el primero basado en los servicios de atenci\u00f3n a la clientela, un primer nivel de defensa, que se refuerza a nivel material y formal con la modificaci\u00f3n recogida en la presente ley, y un segundo nivel basado en los servicios de reclamaciones de los supervisores sectoriales.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En este sentido, la naturaleza de las incidencias y consultas en el sector financiero hace que deba particularizarse su tratamiento en los servicios de atenci\u00f3n a la clientela. La amplia red de oficinas f\u00edsicas y de medios de comunicaci\u00f3n electr\u00f3nicos de que se dispone en el sector hace que se articule un primer nivel de contacto con los usuarios financieros, que permite a estos, con mayor agilidad, resolver las posibles consultas e incidencias en relaci\u00f3n con los servicios contratados. No obstante, dicha resoluci\u00f3n pudiera, en determinados casos, no ser satisfactoria para el usuario, lo que genera la necesidad de conectar esa primera l\u00ednea de contacto con el usuario con los servicios de atenci\u00f3n a la clientela, que en este sector podr\u00e1n resolver tambi\u00e9n las quejas y reclamaciones que se deriven de incidencias o consultas no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento que hubiera prestado el servicio, asegurando as\u00ed la m\u00e1xima protecci\u00f3n de los consumidores. Adem\u00e1s, si la petici\u00f3n no fuera atendida o fuera desestimada, se podr\u00e1 acudir a los servicios de reclamaciones del Banco de Espa\u00f1a, de la Comisi\u00f3n Nacional del Mercado de Valores y de la Direcci\u00f3n General de Seguros y Fondos de Pensiones. Estos servicios s\u00ed que podr\u00e1n resolver directamente las consultas planteadas por los consumidores, pero de una naturaleza distinta a la que se pueda plantear por este en el marco del servicio prestado, ya que se centran en las normas aplicables en materia de transparencia y protecci\u00f3n a la clientela, as\u00ed como sobre los cauces legales existentes para el ejercicio de sus derechos, siendo de diferente naturaleza a las previstas por esta ley.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La exclusi\u00f3n financiera o falta de acceso a servicios y productos financieros apropiados para llevar una vida social normal es un fen\u00f3meno complejo en el que se interrelacionan factores como la distribuci\u00f3n de la poblaci\u00f3n en el territorio, su estructura de edad, sus caracter\u00edsticas socioecon\u00f3micas o los canales de distribuci\u00f3n de los servicios financieros disponibles. Un n\u00famero sustancial de municipios espa\u00f1oles carece de una oficina bancaria y, en ocasiones, las alternativas de atenci\u00f3n presencial no siempre est\u00e1n disponibles. En otros casos, los canales digitales y telem\u00e1ticos no se adaptan al nivel de familiaridad, uso y conocimiento de algunos segmentos de la poblaci\u00f3n, con respecto a estas tecnolog\u00edas, impidiendo en la pr\u00e1ctica su uso.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En general, la informaci\u00f3n estad\u00edstica disponible muestra una menor capacitaci\u00f3n digital de las personas de m\u00e1s edad, menor renta y que vive en municipios de menor tama\u00f1o. Son estos grupos, por tanto, los m\u00e1s vulnerables frente a la falta de acceso a los servicios financieros y la exclusi\u00f3n financiera.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se hace necesario, por todo ello, aplicar tambi\u00e9n al \u00e1mbito del servicio de atenci\u00f3n al cliente el principio de prestaci\u00f3n personalizada de servicios financieros, que debe tener en consideraci\u00f3n circunstancias personales de los clientes, como la edad, la situaci\u00f3n de discapacidad, la condici\u00f3n de persona extranjera y su situaci\u00f3n administrativa y el nivel de competencias digitales, adem\u00e1s de las caracter\u00edsticas de la zona geogr\u00e1fica en la que reside, entre otras. As\u00ed, se exige a las entidades financieras que aseguren que el canal que ponen a disposici\u00f3n del p\u00fablico para el servicio de atenci\u00f3n a la clientela, ya sea presencial, telef\u00f3nico o telem\u00e1tico, o una combinaci\u00f3n de los mismos, es el m\u00e1s adecuado teniendo en cuenta dichas caracter\u00edsticas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tambi\u00e9n el r\u00e9gimen de atenci\u00f3n telef\u00f3nica se recoge en la normativa sectorial, por su importancia en la mejora de las condiciones materiales del servicio de atenci\u00f3n a la clientela, pero con las debidas adaptaciones a las particularidades del sector financiero. Es preciso destacar que no cabe la presentaci\u00f3n de quejas y reclamaciones por esta v\u00eda debido a la necesaria informaci\u00f3n contractual que debe aportar la clientela a la hora de iniciar el proceso.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por \u00faltimo, se garantiza en esta ley que la supervisi\u00f3n en materia de atenci\u00f3n a la clientela de las entidades del sector financiero se siga ejerciendo por los supervisores sectoriales, la Comisi\u00f3n Nacional del Mercado de Valores, el Banco de Espa\u00f1a y la Direcci\u00f3n General de Seguros y Fondos de Pensiones, manteniendo los altos est\u00e1ndares de cumplimiento que vienen exigiendo los supervisores sectoriales.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En el sector de las telecomunicaciones, partiendo de la prevalencia de la normativa sectorial que recoge esta ley, se reforma la Ley&nbsp;11\/2022, de&nbsp;28 de junio, en aras de garantizar la seguridad jur\u00eddica. Se busca con ello adaptar el contenido de la ley al sector de las telecomunicaciones teniendo en consideraci\u00f3n las particularidades del mismo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Finalmente, se regula pormenorizadamente los t\u00edtulos competenciales que amparan su promulgaci\u00f3n, las facultades de desarrollo y su entrada en vigor.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">IV<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esta iniciativa legislativa cumple los principios de necesidad, eficacia, proporcionalidad, seguridad jur\u00eddica, transparencia y eficiencia establecidos en el art\u00edculo&nbsp;129 de la Ley&nbsp;39\/2015, de&nbsp;1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Com\u00fan de las Administraciones P\u00fablicas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Su necesidad y eficacia se justifican por la necesidad de una mayor protecci\u00f3n de las personas consumidoras y usuarias y la mejora del funcionamiento del mercado de bienes y servicios, adem\u00e1s de la idoneidad del instrumento normativo elegido para garantizar la correcta adaptaci\u00f3n de nuestro derecho modificando la legislaci\u00f3n estatal existente. Se pretende garantizar que los servicios de atenci\u00f3n a la clientela implementados por las empresas constituyan de una forma efectiva un mecanismo de resoluci\u00f3n de los conflictos que puedan derivarse de la ejecuci\u00f3n de los contratos, mejorando el bienestar de las personas consumidoras y usuarias, contribuyendo al mismo tiempo a reducir la litigiosidad actualmente existente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La proporcionalidad de la iniciativa se justifica por la actual disparidad de criterios y sistemas establecidos por las empresas en distintos sectores, lo que conlleva la necesidad de implementar unas garant\u00edas m\u00ednimas para la protecci\u00f3n integral de las personas consumidoras y usuarias independientemente de la relaci\u00f3n de consumo de la que se trate. Las nuevas obligaciones impuestas a los operadores econ\u00f3micos tienen como \u00fanica finalidad garantizar que la clientela pueda ejercer de forma efectiva sus derechos en el \u00e1mbito de consumo, siendo tales obligaciones las m\u00ednimas necesarias para tal garant\u00eda. Esta flexibilidad en aras de la proporcionalidad tambi\u00e9n se extiende al cumplimiento de los nuevos requisitos administrativos en relaci\u00f3n con las peque\u00f1as y medianas empresas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Asimismo, se garantiza la seguridad jur\u00eddica en relaci\u00f3n con la normativa que regula los servicios de atenci\u00f3n a la clientela tanto horizontal como sectorial. A tales efectos, se incide en la preminencia de la normativa sectorial sobre la horizontal y se llevan a cabo modificaciones de la normativa sectorial de aplicaci\u00f3n en aras de garantizar unos derechos an\u00e1logos a las personas consumidoras independientemente del sector de que se trate.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esta iniciativa cumple tambi\u00e9n con el principio de eficiencia, al no suponer cargas administrativas innecesarias y racionalizar la gesti\u00f3n de los recursos de las autoridades de consumo en aras de conseguir una protecci\u00f3n integral eficiente de los derechos de las personas consumidoras y usuarias. Las obligaciones impuestas a los operadores econ\u00f3micos son lo suficientemente flexibles para permitir la asignaci\u00f3n eficiente de sus recursos y la adaptaci\u00f3n al sector en el que operen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por \u00faltimo, en cuanto al principio de transparencia, se ha dado cumplimiento a los tr\u00e1mites de consulta p\u00fablica previa y de audiencia e informaci\u00f3n p\u00fablica, de conformidad con las exigencias del art\u00edculo&nbsp;26 de la Ley&nbsp;50\/1997, de&nbsp;27 de noviembre, del Gobierno.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Este texto normativo contribuye a dar cumplimiento al hito&nbsp;436, perteneciente a la Reforma&nbsp;3 del Componente&nbsp;11 de la Decisi\u00f3n de Ejecuci\u00f3n del Consejo (CID por sus siglas en ingl\u00e9s), relativa a la aprobaci\u00f3n de la evaluaci\u00f3n del Plan de Recuperaci\u00f3n y Resiliencia de Espa\u00f1a, definiendo las acciones que garanticen a los clientes el ejercicio de sus derechos en relaci\u00f3n con los contratos suscritos y estableciendo normas de calidad y exigencias de control o auditor\u00eda para verificar la aplicaci\u00f3n de dichas acciones.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esta ley se dicta al amparo del art\u00edculo&nbsp;149.1. 1.\u00aa, 6.\u00aa, 8.\u00aa, 11.\u00aa y&nbsp;13.\u00aa de la Constituci\u00f3n Espa\u00f1ola, que atribuyen al Estado, respectivamente, la competencia sobre la regulaci\u00f3n de las condiciones b\u00e1sicas que garanticen la igualdad de todos los espa\u00f1oles en el ejercicio de sus derechos; la competencia exclusiva sobre legislaci\u00f3n mercantil; en materia de bases de las obligaciones contractuales; de bases de la ordenaci\u00f3n de cr\u00e9dito, banca y seguros y la competencia sobre las bases y coordinaci\u00f3n de la planificaci\u00f3n general de la actividad econ\u00f3mica.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">CAP\u00cdTULO I<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Disposiciones generales<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Art\u00edculo&nbsp;1.\u2003Objeto.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esta ley tiene por objeto la regulaci\u00f3n de los niveles m\u00ednimos de calidad y de la evaluaci\u00f3n de los servicios de atenci\u00f3n a la clientela de las empresas que presten determinados servicios de car\u00e1cter b\u00e1sico de inter\u00e9s general y de las grandes empresas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Art\u00edculo&nbsp;2.\u2003\u00c1mbito de aplicaci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">1.\u2003Esta ley ser\u00e1 de aplicaci\u00f3n a todas las empresas, establecidas en Espa\u00f1a o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la ejecuci\u00f3n efectiva de los siguientes servicios de car\u00e1cter b\u00e1sico de inter\u00e9s general, ofrecidos o prestados en territorio espa\u00f1ol:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">a)\u2003Servicios de suministro y distribuci\u00f3n de agua, gas y electricidad;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">b)\u2003Servicios de transporte a\u00e9reo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por v\u00edas navegables y de transporte de viajeros en autob\u00fas o autocar;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">c)\u2003Servicios postales;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">d)\u2003Servicios de comunicaciones electr\u00f3nicas, incluidos los servicios telef\u00f3nicos que se regir\u00e1n por su normativa sectorial de aplicaci\u00f3n y, en particular, por la Ley&nbsp;11\/2022, de&nbsp;28 de junio, General de Telecomunicaciones; y<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">e)\u2003Servicios financieros, que se regir\u00e1n por su normativa sectorial de aplicaci\u00f3n y, en particular, por la Ley&nbsp;44\/2002, de&nbsp;22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se incluyen en el \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n de esta ley a las empresas prestadoras de los servicios p\u00fablicos prestados por las Administraciones p\u00fablicas en los sectores citados en este apartado cuando medie una relaci\u00f3n de consumo con su clientela.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Asimismo, estar\u00e1n incluidos en su \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n aquellos servicios cuya prestaci\u00f3n sea temporalmente gratuita como consecuencia de una oferta, promoci\u00f3n o estrategia comercial an\u00e1loga.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En aras de la proporcionalidad, se adaptar\u00e1n los requisitos previstos en esta norma para su aplicaci\u00f3n flexibilizada a aquellas cooperativas y entidades sin \u00e1nimo de lucro que presten, aun de forma eventual, servicios de car\u00e1cter b\u00e1sico de inter\u00e9s general y que ocupen menos de&nbsp;250 trabajadores y trabajadoras.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">2.\u2003Esta ley ser\u00e1 de aplicaci\u00f3n a las empresas y grupos de sociedades, en el sentido del art\u00edculo&nbsp;42 del C\u00f3digo de Comercio, establecidos en Espa\u00f1a o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la venta de bienes o la prestaci\u00f3n de servicios diferentes a los recogidos en el apartado anterior en territorio espa\u00f1ol destinados principalmente a personas consumidoras y usuarias conforme al art\u00edculo&nbsp;3 del Real Decreto Legislativo&nbsp;1\/2007, de&nbsp;16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, siempre y cuando, en el ejercicio econ\u00f3mico anterior, de forma individual o en el seno del grupo de sociedades del que formen parte, hayan ocupado al menos a&nbsp;250 personas trabajadoras, su volumen de negocios anual haya excedido de&nbsp;50 millones de euros, o su balance de negocios anual haya excedido de&nbsp;43 millones de euros.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">3.\u2003La ley ser\u00e1 de aplicaci\u00f3n independientemente del canal de comunicaci\u00f3n elegido, de la inclusi\u00f3n del servicio de atenci\u00f3n a la clientela en la estructura organizativa de la empresa o en la de un tercero o de la ubicaci\u00f3n geogr\u00e1fica del punto de comunicaci\u00f3n con las personas consumidoras y usuarias.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">4.\u2003Lo establecido en esta ley se aplicar\u00e1 con car\u00e1cter supletorio respecto de lo dispuesto en otras leyes generales para la defensa de las personas consumidoras y usuarias o en la normativa sectorial que regula los servicios de atenci\u00f3n a la clientela, considerando siempre de aplicaci\u00f3n preferente la normativa sectorial.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">5.\u2003En particular, los servicios financieros se regir\u00e1n en lo referido a la atenci\u00f3n a la clientela por la normativa sectorial que les sea de aplicaci\u00f3n en cada momento, siendo la presente norma de aplicaci\u00f3n supletoria. No obstante, no ser\u00e1n de aplicaci\u00f3n al sector financiero el apartado&nbsp;8 del art\u00edculo&nbsp;13, ni los art\u00edculos&nbsp;18, 19, 21, 22 y&nbsp;23.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La supervisi\u00f3n de la normativa en materia de servicios de atenci\u00f3n a la clientela en el sector financiero recaer\u00e1, en todos los casos, en las autoridades supervisoras competentes que regule la propia normativa sectorial.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">6.\u2003Asimismo, los servicios de comunicaciones electr\u00f3nicas se regir\u00e1n en lo referido a la atenci\u00f3n a la clientela por la normativa sectorial que les sea de aplicaci\u00f3n en cada momento, siendo la presente norma de aplicaci\u00f3n supletoria.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">7.\u2003Esta ley ser\u00e1 tambi\u00e9n aplicable a la Administraci\u00f3n General del Estado y sus organismos y empresas dependientes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">8.\u2003De acuerdo con la normativa general de protecci\u00f3n al consumidor, esta ley es de aplicaci\u00f3n a la oferta onerosa de productos y servicios, cuando el consumidor o usuario los contrate a cambio de una contraprestaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Art\u00edculo&nbsp;3.\u2003Definiciones.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A los efectos de esta ley se entender\u00e1 por:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">1.\u2003Clientela: las personas consumidoras o usuarias que hayan comprado un bien, a las que se le haya dirigido una oferta comercial personalizada o hayan celebrado un contrato con una empresa prestadora de servicios, independientemente de su car\u00e1cter oneroso o gratuito y de que hagan uso efectivo del servicio y hasta que se extingan definitivamente todos los efectos de dicho contrato.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A los efectos de aplicaci\u00f3n de esta ley, tambi\u00e9n ser\u00e1n considerados clientes:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">a)\u2003Las personas consumidoras y usuarias que hayan sido dadas de alta en la prestaci\u00f3n de servicios sin su consentimiento;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">b)\u2003Las personas consumidoras y usuarias que siguen recibiendo facturas de un servicio para el que han solicitado la baja o que no han contratado, o a las que se exija, de forma directa o indirecta, un pago por dichos servicios.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">c)\u2003Las personas consumidoras y usuarias que hayan adquirido un producto y el mismo siga cubierto por el plazo legal o comercial de garant\u00eda.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">2.\u2003Consulta: solicitud de informaci\u00f3n o asesoramiento realizada por la clientela en relaci\u00f3n con el bien o servicio contratado u oferta comercial personalizada. Asimismo, y en el caso de suministros de servicios energ\u00e9ticos, se incluir\u00e1n en esta categor\u00eda las consultas relacionadas con ahorro, eficiencia energ\u00e9tica y energ\u00eda renovable.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A estos efectos, se distinguen dos tipos de consultas:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">a)\u2003Consultas que se resuelven al momento.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">b)\u2003Consultas que para su resoluci\u00f3n requieren de acciones posteriores, que se equiparan, salvo en lo relativo a la entrega del justificante y clave identificativa, a las quejas o reclamaciones.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">3.\u2003Empresa o empresario: los definidos como empresario en el art\u00edculo&nbsp;4 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo&nbsp;1\/2007, de&nbsp;16 de noviembre.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A efectos de su inclusi\u00f3n en esta norma se considerar\u00e1 que la menci\u00f3n a \u00abempresa o empresas\u00bb incluye tambi\u00e9n a la Administraci\u00f3n General del Estado y sus organismos o entidades dependientes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">4.\u2003Incidencia: cualquier gesti\u00f3n relativa a la ejecuci\u00f3n del contrato o de la oferta comercial realizada, tal como la comunicaci\u00f3n de aver\u00edas, la solicitud de baja del servicio en su conjunto o de alguna de las prestaciones o facilidades adicionales, el alta en una nueva oferta, el cambio de tarifas o del plan de precios y otras an\u00e1logas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">5.\u2003Niveles m\u00ednimos de calidad: par\u00e1metros objetivos de calidad que tienen car\u00e1cter imperativo para toda empresa que lleve a cabo la venta de bienes o la prestaci\u00f3n de servicios incluidos en el \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n de esta ley.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">6.\u2003Oferta comercial personalizada: pr\u00e1ctica comercial dirigida de forma expresa a un consumidor o usuario, identificado mediante sus datos personales, que, de un modo adecuado al medio de comunicaci\u00f3n utilizado, incluya informaci\u00f3n sobre las caracter\u00edsticas del bien o servicio y su precio adaptado a las circunstancias personales de dicho consumidor o usuario, de tal forma que le permita tomar una decisi\u00f3n sobre la contrataci\u00f3n de los mismos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">7.\u2003Personas con discapacidad: son las definidas en el art\u00edculo&nbsp;4 del texto refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusi\u00f3n social, aprobado por el Real Decreto Legislativo&nbsp;1\/2013, de&nbsp;29 de noviembre.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">8.\u2003Personas consumidoras vulnerables: son las definidas en el apartado&nbsp;2 del art\u00edculo&nbsp;3 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo&nbsp;1\/2007, de&nbsp;16 de noviembre.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">9.\u2003Personas consumidoras y usuarias: las personas definidas en el apartado&nbsp;1 del art\u00edculo&nbsp;3 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo&nbsp;1\/2007, de&nbsp;16 de noviembre.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">10.\u2003Queja o reclamaci\u00f3n: cualquier manifestaci\u00f3n relativa a la defectuosa provisi\u00f3n del producto o prestaci\u00f3n del servicio objeto del contrato suscrito o del incumplimiento o cumplimiento defectuoso de la oferta realizada, comunicada por la clientela al servicio de atenci\u00f3n, independiente de su calificaci\u00f3n interna como queja, reclamaci\u00f3n, incidencia u otras denominaciones an\u00e1logas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">11.\u2003Servicios de atenci\u00f3n a la clientela: la organizaci\u00f3n de medios materiales y personales que la empresa pone a disposici\u00f3n de la clientela, cuya finalidad es la recepci\u00f3n de consultas, gesti\u00f3n y resoluci\u00f3n de quejas o reclamaciones, aver\u00edas o cualquier otra incidencia t\u00e9cnica, comercial o administrativa relativa a la venta de bienes o a la prestaci\u00f3n de servicios, independientemente de que sean gestionados por la propia empresa o por un tercero.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los canales de comunicaci\u00f3n que utilicen las empresas podr\u00e1n incluir la comunicaci\u00f3n presencial (establecimientos abiertos al p\u00fablico, visitas de agente comercial), siempre que no est\u00e9 expresamente prohibido en la normativa sectorial que resulte de aplicaci\u00f3n, y cualquier forma de comunicaci\u00f3n a distancia para la interlocuci\u00f3n (correo ordinario, atenci\u00f3n telef\u00f3nica, correo electr\u00f3nico, formulario web u otras formas de comunicaci\u00f3n electr\u00f3nica). En cualquier caso, deber\u00e1 tenerse en consideraci\u00f3n la obligaci\u00f3n de atenci\u00f3n por persona f\u00edsica (no de modo autom\u00e1tico o maquinal), a demanda del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">12.\u2003Soporte duradero: el soporte definido como tal en la letra q) del apartado&nbsp;1 del art\u00edculo&nbsp;59 bis del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo&nbsp;1\/2007, de&nbsp;16 de noviembre.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">13.\u2003Personas de edad avanzada: aquellas personas de&nbsp;65 a\u00f1os o m\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">14.\u2003Operador: persona f\u00edsica que presta la atenci\u00f3n especializada en el servicio de atenci\u00f3n a la clientela, con formaci\u00f3n y capacitaci\u00f3n adecuada en funci\u00f3n del sector de la actividad.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Art\u00edculo&nbsp;4.\u2003Principios generales.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">1.\u2003Las empresas incluidas en el \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n de esta ley deber\u00e1n disponer de un servicio de atenci\u00f3n a la clientela gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">2.\u2003El servicio de atenci\u00f3n a la clientela al que se refiere el apartado anterior, adem\u00e1s de cumplir los requisitos que establece el art\u00edculo&nbsp;21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo&nbsp;1\/2007, de&nbsp;16 de noviembre, deber\u00e1 permitir a la clientela:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">a)\u2003La presentaci\u00f3n de quejas, reclamaciones, incidencias o consultas y la recepci\u00f3n de la comunicaci\u00f3n de su resoluci\u00f3n;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">b)\u2003Reclamar con celeridad en caso de error, defecto, deterioro o cualquier otra incidencia;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">c)\u2003Tener constancia de las consultas que requieran de acciones posteriores, quejas, reclamaciones e incidencias presentadas, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en un soporte duradero a elecci\u00f3n de la clientela;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">d)\u2003Cuando resulte legalmente procedente, obtener la devoluci\u00f3n equitativa del precio del bien o servicio, total o parcialmente, y otras compensaciones legalmente procedentes, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato o la oferta comercial.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">e)\u2003La posibilidad de elegir, por parte las personas consumidoras vulnerables y, en especial, por parte de las personas con discapacidad en atenci\u00f3n a la discapacidad acreditada, el formato de comunicaci\u00f3n con el servicio de atenci\u00f3n a la clientela de acuerdo con lo previsto en el art\u00edculo&nbsp;15.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">3.\u2003En el caso de las empresas prestadoras de servicios, el servicio de atenci\u00f3n a la clientela deber\u00e1 permitir, adem\u00e1s:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">a)\u2003Asegurarse de la naturaleza, caracter\u00edsticas, condiciones y utilidad o finalidad del servicio o producto contratado u ofertado de forma personalizada a las personas consumidoras y usuarias;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">b)\u2003Acceder a una informaci\u00f3n veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre cualquier incidencia surgida en torno a la normal prestaci\u00f3n del servicio;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">c)\u2003Conocer los niveles m\u00ednimos de calidad y los mecanismos existentes para la acreditaci\u00f3n de su cumplimiento, as\u00ed como hacer efectivas las garant\u00edas de calidad o nivel de prestaci\u00f3n ofrecidos;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">d)\u2003En el caso del suministro de energ\u00eda, solicitar informaci\u00f3n sobre las medidas de ahorro y eficiencia energ\u00e9tica, as\u00ed como las posibilidades de contratar energ\u00eda procedente de fuentes renovables.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">4.\u2003En el supuesto de contratos de servicios de tracto sucesivo, no podr\u00e1 suspenderse la prestaci\u00f3n del servicio por parte del empresario con posterioridad a la presentaci\u00f3n de la reclamaci\u00f3n si la reclamaci\u00f3n est\u00e1 directamente relacionada con el motivo de la pretendida suspensi\u00f3n, salvo que el mantenimiento del servicio pudiera afectar a la seguridad de las personas o de las cosas y en tanto no tenga lugar la comunicaci\u00f3n a la persona consumidora de la resoluci\u00f3n expresa y motivada de aquella, salvo en los casos en los que as\u00ed lo determine la normativa sectorial que resulte de aplicaci\u00f3n. Esta prohibici\u00f3n de suspensi\u00f3n de las prestaciones de servicios de tracto sucesivo se extender\u00e1 en el caso de que la queja, reclamaci\u00f3n o incidencia sea elevada por la clientela a otros sistemas de resoluci\u00f3n extrajudicial de conflictos contemplados en el apartado&nbsp;7 del art\u00edculo&nbsp;13.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">5.\u2003Las empresas deber\u00e1n informar a sus clientes de las incidencias que afecten a la prestaci\u00f3n del servicio o a su continuidad a trav\u00e9s de los canales o datos de contacto preferente indicados por la clientela en el contrato, debiendo informar de la incidencia en un soporte duradero, en funci\u00f3n del canal de comunicaci\u00f3n elegido. A tales efectos, los clientes deber\u00e1n mantener actualizados sus datos de contacto.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las empresas distribuidoras de electricidad, agua y gas natural deber\u00e1n informar, de forma inmediata y completa (origen de la incidencia, afectaci\u00f3n, medidas adoptadas y plazo de resoluci\u00f3n y restauraci\u00f3n del suministro) a las empresas comercializadoras de posibles incidencias que afecten al suministro.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Reglamentariamente, la administraci\u00f3n competente determinar\u00e1 las condiciones en que deber\u00e1 suministrarse esta informaci\u00f3n, que deber\u00e1 ser veraz y precisa, incluyendo los derechos e indemnizaciones que en su caso procedan, y ser\u00e1 comunicada por las empresas de forma inmediata, una vez que tengan conocimiento de la incidencia y sin necesidad de que le sea requerida expresamente por el usuario. En aquellos sectores en los que exista la obligaci\u00f3n de separaci\u00f3n de actividades, cuando la empresa que recibe una queja, reclamaci\u00f3n o incidencia no sea la \u00fanica responsable de su gesti\u00f3n, se aplicar\u00e1n las responsabilidades diferenciadas que se establezcan en las normativas sectoriales que regulen los aspectos incluidos en esta norma.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">6.\u2003Las empresas incluidas en el \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n de esta ley deber\u00e1n garantizar la accesibilidad a los servicios de atenci\u00f3n a la clientela a las personas consumidoras vulnerables, en especial a las personas con discapacidad y a las personas de edad avanzada, atendiendo, de forma espec\u00edfica, al nivel de competencias digitales de estas personas. Cuando una persona consumidora vulnerable formule una queja, reclamaci\u00f3n o comunicaci\u00f3n de incidencia de forma presencial, la empresa deber\u00e1 poner a disposici\u00f3n de la persona consumidora que lo solicite los medios de apoyo y prestarle la asistencia individualizada y personal que pudiera requerir a tal efecto. En el \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n de esta ley se tendr\u00e1n en cuenta los principios de igualdad de trato, no discriminaci\u00f3n y accesibilidad universal.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">7.\u2003Las empresas asumir\u00e1n la carga de la prueba del cumplimiento de las obligaciones que les impone esta ley.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Art\u00edculo&nbsp;5.\u2003Informaci\u00f3n sobre el servicio de atenci\u00f3n a la clientela.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">1.\u2003Los canales de comunicaci\u00f3n de atenci\u00f3n a la clientela habilitados por la empresa deber\u00e1n figurar bien en el propio contrato, en las facturas que emita a los clientes o en su p\u00e1gina web, en un apartado espec\u00edfico de f\u00e1cil identificaci\u00f3n. En estos soportes, dicha informaci\u00f3n deber\u00e1 ser universalmente accesible y contar con un tama\u00f1o, presentaci\u00f3n y formato que permita su f\u00e1cil lectura por parte del cliente incorporando tambi\u00e9n formato de lectura f\u00e1cil y pictogramas y estar ubicada en un lugar destacado, debiendo figurar, en el caso de las p\u00e1ginas web, en la p\u00e1gina de inicio. A tales efectos, la informaci\u00f3n deber\u00e1 cumplir, al menos, con los requisitos establecidos en la letra b) del apartado&nbsp;1 del art\u00edculo&nbsp;80 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo&nbsp;1\/2007, de&nbsp;16 de noviembre.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En el caso de que la informaci\u00f3n al usuario est\u00e9 contenida en medios audiovisuales, estos deben ser accesibles.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si el servicio de atenci\u00f3n al cliente se presta de manera presencial, los mostradores de puntos de atenci\u00f3n deber\u00e1n disponer de medidas que faciliten la accesibilidad a la informaci\u00f3n y a la comunicaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">2.\u2003Cuando el contrato se formalice en un t\u00edtulo de transporte, o documento de compra, cuyo tama\u00f1o imposibilite que figuren en el mismo los canales de comunicaci\u00f3n de atenci\u00f3n a la clientela habilitados por la empresa, estos estar\u00e1n visibles en los lugares de venta de los productos o servicios adquiridos, en las p\u00e1ginas web de las empresas proveedoras de bienes o prestadoras de servicios y en el propio medio de transporte o documento de compra, con arreglo a las exigencias de accesibilidad previstas en el apartado anterior y todo ello en t\u00e9rminos de accesibilidad universal, incluida la accesibilidad digital y la accesibilidad cognitiva mediante formato de lectura f\u00e1cil y\/o pictogramas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">3.\u2003Sin perjuicio de las dem\u00e1s obligaciones de informaci\u00f3n que establece el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo&nbsp;1\/2007, de&nbsp;16 de noviembre, as\u00ed como la normativa sectorial que resulte de aplicaci\u00f3n, antes de que la persona consumidora o usuaria quede vinculada por un contrato u oferta comercial correspondiente, la empresa le facilitar\u00e1 de forma clara y comprensible y en formato universalmente accesible la siguiente informaci\u00f3n sobre el servicio de atenci\u00f3n a la clientela:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">a)\u2003Canales de comunicaci\u00f3n disponibles, incluyendo, como m\u00ednimo, los indicados en el apartado&nbsp;1 del art\u00edculo&nbsp;7 de acuerdo con la normativa que resulte de aplicaci\u00f3n en cada caso.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">b)\u2003Mecanismo que garantice a la clientela, a trav\u00e9s de un soporte duradero, la constancia de la formulaci\u00f3n o presentaci\u00f3n y del contenido de las consultas, quejas o reclamaciones e incidencias.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">c)\u2003Medio que facilite a la clientela el seguimiento del estado de tramitaci\u00f3n del procedimiento en el que est\u00e9 interesado y que no haya sido resuelto de forma telef\u00f3nica o por medios telem\u00e1ticos en la comunicaci\u00f3n inicial del cliente, que ha de ser inteligible, viable, sencillo, gratuito y f\u00e1cilmente accesible, en atenci\u00f3n a las caracter\u00edsticas particulares de la clientela en todos los formatos atendiendo a las necesidades de la clientela.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">d)\u2003En el caso de los servicios b\u00e1sicos de inter\u00e9s general previstos en el apartado&nbsp;1 del art\u00edculo&nbsp;2 que se presten de forma continuada en el tiempo, el tiempo m\u00e1ximo previsto para la resoluci\u00f3n de los distintos tipos de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias posibles que, en ning\u00fan caso, podr\u00e1 ser superior al establecido en la normativa general o sectorial de aplicaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">e)\u2003Canales de comunicaci\u00f3n disponibles para comunicar la resoluci\u00f3n de las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias que deber\u00e1 incluir, como m\u00ednimo, los indicados en el apartado&nbsp;1 del art\u00edculo&nbsp;7.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">f)\u2003Sistemas de resoluci\u00f3n extrajudicial de conflictos a los que la clientela puede tener acceso y c\u00f3mo puede acceder a ellos. Aquellas empresas que no est\u00e9n adheridas a estos sistemas de resoluci\u00f3n deber\u00e1n informar a sus clientes, en caso de conflicto con la empresa, acerca de los organismos a los que pueden acudir para defender sus derechos y, al menos, acerca de los organismos sectoriales y de aquellos acreditados en su territorio en virtud de la Ley&nbsp;7\/2017, de&nbsp;2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jur\u00eddico espa\u00f1ol la Directiva&nbsp;2013\/11\/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de&nbsp;21 de mayo de&nbsp;2013, relativa a la resoluci\u00f3n alternativa de litigios en materia de consumo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">g)\u2003Horario del servicio de atenci\u00f3n a la clientela.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">4.\u2003La informaci\u00f3n sobre el servicio de atenci\u00f3n a la clientela a que hace referencia el apartado anterior formar\u00e1 parte integrante de los contratos celebrados por la empresa y, sin perjuicio de otros soportes informativos, se incluir\u00e1, en todo caso, en su p\u00e1gina web, si la hubiese, as\u00ed como en las facturas que se emitan en relaci\u00f3n con el contrato.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">5.\u2003En caso de que el medio utilizado sea la atenci\u00f3n telef\u00f3nica, deber\u00e1 suministrarse la informaci\u00f3n prevista en el apartado&nbsp;3 y, adem\u00e1s, se introducir\u00e1n locuciones informativas, a las que se podr\u00e1n acceder voluntariamente, que, sin coste adicional para la persona que efect\u00faa la llamada, faciliten nuevamente el acceso a dicha informaci\u00f3n, de forma inteligible, comprensible, f\u00e1cilmente accesible y con sistemas de mensajer\u00eda instant\u00e1nea y videollamada que posibiliten la comunicaci\u00f3n tanto de consumidores y usuarios con problemas de comunicaci\u00f3n oral o auditivos como de personas con par\u00e1lisis cerebral sin comunicaci\u00f3n oral o disartria asociada. Adem\u00e1s, deber\u00e1 ofrecerse un medio alternativo para que las personas con discapacidad, particularmente aquellas con problemas de audici\u00f3n y de expresi\u00f3n oral, puedan contactar con el servicio de atenci\u00f3n a la clientela.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">CAP\u00cdTULO II<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Niveles m\u00ednimos de calidad<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Art\u00edculo&nbsp;6.\u2003Par\u00e1metros m\u00ednimos de calidad.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los servicios de atenci\u00f3n a la clientela de las empresas incluidas en el \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n de esta ley deber\u00e1n garantizar el nivel m\u00ednimo de calidad que se corresponde con el cumplimiento de los par\u00e1metros de calidad que se relacionan en este cap\u00edtulo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Art\u00edculo&nbsp;7.\u2003Medios de comunicaci\u00f3n a disposici\u00f3n de la clientela.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">1.\u2003Las empresas deber\u00e1n admitir para la presentaci\u00f3n de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias la utilizaci\u00f3n del mismo canal a trav\u00e9s del que se inici\u00f3 la relaci\u00f3n contractual, as\u00ed como, al menos, la v\u00eda postal, telef\u00f3nica y por un medio de comunicaci\u00f3n electr\u00f3nica, garantizando siempre la accesibilidad universal.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">2.\u2003Se asegurar\u00e1 que el consumidor, en la presentaci\u00f3n de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias de las empresas que prestan servicios en comunidades aut\u00f3nomas con lengua oficial diferente al castellano se realice en castellano, o en cualquiera de las lenguas oficiales cuando el servicio de atenci\u00f3n a la clientela sea dirigido a clientela sita en comunidades aut\u00f3nomas que dispongan de lenguas oficiales.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">3.\u2003En el caso de que se facilite una direcci\u00f3n postal a los efectos de esta ley, y la misma sea distinta de la correspondiente con el domicilio social de la empresa o de la que aparezca en su p\u00e1gina web, ser\u00e1 v\u00e1lida la consulta, queja, reclamaci\u00f3n o incidencia presentada en cualquier de esas direcciones.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">4.\u2003Los establecimientos fijos abiertos al p\u00fablico, sean propios o franquiciados, de las empresas en el \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n de esta ley tambi\u00e9n deber\u00e1n aceptar las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias de los clientes, entreg\u00e1ndoles la clave identificativa, correspondiente en los t\u00e9rminos establecidos en los art\u00edculos&nbsp;11 y&nbsp;12. En el caso de que dichas empresas dispongan de un servicio centralizado y gratuito, adaptado a la presente norma, de atenci\u00f3n a las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias de sus clientes, podr\u00e1n facilitar el acceso al mismo en sus establecimientos f\u00edsicos por medios eficaces, debiendo garantizarse, en todo caso, la entrega de la clave identificativa correspondiente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Art\u00edculo&nbsp;8.\u2003Atenci\u00f3n personalizada.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">1.\u2003Se proh\u00edbe el empleo de contestadores autom\u00e1ticos u otros medios an\u00e1logos como medio exclusivo de atenci\u00f3n a la clientela.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">2.\u2003A solicitud de la persona consumidora o usuaria, cuando una consulta, queja, reclamaci\u00f3n o comunicaci\u00f3n de incidencia se formule v\u00eda telef\u00f3nica o electr\u00f3nica, la empresa ha de garantizar una atenci\u00f3n personalizada desde las opciones que ponen a disposici\u00f3n del cliente en su men\u00fa principal del canal telef\u00f3nico. En este sentido, la utilizaci\u00f3n de contestadores autom\u00e1ticos,&nbsp;<em>bots<\/em>&nbsp;conversacionales u otros medios an\u00e1logos deber\u00e1 ofrecer a la clientela la posibilidad de solicitar una atenci\u00f3n personalizada desde las opciones que ponen a disposici\u00f3n del cliente en su men\u00fa principal, en cualquier momento de la interacci\u00f3n, desde su inicio.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A tales efectos, se considera atenci\u00f3n personalizada la ofrecida directamente a trav\u00e9s de una persona f\u00edsica operadora que contesta en tiempo real a la clientela, que deber\u00e1 identificarse, en todo caso, al inicio de la conversaci\u00f3n. La identificaci\u00f3n del operador u operadora respetar\u00e1, en cualquier caso, la normativa vigente sobre protecci\u00f3n de datos personales.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La atenci\u00f3n personalizada se prestar\u00e1 a la mayor brevedad posible desde su solicitud por parte de la clientela, garantizando que el&nbsp;95\u202f% de las solicitudes de atenci\u00f3n personalizadas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos desde que la clientela efect\u00fae la solicitud.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">3.\u2003En caso de insatisfacci\u00f3n con la atenci\u00f3n recibida por parte del operador, quien haya iniciado la comunicaci\u00f3n podr\u00e1 solicitar que se transfiera la comunicaci\u00f3n a una persona f\u00edsica supervisora o a un departamento espec\u00edfico de calidad, que deber\u00e1 atenderle en el transcurso de esa misma comunicaci\u00f3n. Cuando no sea posible dicha transferencia en un plazo inferior a tres minutos, la empresa podr\u00e1 contactar con posterioridad, siempre dentro del mismo d\u00eda laborable en que recibe dicha comunicaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">4.\u2003Las empresas no podr\u00e1n cortar una comunicaci\u00f3n con el cliente por raz\u00f3n de tiempo de espera elevado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">5.\u2003Cuando un consumidor o usuario en situaci\u00f3n de vulnerabilidad formule una queja, reclamaci\u00f3n o comunicaci\u00f3n de incidencia de forma presencial, la empresa deber\u00e1 poner a su disposici\u00f3n los medios de apoyo y prestarle la asistencia individualizada y personal que pudiera requerir a tal efecto.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">6.\u2003A solicitud de la persona consumidora o usuaria sita en comunidades aut\u00f3nomas que dispongan de varias lenguas oficiales, se asegurar\u00e1 la atenci\u00f3n en el idioma oficial que se solicite, siempre y cuando la empresa preste servicios en aquellas comunidades aut\u00f3nomas que disponen de lengua oficial diferente al castellano y la lengua utilizada sea oficial en dicha comunidad aut\u00f3noma.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Art\u00edculo&nbsp;9.\u2003Medios materiales y humanos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">1.\u2003Las empresas se asegurar\u00e1n de que los servicios de atenci\u00f3n a la clientela est\u00e9n dotados de los medios humanos, materiales, t\u00e9cnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones y para garantizar los derechos ling\u00fc\u00edsticos de la clientela, independientemente de que dicho servicio sea prestado de forma directa o no, pudiendo adaptar sus medios t\u00e9cnicos y humanos a las distintas necesidades temporales del ejercicio de su actividad.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Asimismo, las empresas asegurar\u00e1n la transmisi\u00f3n de informaci\u00f3n requerida por este departamento al resto de departamentos de la empresa y la coordinaci\u00f3n entre los mismos, con pleno respeto a la protecci\u00f3n de datos de car\u00e1cter personal.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">2.\u2003El personal que preste atenci\u00f3n personalizada a la clientela, as\u00ed como quien dise\u00f1e y gestione los medios automatizados que se puedan utilizar a tales efectos, deber\u00e1 contar con una formaci\u00f3n y capacitaci\u00f3n adecuada, en funci\u00f3n del sector o de la actividad, que garantice la eficacia en la gesti\u00f3n que realice, incluyendo una formaci\u00f3n espec\u00edfica previa en idiomas cooficiales y accesibilidad universal, en atenci\u00f3n a personas consumidoras vulnerables y usuarias en situaci\u00f3n de vulnerabilidad y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada. A tal efecto, la empresa ser\u00e1 responsable de proporcionar al personal la formaci\u00f3n y capacitaci\u00f3n continuada que sea necesaria para adaptar sus conocimientos sobre la actividad a las lenguas cooficiales, a las variaciones tecnol\u00f3gicas y necesidades del mercado incluyendo, en cualquier caso, formaci\u00f3n sobre accesibilidad universal.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Art\u00edculo&nbsp;10.\u2003R\u00e9gimen de atenci\u00f3n telef\u00f3nica.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">1.\u2003Las empresas pondr\u00e1n a disposici\u00f3n de la clientela un servicio de atenci\u00f3n telef\u00f3nica a los efectos de esta ley y deber\u00e1n asegurar que el uso de la atenci\u00f3n telef\u00f3nica no suponga para la persona consumidora y usuaria un coste superior al coste de una llamada a una l\u00ednea telef\u00f3nica fija geogr\u00e1fica o m\u00f3vil est\u00e1ndar. Asimismo, las empresas podr\u00e1n poner a disposici\u00f3n de los clientes un servicio de mensajer\u00eda instant\u00e1nea para resolver dudas al tiempo que se formaliza la prestaci\u00f3n del servicio.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">2.\u2003En el supuesto de utilizarse, de acuerdo con el apartado anterior, una l\u00ednea telef\u00f3nica de tarificaci\u00f3n especial que suponga un coste para la persona consumidora o usuaria, el empresario le facilitar\u00e1, junto con la informaci\u00f3n sobre dicha l\u00ednea telef\u00f3nica de tarificaci\u00f3n especial, y en igualdad de condiciones, informaci\u00f3n sobre un n\u00famero geogr\u00e1fico o m\u00f3vil alternativo, e informando sobre el coste del servicio asociado a cada numeraci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">3.\u2003La comunicaci\u00f3n iniciada por la clientela v\u00eda telef\u00f3nica deber\u00e1 ser atendida de forma efectiva por la empresa a la mayor brevedad, garantizando que el&nbsp;95\u202f% de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A los efectos de este apartado, no se considerar\u00e1 que una comunicaci\u00f3n iniciada por v\u00eda telef\u00f3nica ha sido atendida de forma efectiva cuando dicha atenci\u00f3n no permita a la clientela exponer el motivo de la comunicaci\u00f3n y solicitar la atenci\u00f3n personalizada por parte de un operador.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">4.\u2003Se proh\u00edbe la derivaci\u00f3n de un tel\u00e9fono gratuito a n\u00fameros que impliquen un coste para la clientela, ya sea v\u00eda telef\u00f3nica, mediante mensajes de texto u otros an\u00e1logos para la atenci\u00f3n de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias. El servicio de atenci\u00f3n a la clientela en ning\u00fan caso proporcionar\u00e1 ingresos adicionales, ni directos ni indirectos, a la empresa a costa de la clientela.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">5.\u2003En el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telef\u00f3nico ser\u00e1 accesible y deber\u00e1 complementarse, a elecci\u00f3n de la persona con dicha discapacidad, con un sistema alternativo de mensajer\u00eda escrita instant\u00e1nea por aplicaci\u00f3n de dispositivo m\u00f3vil de uso generalizado o bien con un sistema de v\u00eddeo interpretaci\u00f3n en lengua de signos u otro sistema de an\u00e1loga naturaleza que permita cumplir con lo dispuesto en el art\u00edculo&nbsp;15.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">6.\u2003En el supuesto de personas de edad avanzada o con discapacidad el canal telef\u00f3nico deber\u00e1 ofrecerse y garantizarse la atenci\u00f3n prioritaria respecto de otras personas consumidoras y usuarias.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Art\u00edculo&nbsp;11.\u2003Tramitaci\u00f3n centralizada de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">1.\u2003Las empresas deber\u00e1n proporcionar a la clientela una clave identificativa de cualquier consulta, queja, reclamaci\u00f3n o incidencia transmitida por las personas consumidoras o usuarias o, en caso de servicios de tracto sucesivo, deber\u00e1n tener un m\u00e9todo de identificaci\u00f3n por usuario que les permita identificar f\u00e1cilmente el usuario y la consulta, queja, reclamaci\u00f3n o incidencia transmitida por la persona consumidora o usuaria.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En el caso de consultas, la clave identificativa \u00fanicamente ser\u00e1 preceptiva en el supuesto de que las mismas requieran de acciones posteriores o se encuentren en el supuesto primero del art\u00edculo&nbsp;12, no puedan ser contestadas durante el transcurso de la propia comunicaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">2.\u2003Los servicios de atenci\u00f3n a la clientela comunicar\u00e1n a la clientela, durante la interlocuci\u00f3n relacionada con cada consulta, en su caso, queja, reclamaci\u00f3n o incidencia, la clave identificativa de la misma, de modo que la simple referencia a esta permita a la clientela seguir el estado de su tramitaci\u00f3n, de forma f\u00e1cilmente accesible, viable y \u00e1gil.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Art\u00edculo&nbsp;12.\u2003Constancia de la consulta, queja, reclamaci\u00f3n o incidencia.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">1.\u2003Cualquiera que sea el medio de presentaci\u00f3n de la consulta, queja, reclamaci\u00f3n o incidencia y, sin perjuicio de la asignaci\u00f3n de una clave identificativa para facilitar su seguimiento, deber\u00e1 entregarse por parte de la empresa, en el transcurso de la comunicaci\u00f3n, cuando el cliente as\u00ed lo solicite expresamente o en los casos que reglamentariamente se determine, un justificante de la consulta, queja, reclamaci\u00f3n o incidencia presentada que permita la constancia del contenido, la fecha y la hora de su recepci\u00f3n por el destinatario. Dicho justificante ser\u00e1 facilitado por la empresa entre los disponibles por la empresa, y en un soporte duradero, salvo que el cliente solicite de forma expresa un medio distinto al inicialmente propuesto por la empresa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En el caso de consultas, a los efectos de este art\u00edculo, \u00fanicamente ser\u00e1 preceptiva la entrega del justificante a la clientela siempre que implique la apertura de una solicitud de informaci\u00f3n concreta cuando la contestaci\u00f3n a las mismas, por parte del servicio de atenci\u00f3n a la clientela, tenga relaci\u00f3n con un contrato previamente suscrito.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En caso de que la consulta, en su caso, queja, reclamaci\u00f3n o incidencia sea presentada a trav\u00e9s de una llamada telef\u00f3nica, videollamada o mensajer\u00eda instant\u00e1nea, y si la clientela da su consentimiento expreso, la empresa deber\u00e1 grabar la llamada con la finalidad establecida en este apartado e informar\u00e1 del medio para acceder a ella en el justificante que se remita. En estos supuestos, la empresa deber\u00e1 conservar copia de esta grabaci\u00f3n, o de su transcripci\u00f3n, al menos, hasta que la clientela haya sido notificada de la resoluci\u00f3n de la consulta, queja, reclamaci\u00f3n o incidencia de la que trae causa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">2.\u2003La entrega del justificante se realizar\u00e1 por la misma v\u00eda por la que se haya presentado la consulta, queja, reclamaci\u00f3n o incidencia o por aquella que quien inicie la comunicaci\u00f3n hubiera elegido de entre las puestas a disposici\u00f3n de la clientela por la empresa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">3.\u2003Quien inicie la comunicaci\u00f3n deber\u00e1 facilitar los datos necesarios para la entrega del justificante. En cualquier caso, se solicitar\u00e1n por parte de la empresa cuando no hayan sido facilitados directamente por quien inicie la comunicaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Art\u00edculo&nbsp;13.\u2003Resoluci\u00f3n y notificaci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">1.\u2003La resoluci\u00f3n de las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deber\u00e1 estar debidamente motivada. En tal sentido, la resoluci\u00f3n deber\u00e1 dar contestaci\u00f3n a todas las cuestiones expuestas por la clientela e incorporar una motivaci\u00f3n precisa y completa respecto de ellas en el caso de no acceder a las pretensiones de la clientela, sin que quepan contestaciones gen\u00e9ricas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">2.\u2003En ning\u00fan caso se podr\u00e1 cerrar la tramitaci\u00f3n de una consulta, queja, reclamaci\u00f3n o incidencia por el transcurso del plazo fijado para su resoluci\u00f3n que no sea imputable a la clientela.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">3.\u2003En aquellos casos en los que la consulta, queja, reclamaci\u00f3n o incidencia no sea presentada de forma completa, la empresa conceder\u00e1 un plazo no inferior a diez d\u00edas h\u00e1biles a la clientela para su subsanaci\u00f3n. Ser\u00e1 a partir de la subsanaci\u00f3n cuando se inicie el plazo de resoluci\u00f3n de la consulta, queja, reclamaci\u00f3n o incidencia. En caso de no subsanaci\u00f3n por parte de la clientela de la consulta, reclamaci\u00f3n o incidencia, se considerar\u00e1 resuelta.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">4.\u2003En aquellos casos en que la empresa alegue el transcurso del plazo para la resoluci\u00f3n por causas imputables a la clientela, la empresa asumir\u00e1 la carga de la prueba. La prueba incluir\u00e1, asimismo, la constataci\u00f3n de haber informado previamente a la clientela de las consecuencias del transcurso del plazo, as\u00ed como del otorgamiento del plazo indicado en el apartado anterior para su subsanaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">5.\u2003El medio utilizado para comunicar la resoluci\u00f3n de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias a la clientela ser\u00e1 el mismo por el que se haya presentado la consulta, queja, reclamaci\u00f3n o incidencia o por aquel que la clientela hubiera elegido de entre los puestos a disposici\u00f3n de la clientela por la empresa. En caso de que la reclamaci\u00f3n se cierre a trav\u00e9s de una llamada telef\u00f3nica, videollamada o mensajer\u00eda instant\u00e1nea y si el cliente da su consentimiento expreso, la empresa deber\u00e1 grabar la llamada con la finalidad establecida en este art\u00edculo e informar\u00e1 del medio para acceder a ella en el justificante que se remita y tomando las debidas precauciones respecto a los datos de car\u00e1cter personal que contienen dichas grabaciones.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">6.\u2003La respuesta a la consulta, queja, reclamaci\u00f3n o incidencia deber\u00e1 hacerse en la misma lengua en la que se haya presentado la consulta, queja, reclamaci\u00f3n o incidencia por parte de la clientela de acuerdo con lo previsto en el apartado&nbsp;2 del art\u00edculo&nbsp;7.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">7.\u2003En el caso de que en la resoluci\u00f3n la empresa no acceda a las pretensiones de la clientela, deber\u00e1 informar en la resoluci\u00f3n sobre los sistemas de resoluci\u00f3n extrajudicial de conflictos a los que la clientela puede tener acceso y c\u00f3mo puede acceder a ellos. Aquellas empresas que no est\u00e9n adheridas a estos sistemas de resoluci\u00f3n deber\u00e1n informar a sus clientes en la resoluci\u00f3n desestimatoria acerca de los organismos a los que pueden acudir para defender sus derechos y, al menos, acerca de los organismos sectoriales y de aquellos acreditados en su territorio en virtud de la Ley&nbsp;7\/2017, de&nbsp;2 de noviembre.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">8.\u2003El sometimiento de la queja, reclamaci\u00f3n o incidencia a un sistema extrajudicial de resoluci\u00f3n de conflictos dar\u00e1 lugar a la suspensi\u00f3n de las acciones de gesti\u00f3n de cobro o suspensi\u00f3n del servicio, en el caso de servicios de tracto sucesivo, relacionadas con ella, suspensi\u00f3n que deber\u00e1 mantenerse en tanto no tenga lugar la comunicaci\u00f3n a la persona consumidora o usuaria de la resoluci\u00f3n expresa y motivada, salvo en aquellos casos en los que as\u00ed lo determine la normativa sectorial aplicable.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">9.\u2003La respuesta a las incidencias basadas en aver\u00edas que afecten de manera simult\u00e1nea y masiva a una pluralidad de clientes de los servicios de suministro y distribuci\u00f3n de agua y energ\u00eda y servicios de telecomunicaciones se realizar\u00e1, atendiendo a su propia y espec\u00edfica naturaleza, de manera simult\u00e1nea y actualizada a todos los afectados a trav\u00e9s del canal digital de la empresa, incluyendo correo electr\u00f3nico, redes sociales, sitios web y\/o aplicaciones m\u00f3viles, y en su caso, a trav\u00e9s de los oportunos medios de comunicaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En cualquier caso, para aquellas incidencias presentadas a trav\u00e9s de un medio no digital, la respuesta se llevar\u00e1 a cabo en el mismo formato en el que hubiese sido presentada la incidencia y, al menos, a trav\u00e9s de v\u00eda SMS.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Art\u00edculo&nbsp;14.\u2003Disponibilidad del servicio de atenci\u00f3n a la clientela.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">1.\u2003El horario del servicio atenci\u00f3n al cliente se ajustar\u00e1 al horario comercial de la empresa, independientemente de si la actividad econ\u00f3mica se lleva a cabo a trav\u00e9s de establecimientos f\u00edsicos o por v\u00eda electr\u00f3nica. En el caso de que la actividad se lleve a cabo por v\u00eda electr\u00f3nica, determinar\u00e1n su horario comercial a estos efectos por el tiempo en que sea posible la realizaci\u00f3n de transacciones comerciales con los consumidores.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">2.\u2003En todo caso, para los servicios b\u00e1sicos de inter\u00e9s general previstos en el apartado&nbsp;1 del art\u00edculo&nbsp;2 de esta norma que se presten de forma continuada, el servicio de atenci\u00f3n a la clientela estar\u00e1 disponible&nbsp;24 horas al d\u00eda, todos los d\u00edas del a\u00f1o, para la comunicaci\u00f3n de incidencias relativas a la continuidad del servicio.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A los efectos de este apartado, se entender\u00e1 que los servicios b\u00e1sicos de inter\u00e9s general se prestan de forma continuada cuando el proveedor del servicio se obligue a realizar una sola prestaci\u00f3n continuada en el tiempo o pluralidad de prestaciones sucesivas, peri\u00f3dicas o intermitentes, por tiempo determinado o indefinido, que se repiten, a fin de satisfacer intereses de la clientela de car\u00e1cter sucesivo, peri\u00f3dico o intermitente de forma m\u00e1s o menos permanente en el tiempo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Art\u00edculo&nbsp;15.\u2003Accesibilidad a los servicios de atenci\u00f3n a la clientela.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">1.\u2003Los servicios de atenci\u00f3n a la clientela ser\u00e1n dise\u00f1ados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminaci\u00f3n. Cuando excepcionalmente exista imposibilidad t\u00e9cnica, se prever\u00e1n medios complementarios para garantizar el acceso a los mismos, en igualdad de condiciones, a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o a personas de edad avanzada, al menos a trav\u00e9s del mismo medio por el que se inici\u00f3 la relaci\u00f3n contractual.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En el supuesto de que el servicio de atenci\u00f3n a la clientela se preste de manera presencial, los mostradores y puntos de atenci\u00f3n deber\u00e1n disponer de medidas que faciliten la accesibilidad a la informaci\u00f3n y a la comunicaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">2.\u2003A los efectos del apartado anterior, se presumir\u00e1 la existencia de una situaci\u00f3n de vulnerabilidad si esta se pone de manifiesto por la persona consumidora.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Art\u00edculo&nbsp;16.\u2003Prestaci\u00f3n diferenciada de la actividad de atenci\u00f3n a la clientela.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">1.\u2003El servicio de atenci\u00f3n a la clientela deber\u00e1 estar claramente identificado y diferenciado de las otras actividades de la empresa, de manera que la clientela pueda identificar claramente que este servicio tiene como finalidad resolver consultas, quejas, reclamaciones o incidencias.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">2.\u2003En ning\u00fan caso, salvo que el cliente as\u00ed lo solicite, se aprovechar\u00e1 la formulaci\u00f3n de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias relacionadas con la continuidad o interrupci\u00f3n en los servicios b\u00e1sicos de inter\u00e9s general del art\u00edculo&nbsp;2 por la clientela para ofrecer bienes, servicios u ofertas comerciales de la empresa reclamada, salvo que est\u00e9n relacionadas con la resoluci\u00f3n de la consulta, queja, reclamaci\u00f3n o incidencia y, adem\u00e1s, impliquen una mejora para la clientela en las condiciones de prestaci\u00f3n del servicio o del precio.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">3.\u2003En los casos en los que el servicio de atenci\u00f3n a la clientela se preste por el canal telef\u00f3nico, dicho servicio tendr\u00e1 un c\u00f3digo num\u00e9rico espec\u00edfico y diferenciado del c\u00f3digo utilizado para prestar servicios comerciales a trav\u00e9s del canal telef\u00f3nico, que tambi\u00e9n ser\u00e1 espec\u00edfico para estos servicios.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">4.\u2003Deber\u00e1n bloquearse por parte del operador que recibe la llamada las llamadas de servicios de comunicaci\u00f3n vocal provenientes de n\u00fameros de tarifas especiales o inteligentes atribuidos a servicios distintos de los previstos en el apartado anterior.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">De igual modo, el operador que origina o reciba la llamada bloquear\u00e1 por iniciativa propia, o cuando as\u00ed sea solicitado por la autoridad competente, cualquier comunicaci\u00f3n vocal dirigida desde un n\u00famero de tel\u00e9fono del que hubiera indicios de originar llamadas comerciales sin c\u00f3digo num\u00e9rico espec\u00edfico o sin cumplir con lo previsto en el apartado&nbsp;1 del art\u00edculo&nbsp;66 de la Ley&nbsp;11\/2022, de&nbsp;28 de junio, General de Telecomunicaciones.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A tal efecto, los operadores deber\u00e1n elaborar sistemas y procedimientos t\u00e9cnicos que permitan identificar de forma objetiva y razonable las llamadas comerciales identificadas en el p\u00e1rrafo anterior. Su utilizaci\u00f3n requerir\u00e1 autorizaci\u00f3n expresa mediante resoluci\u00f3n motivada dictada por la Secretar\u00eda de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Una vez autorizados, el cumplimiento de estos criterios t\u00e9cnicos permitir\u00e1 a los operadores proceder al bloqueo de la transmisi\u00f3n del tr\u00e1fico irregular identificado, sin necesidad de nueva autorizaci\u00f3n individual, siempre que se notifique dicha actuaci\u00f3n en el plazo m\u00e1ximo de dos d\u00edas h\u00e1biles a la Secretar\u00eda de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales y, en su caso, a los operadores o proveedores afectados, aportando la informaci\u00f3n que justifique la medida adoptada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Art\u00edculo&nbsp;17.\u2003Plazo de resoluci\u00f3n de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">1.\u2003Las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias, independientemente del medio a trav\u00e9s del que se presenten, ser\u00e1n resueltas en el plazo m\u00e1s breve posible en funci\u00f3n de la naturaleza del problema y, en todo caso, en el plazo m\u00e1ximo de quince d\u00edas h\u00e1biles desde su presentaci\u00f3n, salvo que la normativa sectorial establezca un plazo distinto.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">2.\u2003No obstante lo anterior, en el supuesto de contratos de tracto sucesivo vinculados a los servicios de car\u00e1cter b\u00e1sico de inter\u00e9s general indicados en el art\u00edculo&nbsp;2, las consultas o incidencias que versen sobre la continuidad del servicio, tales como cortes o suspensi\u00f3n del servicio, deber\u00e1n ser respondidas en el plazo m\u00e1ximo de dos horas, proporcionando la informaci\u00f3n de que se disponga sobre las causas que han provocado la incidencia y han afectado a la continuidad del servicio, as\u00ed como del plazo estimado para la restauraci\u00f3n del servicio.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">3.\u2003En el caso de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias relacionadas con facturaci\u00f3n o cobros indebidos deber\u00e1n ser respondidas en el plazo m\u00e1ximo de cinco d\u00edas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Art\u00edculo&nbsp;18.\u2003Implantaci\u00f3n de un sistema de valoraci\u00f3n de la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">1.\u2003Las empresas deber\u00e1n implantar y documentar un sistema que permita definir el grado de satisfacci\u00f3n de su clientela respecto al trato recibido por parte del servicio que le ha atendido, que permita identificar las causas de insatisfacci\u00f3n, especialmente si estas se derivan de la mala prestaci\u00f3n del servicio y no de la atenci\u00f3n al cliente. Las empresas llevar\u00e1n un registro de la informaci\u00f3n que resulte de la implantaci\u00f3n de este sistema. Este sistema habr\u00e1 de dise\u00f1arse bajo los presupuestos de accesibilidad universal, atendiendo entre otros a criterios de accesibilidad cognitiva, contando igualmente con el sistema de video interpretaci\u00f3n Svisual y un sistema alternativo de mensajer\u00eda escrita instant\u00e1nea, as\u00ed como soportes accesibles que permitan el uso a las personas consumidoras vulnerables.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La implantaci\u00f3n de este sistema deber\u00e1 realizarse de acuerdo con la normativa laboral y, especialmente conforme a lo previsto en los apartados&nbsp;4.d) y&nbsp;5.f) del art\u00edculo&nbsp;64 del Real Decreto Legislativo&nbsp;2\/2015, de&nbsp;23 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Estatuto de los Trabajadores.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">2.\u2003En ning\u00fan caso podr\u00e1n realizarse encuestas de satisfacci\u00f3n del servicio con anterioridad a la resoluci\u00f3n de la consulta, queja, reclamaci\u00f3n o incidencia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Art\u00edculo&nbsp;19.\u2003Colaboraci\u00f3n con las asociaciones de consumidores y Administraciones p\u00fablicas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las empresas incluidas en el \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n de esta ley deber\u00e1n establecer marcos estables de colaboraci\u00f3n con las asociaciones de consumidores y usuarios m\u00e1s representativas en su \u00e1mbito territorial, bien de forma general, bien de forma sectorial, en relaci\u00f3n con los servicios de atenci\u00f3n a la clientela y el mantenimiento de su calidad y eficacia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La Administraci\u00f3n fomentar\u00e1 la colaboraci\u00f3n de los \u00f3rganos consultivos en materia de consumo y las asociaciones de consumidores que los integran, con las organizaciones de empresarios y las empresas incluidas en el \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n de esta ley con objeto de establecer marcos estables de colaboraci\u00f3n, bien de forma general, bien de forma sectorial, en relaci\u00f3n con los servicios de atenci\u00f3n a la clientela y el mantenimiento de su calidad y eficacia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Estos marcos estables de colaboraci\u00f3n se regir\u00e1n por lo establecido en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo&nbsp;1\/2007, de&nbsp;16 de noviembre, para los convenios o acuerdos de colaboraci\u00f3n de las asociaciones de consumidores y usuarios con empresas, agrupaciones o asociaciones de empresas, fundaciones o cualquier organizaci\u00f3n sin \u00e1nimo de lucro, as\u00ed como por la normativa auton\u00f3mica que resulte de aplicaci\u00f3n, en su caso.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las Administraciones p\u00fablicas, dentro de sus competencias de protecci\u00f3n a las personas consumidoras, podr\u00e1n implementar canales de comunicaci\u00f3n con las empresas en aras de mejorar la calidad y eficacia de los servicios de atenci\u00f3n a la clientela.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Art\u00edculo&nbsp;20.\u2003Tratamiento de datos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Todo tratamiento de los datos de car\u00e1cter personal que se realice para la prestaci\u00f3n del servicio de atenci\u00f3n a la clientela deber\u00e1 cumplir con lo previsto en el Reglamento (UE)&nbsp;2016\/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de&nbsp;27 de abril de&nbsp;2016, relativo a la protecci\u00f3n de las personas f\u00edsicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulaci\u00f3n de estos datos y por el que se deroga la Directiva&nbsp;95\/46\/CE (Reglamento general de protecci\u00f3n de datos) y en la Ley Org\u00e1nica&nbsp;3\/2018, de&nbsp;5 de diciembre, de Protecci\u00f3n de Datos Personales y garant\u00eda de los derechos digitales y en su normativa de desarrollo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">CAP\u00cdTULO III<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Sistemas de evaluaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Art\u00edculo&nbsp;21.\u2003Sistemas de evaluaci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">1.\u2003Las empresas deber\u00e1n implantar y documentar un sistema anual de evaluaci\u00f3n del nivel de calidad del servicio de atenci\u00f3n a la clientela conseguido, que incluir\u00e1 los par\u00e1metros a los que se refiere el cap\u00edtulo II, sin perjuicio de la normativa sectorial vigente que, en su caso, complementar\u00e1 lo dispuesto en el presente apartado. El \u00e1mbito geogr\u00e1fico de medici\u00f3n de los par\u00e1metros ser\u00e1 la totalidad del territorio nacional o, en su caso, la parte de este en la que lleven a cabo su actividad.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">De forma justificada en atenci\u00f3n al volumen de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias recibidas en relaci\u00f3n con el total de servicios prestados, las empresas que ocupan a menos de&nbsp;250 personas y cuyo volumen de negocios anual no exceda de&nbsp;50 millones de euros o cuyo balance general anual no exceda de&nbsp;43 millones de euros en el ejercicio econ\u00f3mico anterior podr\u00e1n implementar el sistema de evaluaci\u00f3n definido en este art\u00edculo de forma bienal.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">2.\u2003El sistema de evaluaci\u00f3n del nivel de calidad deber\u00e1 estar debidamente documentado y desarrollado de forma suficiente, mediante soportes que garanticen su integridad e idoneidad para permitir tanto su inspecci\u00f3n por los servicios pertinentes de la Administraci\u00f3n competente, como su auditor\u00eda por una entidad externa. Las empresas deber\u00e1n conservar la documentaci\u00f3n correspondiente durante al menos cinco a\u00f1os.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">3.\u2003Las empresas deber\u00e1n tener a disposici\u00f3n de la Administraci\u00f3n competente, al final del primer trimestre del a\u00f1o siguiente al que se haya realizado la evaluaci\u00f3n, una copia actualizada de la documentaci\u00f3n descriptiva referida en el apartado anterior. El requerimiento para su examen por la Administraci\u00f3n deber\u00e1 poder ser atendido por v\u00eda telem\u00e1tica, en formato electr\u00f3nico sobre aplicaciones ofim\u00e1ticas de uso habitual.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">4.\u2003Las empresas deber\u00e1n hacer p\u00fablica la documentaci\u00f3n descriptiva y su correspondiente auditor\u00eda a trav\u00e9s de su p\u00e1gina web.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">5.\u2003El sistema de evaluaci\u00f3n del nivel de calidad del servicio de atenci\u00f3n a la clientela se deber\u00e1 actualizar todas las veces que sea necesario, para adecuarlo a las condiciones de prestaci\u00f3n del servicio y de medici\u00f3n de los par\u00e1metros, as\u00ed como para subsanar las deficiencias expresamente notificadas por la Administraci\u00f3n y las se\u00f1aladas, en su caso, en el acta de inspecci\u00f3n correspondiente o en el informe de auditor\u00eda al que se refiere el art\u00edculo&nbsp;22 en relaci\u00f3n con el sistema de evaluaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Art\u00edculo&nbsp;22.\u2003Auditor\u00eda relativa al sistema de evaluaci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">1.\u2003Sin perjuicio de la normativa sectorial vigente, que complementar\u00e1 lo dispuesto en el presente apartado, las empresas deber\u00e1n contratar la realizaci\u00f3n de una auditor\u00eda anual para comprobar la fiabilidad y precisi\u00f3n de las mediciones publicadas por la empresa respecto a la calidad de sus servicios de atenci\u00f3n a la clientela y, en particular, para verificar que:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">a)\u2003La empresa auditada dispone y aplica un sistema de evaluaci\u00f3n del nivel de calidad de servicio, implantado conforme a lo dispuesto en esta ley, debidamente documentado y que coincide con la versi\u00f3n puesta a disposici\u00f3n de la Administraci\u00f3n competente en aplicaci\u00f3n de lo dispuesto en el art\u00edculo&nbsp;21.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">b)\u2003El sistema de evaluaci\u00f3n del nivel de calidad del servicio asegura que el error cometido en la medici\u00f3n de cada par\u00e1metro no es superior al&nbsp;5 por ciento con respecto a su valor real.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">De forma justificada en atenci\u00f3n al volumen de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias recibidas en relaci\u00f3n con el total de servicios prestados, las empresas que ocupan a menos de&nbsp;250 personas y cuyo volumen de negocios anual no exceda de&nbsp;50 millones de euros o cuyo balance general anual no exceda de&nbsp;43 millones de euros en el ejercicio econ\u00f3mico anterior podr\u00e1n llevar a cabo la auditoria descrita en este apartado de forma bienal.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">2.\u2003La auditor\u00eda indicada en el apartado&nbsp;1 deber\u00e1 ser realizada por una empresa auditora debidamente acreditada por la Entidad Nacional de Acreditaci\u00f3n. A tal efecto, se podr\u00e1n desarrollar normas t\u00e9cnicas que concreten los esquemas de evaluaci\u00f3n acreditada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">3.\u2003La empresa auditada proporcionar\u00e1 a la entidad auditora acceso a todas las personas, lugares, equipos y datos necesarios para la comprobaci\u00f3n de todos los extremos, sin perjuicio de las limitaciones que se derivan de la normativa vigente en materia de protecci\u00f3n de datos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">CAP\u00cdTULO IV<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Infracciones y sanciones<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Art\u00edculo&nbsp;23.\u2003Infracciones y sanciones.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">1.\u2003El incumplimiento por las empresas de las disposiciones de esta ley ser\u00e1 sancionado como infracci\u00f3n en materia de consumo, siendo de aplicaci\u00f3n lo dispuesto en el r\u00e9gimen sancionador general sobre protecci\u00f3n de las personas consumidoras y usuarias previsto en el libro primero del t\u00edtulo IV del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo&nbsp;1\/2007, de&nbsp;16 de noviembre, y por la normativa auton\u00f3mica que resulte de aplicaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">2.\u2003Cuando el mismo hecho y en funci\u00f3n de id\u00e9ntico ataque a los intereses p\u00fablicos pueda ser calificado como infracci\u00f3n con arreglo a esta norma y otras normas sancionadoras de car\u00e1cter sectorial, se aplicar\u00e1 de forma preferente la normativa sectorial.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">3.\u2003Las infracciones en materia de protecci\u00f3n de datos se sancionar\u00e1n conforme a lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016\/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de&nbsp;27 de abril de&nbsp;2016, y en la Ley Org\u00e1nica&nbsp;3\/2018, de&nbsp;5 de diciembre.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">4.\u2003Este r\u00e9gimen de infracciones y sanciones tendr\u00e1 en cuenta la reincidencia de la conducta, as\u00ed como el resarcimiento del da\u00f1o, a fin de proceder a la agravaci\u00f3n o la atenuaci\u00f3n de la sanci\u00f3n, respectivamente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Disposici\u00f3n adicional \u00fanica.\u2003Aplicaci\u00f3n de la ley en el \u00e1mbito auton\u00f3mico.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esta ley se aplicar\u00e1 en las comunidades aut\u00f3nomas en lo que no se oponga a los reg\u00edmenes competenciales existentes en los respectivos Estatutos de Autonom\u00eda.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cuando de la aplicaci\u00f3n de la norma resultasen competentes \u00f3rganos de diversas administraciones, se establecer\u00e1n mecanismos de colaboraci\u00f3n con car\u00e1cter previo a la aplicaci\u00f3n de la norma en el \u00e1mbito sancionador.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Disposici\u00f3n transitoria \u00fanica.\u2003R\u00e9gimen transitorio.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">1.\u2003Las empresas incluidas en el \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n de la presente ley deber\u00e1n adaptar sus servicios de atenci\u00f3n a la clientela a las disposiciones de la misma en el plazo de doce meses desde su entrada en vigor.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">2.\u2003En el caso de las entidades sin \u00e1nimo de lucro referidas en el apartado&nbsp;1 del art\u00edculo&nbsp;2, las estipulaciones de la presente ley no resultar\u00e1n de aplicaci\u00f3n en tanto en cuanto no entre en vigor el desarrollo reglamentario de la norma que adapte su contenido.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">3.\u2003Los operadores afectados por el \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n del apartado&nbsp;4 del art\u00edculo&nbsp;16 notificar\u00e1n a la Secretar\u00eda de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales en el plazo de un mes desde la entrada en vigor de esta ley los criterios empleados para la detecci\u00f3n del tr\u00e1fico irregular identificado en dicho apartado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">4.\u2003En el caso de las empresas comercializadoras de luz, gas y de servicios telef\u00f3nicos referidas en el apartado&nbsp;1 del art\u00edculo&nbsp;2, las estipulaciones previstas en el apartado&nbsp;2 del art\u00edculo&nbsp;14 y en los apartados&nbsp;2, 3 y&nbsp;4 del art\u00edculo&nbsp;16, no resultar\u00e1n de aplicaci\u00f3n en tanto en cuanto no alcance la empresa prestadora del servicio o grupo de empresas al que pertenezca una cuota del mercado nacional del&nbsp;5\u202f% y no pertenezca a la categor\u00eda de empresas que se definen en el apartado&nbsp;2 del art\u00edculo&nbsp;2. A tales efectos, la Comisi\u00f3n Nacional de los Mercados y la Competencia presentar\u00e1 anualmente, antes del mes de marzo de cada a\u00f1o, un informe analizando las cuotas de mercado y del tama\u00f1o de las empresas de los sectores de la comercializaci\u00f3n de luz y gas en el ejercicio anterior.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Disposici\u00f3n derogatoria \u00fanica.\u2003Derogaci\u00f3n normativa.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan, contradigan o resulten incompatibles con lo dispuesto en la presente ley y, en particular los art\u00edculos&nbsp;6, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15 y&nbsp;16 de la Orden ECO\/734\/2004, de&nbsp;11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atenci\u00f3n al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Disposici\u00f3n final primera.\u2003Modificaci\u00f3n de la Ley&nbsp;3\/1991, de&nbsp;10 de enero, de Competencia Desleal.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se introduce un nuevo apartado&nbsp;9 en el art\u00edculo&nbsp;27 de la Ley&nbsp;3\/1991, de&nbsp;10 de enero, de Competencia Desleal, con la siguiente redacci\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00ab9.\u2003Se dirijan a las personas consumidoras de forma individualizada, habi\u00e9ndose personalizado sobre la base de una toma de decisiones automatizada, sin informar sobre los par\u00e1metros utilizados para tal personalizaci\u00f3n o sobre las fuentes de datos utilizadas en los casos de ofertas relativas a contratos por productos o servicios del sector financiero.\u00bb<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Disposici\u00f3n final segunda.\u2003Modificaci\u00f3n de la Ley&nbsp;44\/2002, de&nbsp;22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se modifica la Ley&nbsp;44\/2002, de&nbsp;22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, en los siguientes t\u00e9rminos:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uno.\u2003Se modifica la secci\u00f3n&nbsp;1.\u00aa del cap\u00edtulo V, que queda redactada como sigue:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>\u00abArt\u00edculo&nbsp;29.\u2003Departamento de atenci\u00f3n a la clientela y Defensor de la Clientela.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">1.\u2003Las entidades de cr\u00e9dito, los establecimientos financieros de cr\u00e9dito, las entidades de pago, las entidades acogidas a lo establecido en los art\u00edculos&nbsp;14 y&nbsp;15 del Real Decreto-ley&nbsp;19\/2018, de&nbsp;23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera, las entidades de dinero electr\u00f3nico, las sociedades gestoras de instituciones de inversi\u00f3n colectiva, las sociedades de corredur\u00eda de seguros, los corredores de seguros, las entidades gestoras de fondos de pensiones, con las precisiones establecidas en la disposici\u00f3n adicional primera de la Orden ECO\/734\/2004, de&nbsp;11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atenci\u00f3n al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, los prestamistas inmobiliarios que no sean entidades de cr\u00e9dito, los intermediarios de cr\u00e9dito, cuando operen en el \u00e1mbito geogr\u00e1fico superior al de una comunidad aut\u00f3noma, las entidades financieras que operen en Espa\u00f1a en r\u00e9gimen de libre prestaci\u00f3n de servicios, las entidades aseguradoras, las empresas de servicios de inversi\u00f3n y las sucursales en Espa\u00f1a de las entidades enumeradas con domicilio social en otro Estado estar\u00e1n obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que los usuarios de servicios financieros puedan presentar, relacionados con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, incluidas aquellas que se deriven de incidencias o consultas no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento que hubiera prestado el&nbsp;servicio.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A estos efectos, las entidades deber\u00e1n contar con un departamento o servicio de atenci\u00f3n a la clientela encargado de atender y resolver las quejas y reclamaciones. Las entidades que formen parte del mismo grupo econ\u00f3mico podr\u00e1n disponer de un departamento o servicio de atenci\u00f3n a la clientela \u00fanico para todo el grupo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dichos servicios de atenci\u00f3n a la clientela, que deben garantizar el nivel m\u00ednimo de calidad en atenci\u00f3n al cumplimiento de lo dispuesto en la presente ley, ser\u00e1n dise\u00f1ados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminaci\u00f3n, garantizando el acceso a personas con discapacidad o a personas de edad avanzada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A los efectos de esta ley, se entender\u00e1 por queja o reclamaci\u00f3n: cualquier manifestaci\u00f3n relativa a la defectuosa prestaci\u00f3n del servicio o del incumplimiento o cumplimiento defectuoso de la oferta realizada, comunicada por la clientela al servicio de atenci\u00f3n, independiente de su calificaci\u00f3n interna como queja, reclamaci\u00f3n u otras an\u00e1logas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Igualmente, se entender\u00e1n como tales las que se deriven de incidencias o consultas no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento que hubiera prestado el servicio.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dicho servicio de atenci\u00f3n a la clientela, que ser\u00e1 gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable, se prestar\u00e1 en horario de atenci\u00f3n comercial. No obstante, se deber\u00e1 garantizar la prestaci\u00f3n de un servicio de una atenci\u00f3n de forma continuada las&nbsp;24 horas del d\u00eda todos los d\u00edas del a\u00f1o, cuando sea necesario para atender las quejas o reclamaciones derivadas de la desatenci\u00f3n de las incidencias relativas al mantenimiento de aquellos servicios que exijan una prestaci\u00f3n continuada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las entidades asegurar\u00e1n a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telef\u00f3nicos o telem\u00e1ticos para el servicio de atenci\u00f3n al cliente, atendiendo al principio de prestaci\u00f3n personalizada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se entiende por prestaci\u00f3n personalizada aquella que tiene en consideraci\u00f3n la edad, la situaci\u00f3n de discapacidad, la condici\u00f3n de persona extranjera y su situaci\u00f3n administrativa de la persona que se dirige al servicio de atenci\u00f3n al cliente, las caracter\u00edsticas de la zona geogr\u00e1fica en la que reside la persona en t\u00e9rminos de poblaci\u00f3n y el nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras cuestiones.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las entidades que, en su caso, pongan a disposici\u00f3n de la clientela un servicio de atenci\u00f3n telef\u00f3nica o electr\u00f3nica, deben garantizar una atenci\u00f3n personalizada por parte de los servicios de atenci\u00f3n a la clientela, ofrecida a trav\u00e9s de un operador o agente del mismo, que asegure una interacci\u00f3n fluida. Los agentes del servicio de atenci\u00f3n a la clientela contar\u00e1n con supervisores o superiores jer\u00e1rquicos que gestionar\u00e1n las posibles quejas que pudiera generar la atenci\u00f3n recibida. De forma espec\u00edfica, deber\u00e1 disponerse por las entidades de los recursos adecuados que, a trav\u00e9s de la atenci\u00f3n telef\u00f3nica, puedan prestar una atenci\u00f3n personalizada espec\u00edfica a personas vulnerables o en riesgo de exclusi\u00f3n financiera, asisti\u00e9ndoles en el acceso al servicio de atenci\u00f3n a la clientela.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En el caso de que los servicios de atenci\u00f3n a la clientela utilicen la atenci\u00f3n telef\u00f3nica o electr\u00f3nica para llevar a cabo sus funciones, se proh\u00edbe el empleo de contestadores autom\u00e1ticos u otros medios an\u00e1logos como medio exclusivo de atenci\u00f3n a la clientela, sin perjuicio de la presentaci\u00f3n de la queja o reclamaci\u00f3n en soporte papel o por medios inform\u00e1ticos, electr\u00f3nicos o telem\u00e1ticos, de conformidad con el art\u00edculo&nbsp;29 ter.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las empresas que, en su caso, pongan a disposici\u00f3n de la clientela un servicio de atenci\u00f3n telef\u00f3nica a los efectos de esta ley, deber\u00e1n asegurar que el uso de la atenci\u00f3n telef\u00f3nica no suponga para el consumidor un coste superior al coste de una llamada a una l\u00ednea telef\u00f3nica fija geogr\u00e1fica o m\u00f3vil est\u00e1ndar. En caso contrario, se le deber\u00e1 informar sobre un n\u00famero geogr\u00e1fico o m\u00f3vil alternativo e informar sobre el coste del servicio asociado a cada numeraci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La comunicaci\u00f3n iniciada por la clientela v\u00eda telef\u00f3nica deber\u00e1 ser atendida de forma efectiva por la empresa a la mayor brevedad posible, dentro de los medios t\u00e9cnicos y humanos de que disponga el servicio de atenci\u00f3n a la clientela. No se considerar\u00e1 que una comunicaci\u00f3n iniciada por v\u00eda telef\u00f3nica ha sido atendida de forma efectiva cuando dicha atenci\u00f3n no permita a la clientela exponer el motivo de la comunicaci\u00f3n y solicitar la atenci\u00f3n personalizada por parte de un operador.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En todo caso, se proh\u00edbe la derivaci\u00f3n, por cualquier medio, de un tel\u00e9fono gratuito a n\u00fameros que impliquen un coste para la clientela.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En el caso de personas con discapacidad auditiva, dicho canal telef\u00f3nico ser\u00e1 accesible y deber\u00e1 complementarse con los mecanismos adecuados que garanticen la debida comunicaci\u00f3n con la persona afectada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dichas entidades podr\u00e1n, bien individualmente, bien agrupadas por ramas de actividad, proximidad geogr\u00e1fica, volumen de negocio o cualquier otro criterio, designar un Defensor de la Clientela, que habr\u00e1 de ser una entidad o experto independiente de reconocido prestigio, y a quien corresponder\u00e1 atender y resolver los tipos de reclamaciones que se sometan a su decisi\u00f3n en el marco de lo que disponga su reglamento de funcionamiento, as\u00ed como promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protecci\u00f3n de la clientela y de las buenas pr\u00e1cticas y usos financieros.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">2.\u2003La decisi\u00f3n del Defensor de la Clientela favorable a la reclamaci\u00f3n vincular\u00e1 a la entidad. Esta vinculaci\u00f3n no ser\u00e1 obst\u00e1culo a la plenitud de tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de soluci\u00f3n de conflictos ni a la protecci\u00f3n administrativa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">3.\u2003Las entidades deber\u00e1n adoptar las medidas necesarias para separar el departamento o servicio de atenci\u00f3n a la clientela de los restantes servicios comerciales u operativos de la organizaci\u00f3n, de modo que se garantice que aqu\u00e9l tome de manera aut\u00f3noma sus decisiones referentes al \u00e1mbito de su actividad y, asimismo, se eviten conflictos de inter\u00e9s, permitiendo a la clientela la percepci\u00f3n de este servicio como aquel cuya finalidad sea facilitar informaci\u00f3n o resolver, quejas o reclamaciones. En la adopci\u00f3n de dichas medidas se deber\u00e1 tener en cuenta los criterios marcados por las gu\u00edas supervisoras de las autoridades de supervisi\u00f3n correspondientes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sin perjuicio de lo establecido en el p\u00e1rrafo anterior, las entidades adoptar\u00e1n las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transmisi\u00f3n de la informaci\u00f3n requerida por el departamento o servicio de atenci\u00f3n a la clientela al resto de servicios de la organizaci\u00f3n respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En ning\u00fan caso los servicios de atenci\u00f3n a la clientela de las entidades aprovechar\u00e1n la formulaci\u00f3n de quejas o reclamaciones para ofrecer bienes, servicios u ofertas comerciales, salvo que estas estuvieran directa y claramente relacionadas con la resoluci\u00f3n de la queja o reclamaci\u00f3n, e implicara, en todo caso, una mejora en las condiciones de prestaci\u00f3n del servicio o del precio.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">4.\u2003Las entidades se asegurar\u00e1n de que sus departamentos o servicios de atenci\u00f3n a la clientela est\u00e1n dotados de los medios humanos, materiales, t\u00e9cnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En particular, adoptar\u00e1n las acciones necesarias para que el personal al servicio de dichos departamentos cuente con una formaci\u00f3n y capacitaci\u00f3n especializada, en funci\u00f3n del sector o de la actividad, que garantice la eficacia en la gesti\u00f3n que realice, incluyendo una formaci\u00f3n espec\u00edfica previa en atenci\u00f3n a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada, proporcionando la formaci\u00f3n y capacitaci\u00f3n continuada que sea necesaria para adaptar sus conocimientos sobre la actividad a las variaciones tecnol\u00f3gicas y necesidades del mercado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">5.\u2003Las entidades pondr\u00e1n a disposici\u00f3n de su clientela, en todas y cada una de las oficinas abiertas al p\u00fablico, as\u00ed como en sus p\u00e1ginas web, en un apartado espec\u00edfico de f\u00e1cil identificaci\u00f3n, la informaci\u00f3n siguiente sobre el servicio de atenci\u00f3n a la clientela:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">a)\u2003La existencia de dicho departamento de atenci\u00f3n a la clientela y, en su caso, de un defensor de la clientela, con indicaci\u00f3n de su direcci\u00f3n postal y electr\u00f3nica.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">b)\u2003La obligaci\u00f3n por parte de la entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por su clientela, en el plazo de un mes desde su presentaci\u00f3n. En los casos de reclamaciones que versen sobre servicios de pago ser\u00e1 de aplicaci\u00f3n el r\u00e9gimen de plazo de resoluci\u00f3n previsto en el art\u00edculo&nbsp;69 del Real Decreto-ley&nbsp;19\/2018, de&nbsp;23 de noviembre.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">c)\u2003Los canales de comunicaci\u00f3n disponibles con el departamento de atenci\u00f3n a la clientela, as\u00ed como los mecanismos habilitados para asegurar el registro y constancia de la reclamaci\u00f3n o queja presentada, y del contenido de la misma.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">d)\u2003Mecanismos para facilitar el seguimiento de la tramitaci\u00f3n de las quejas y reclamaciones presentadas por el interesado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">e)\u2003Medios elegidos para comunicar la resoluci\u00f3n de las quejas y reclamaciones que deber\u00e1 realizar por escrito, bien en papel o por medios inform\u00e1ticos, electr\u00f3nicos o telem\u00e1ticos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">f)\u2003El reglamento de funcionamiento del servicio de atenci\u00f3n a la clientela y, en su caso, del defensor de la clientela.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">g)\u2003Referencias a la normativa de transparencia y protecci\u00f3n de la clientela de servicios financieros.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">h)\u2003Horario del servicio de atenci\u00f3n a la clientela.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">6.\u2003En aras de la proporcionalidad, reglamentariamente se adaptar\u00e1n los requisitos previstos en relaci\u00f3n con los departamentos de atenci\u00f3n a la clientela para su aplicaci\u00f3n flexibilizada por parte de las Cooperativas de Cr\u00e9dito y Cajas de Ahorro.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Art\u00edculo&nbsp;29 bis.\u2003Procedimiento para la presentaci\u00f3n, tramitaci\u00f3n y resoluci\u00f3n de las quejas y reclamaciones.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">1.\u2003El presente procedimiento ser\u00e1 exigible en la tramitaci\u00f3n de las quejas y reclamaciones cuyo conocimiento se atribuya al defensor de la clientela, de acuerdo con lo que disponga cada reglamento de funcionamiento, y siempre que aqu\u00e9llas no hayan sido resueltas previamente por la oficina o servicio objeto de la reclamaci\u00f3n o por el departamento o servicio de atenci\u00f3n a la clientela.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">2.\u2003Los clientes que presenten quejas y reclamaciones cuyo conocimiento se atribuya al departamento o servicio de atenci\u00f3n a la clientela, podr\u00e1n solicitar que aqu\u00e9llas sean tramitadas conforme se establece en esta secci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">3.\u2003En todo caso, las entidades recogidas en el apartado primero del art\u00edculo&nbsp;29 dispondr\u00e1n de un plazo de un mes, o, en el caso de los servicios de pago, del plazo de resoluci\u00f3n previsto en el art\u00edculo&nbsp;69 del Real Decreto-ley&nbsp;19\/2018, de&nbsp;23 de noviembre, a contar desde la presentaci\u00f3n ante ellas de la queja o reclamaci\u00f3n, para dictar un pronunciamiento.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Art\u00edculo&nbsp;29 ter.\u2003Forma, contenido y lugar de la presentaci\u00f3n de las quejas y reclamaciones.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">1.\u2003La presentaci\u00f3n de las quejas y reclamaciones podr\u00e1 efectuarse, personalmente o mediante representaci\u00f3n, en soporte papel o por medios inform\u00e1ticos, electr\u00f3nicos o telem\u00e1ticos, siempre que \u00e9stos permitan la lectura, impresi\u00f3n y conservaci\u00f3n de los documentos, no pudiendo presentarse las quejas o reclamaciones por v\u00eda telef\u00f3nica.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La utilizaci\u00f3n de medios inform\u00e1ticos, electr\u00f3nicos o telem\u00e1ticos deber\u00e1 ajustarse a las exigencias previstas en la Ley&nbsp;6\/2020, de&nbsp;11 de noviembre, reguladora de determinados aspectos de los servicios electr\u00f3nicos de confianza.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">2.\u2003La presentaci\u00f3n de quejas y reclamaciones podr\u00e1 realizarse en castellano, as\u00ed como en cualquiera de las lenguas cooficiales cuando el servicio de atenci\u00f3n a la clientela sea dirigido a clientela sita en comunidades aut\u00f3nomas que dispongan de lenguas cooficiales.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">3.\u2003El procedimiento se iniciar\u00e1 mediante la presentaci\u00f3n de un documento en el que se har\u00e1 constar:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">a)\u2003Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; n\u00famero del documento nacional de identidad para las personas f\u00edsicas y datos referidos al registro p\u00fablico para las jur\u00eddicas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">b)\u2003Motivo de la queja o reclamaci\u00f3n, con especificaci\u00f3n clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">c)\u2003Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">d)\u2003Que la persona reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamaci\u00f3n est\u00e1 siendo sustanciada a trav\u00e9s de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">e)\u2003Lugar, fecha y firma.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La persona reclamante deber\u00e1 aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o reclamaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">4.\u2003Las quejas y reclamaciones podr\u00e1n ser presentadas ante los departamentos o servicios de atenci\u00f3n a la clientela, ante el defensor de la clientela, en su caso, en cualquier oficina abierta al p\u00fablico de la entidad, a trav\u00e9s de cualquier aplicaci\u00f3n o servicio en l\u00ednea cuya finalidad consista en la prestaci\u00f3n de servicios a la clientela, as\u00ed como en la direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico que cada entidad habr\u00e1 de habilitar a este fin.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Art\u00edculo&nbsp;29 quater.\u2003Admisi\u00f3n a tr\u00e1mite.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">1.\u2003Recibida la queja o reclamaci\u00f3n por la entidad, \u00e9sta ser\u00e1 remitida al departamento o servicio de atenci\u00f3n a la clientela, quien, cuando proceda de acuerdo con el reglamento de funcionamiento, la remitir\u00e1, a su vez, al defensor de la clientela. Si la queja o reclamaci\u00f3n hubiera sido presentada ante el defensor de la clientela no trat\u00e1ndose de un asunto de su competencia, se remitir\u00e1 por \u00e9ste al departamento o servicio de atenci\u00f3n a la clientela. Deber\u00e1 informarse a la persona reclamante sobre la instancia competente para conocer su queja o reclamaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Lo establecido en el p\u00e1rrafo anterior se entender\u00e1 sin perjuicio de que el c\u00f3mputo del plazo m\u00e1ximo de resoluci\u00f3n comenzar\u00e1 a contar desde la presentaci\u00f3n ante las entidades afectadas de la queja o reclamaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En todo caso, se deber\u00e1 acusar recibo por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero, y dejar constancia del contenido, la hora y la fecha de presentaci\u00f3n a efectos del c\u00f3mputo de dicho plazo. La entrega del justificante se realizar\u00e1 por la misma v\u00eda por la que se haya presentado la queja o reclamaci\u00f3n o por aquella que quien inicie la comunicaci\u00f3n hubiera elegido de entre las legalmente posibles. La entidad se asegurar\u00e1 de disponer de los datos necesarios para la entrega del justificante, solicit\u00e1ndolos al interesado cuando no hayan sido facilitados directamente por este.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A tal fin, se asignar\u00e1 una clave identificativa a cualquier queja o reclamaci\u00f3n interpuesta por el cliente, que le ser\u00e1 comunicada al mismo. Dicha clave permitir\u00e1 el seguimiento por el cliente del estado de tramitaci\u00f3n de su reclamaci\u00f3n o queja.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Recibida la queja o reclamaci\u00f3n por la instancia competente para su tramitaci\u00f3n, se proceder\u00e1 a la apertura de expediente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La queja o reclamaci\u00f3n se presentar\u00e1 una sola vez por el interesado, sin que pueda exigirse su reiteraci\u00f3n ante distintos \u00f3rganos de la entidad.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">2.\u2003Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad de la persona reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamaci\u00f3n, se requerir\u00e1 al firmante para completar la documentaci\u00f3n remitida en el plazo de diez d\u00edas naturales, con apercibimiento de que si as\u00ed no lo hiciese se archivar\u00e1 la queja o reclamaci\u00f3n sin m\u00e1s tr\u00e1mite.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El plazo empleado por la persona reclamante para subsanar los errores a que se refiere el p\u00e1rrafo anterior interrumpir\u00e1 el c\u00f3mputo del plazo previsto en el art\u00edculo&nbsp;29 bis.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">3.\u2003S\u00f3lo podr\u00e1 rechazarse la admisi\u00f3n a tr\u00e1mite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">a)\u2003Cuando se omitan datos esenciales para la tramitaci\u00f3n no subsanables.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">b)\u2003Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamaci\u00f3n, recursos o acciones distintos, cuyo conocimiento sea competencia de los \u00f3rganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resoluci\u00f3n o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">c)\u2003Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamaci\u00f3n no se refieran a operaciones concretas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">d)\u2003Cuando se formulen quejas y reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relaci\u00f3n a los mismos hechos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">e)\u2003Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentaci\u00f3n de quejas y reclamaciones que establezca el reglamento de funcionamiento.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">f)\u2003Cuando haya transcurrido el plazo de prescripci\u00f3n de acciones o derechos que de conformidad con lo previsto en los contratos o en la normativa reguladora que resulte de aplicaci\u00f3n pueda ejercitar quien presente o aquel en cuya representaci\u00f3n se presente la reclamaci\u00f3n o queja de que se trate y en todo caso cuando haya transcurrido un plazo de&nbsp;5 a\u00f1os desde la producci\u00f3n de los hechos sin que se haya presentado la reclamaci\u00f3n o queja.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cuando se tuviera conocimiento de la tramitaci\u00f3n simult\u00e1nea de una queja o reclamaci\u00f3n y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, deber\u00e1 abstenerse de tramitar la primera.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">4.\u2003Cuando se entienda no admisible a tr\u00e1mite la queja o reclamaci\u00f3n, por alguna de las causas indicadas, se pondr\u00e1 de manifiesto al interesado mediante decisi\u00f3n motivada, d\u00e1ndole un plazo de diez d\u00edas naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisi\u00f3n, se le comunicar\u00e1 la decisi\u00f3n final adoptada. Dicho plazo de diez d\u00edas interrumpir\u00e1 el c\u00f3mputo del plazo m\u00e1ximo de resoluci\u00f3n recogido en el art\u00edculo&nbsp;29 bis.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Art\u00edculo&nbsp;29 quinquies.\u2003Tramitaci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">1.\u2003Los departamentos o servicios de atenci\u00f3n a la clientela y los defensores de la clientela podr\u00e1n recabar en el curso de la tramitaci\u00f3n de los expedientes, tanto de la persona reclamante como de los distintos departamentos y servicios de la entidad afectada, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">2.\u2003En el caso de que el asunto sea conocido por el defensor de la clientela, se habilitar\u00e1 un plazo, cuya duraci\u00f3n ser\u00e1 fijada en el reglamento de funcionamiento, para que la entidad afectada presente sus alegaciones.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Art\u00edculo&nbsp;29 sexies.\u2003Allanamiento y desistimiento.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">1.\u2003Si a la vista de la queja o reclamaci\u00f3n, la entidad rectificase su situaci\u00f3n con la persona reclamante a satisfacci\u00f3n de \u00e9ste, deber\u00e1 comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se proceder\u00e1 al archivo de la queja o reclamaci\u00f3n sin m\u00e1s tr\u00e1mite.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">2.\u2003Los interesados podr\u00e1n desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dar\u00e1 lugar a la finalizaci\u00f3n inmediata del procedimiento en lo que a la relaci\u00f3n con el interesado se refiere. No obstante, el defensor de la clientela podr\u00e1 acordar la continuaci\u00f3n del mismo en el marco de su funci\u00f3n de promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protecci\u00f3n de la clientela y de las buenas pr\u00e1cticas y usos financieros.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Art\u00edculo&nbsp;29 septies.\u2003Finalizaci\u00f3n y notificaci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">1.\u2003El expediente deber\u00e1 finalizar en el plazo m\u00e1ximo de un mes, o en el plazo de resoluci\u00f3n previsto en el art\u00edculo&nbsp;69 del Real Decreto-ley&nbsp;19\/2018, de&nbsp;23 de&nbsp;noviembre, a partir de la fecha en que la queja o reclamaci\u00f3n fuera presentada por el cliente ante la entidad.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En los casos en los que no sea posible resolver las quejas o reclamaciones en los plazos indicados, por motivos no imputables a la empresa que forma parte de la relaci\u00f3n contractual, se informar\u00e1 a la persona interesada de las medidas adoptadas para su resoluci\u00f3n dentro de ese mismo plazo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">2.\u2003La decisi\u00f3n estar\u00e1 siempre debidamente motivada y contendr\u00e1 unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamaci\u00f3n, contestando a todas las cuestiones expuestas por la clientela y fund\u00e1ndose en las cl\u00e1usulas contractuales, las normas de transparencia y protecci\u00f3n de la clientela aplicables, as\u00ed como las buenas pr\u00e1cticas y usos financieros.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En el caso de que la decisi\u00f3n se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deber\u00e1n aportarse las razones que lo justifiquen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En caso de ser contraria a las pretensiones de la clientela, se comunicar\u00e1 en la misma de forma expresa la posibilidad abierta al cliente de acudir a servicios de reclamaciones del Banco de Espa\u00f1a, la Comisi\u00f3n Nacional del Mercado de Valores y la Direcci\u00f3n General de Seguros y Fondos de Pensiones, as\u00ed como el modo de hacerlo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">3.\u2003La decisi\u00f3n ser\u00e1 notificada a los interesados en el plazo de diez d\u00edas naturales a contar desde su fecha, por escrito o en cualquier otro soporte duradero, a trav\u00e9s del canal indicado expresamente para hacerlo en la comunicaci\u00f3n inicial o, en caso de no haberlo indicado, a trav\u00e9s del utilizado para la presentaci\u00f3n de la reclamaci\u00f3n o queja.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">4.\u2003La notificaci\u00f3n se realizar\u00e1 en la misma lengua en la que se haya presentado la queja y reclamaci\u00f3n por parte de la clientela.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Art\u00edculo&nbsp;30.\u2003Presentaci\u00f3n de reclamaciones, quejas y consultas ante el Banco de Espa\u00f1a, la Comisi\u00f3n Nacional del Mercado de Valores y la Direcci\u00f3n General de Seguros y Fondos de Pensiones.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">1.\u2003Los servicios de reclamaciones del Banco de Espa\u00f1a, la Comisi\u00f3n Nacional del Mercado de Valores y la Direcci\u00f3n General de Seguros y Fondos de Pensiones, hasta la creaci\u00f3n de la entidad a la que se refiere la disposici\u00f3n adicional primera de la Ley&nbsp;7\/2017, de&nbsp;2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jur\u00eddico espa\u00f1ol la Directiva&nbsp;2013\/11\/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de&nbsp;21 de mayo de&nbsp;2013, relativa a la resoluci\u00f3n alternativa de litigios en materia de consumo, atender\u00e1n las quejas y reclamaciones que presenten los usuarios de servicios financieros, que est\u00e9n relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, y que deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protecci\u00f3n de la clientela o de las buenas pr\u00e1cticas y usos financieros.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los servicios de reclamaciones atender\u00e1n tambi\u00e9n las consultas que formulen los usuarios de servicios financieros sobre las normas aplicables en materia de transparencia y protecci\u00f3n a la clientela, as\u00ed como sobre los cauces legales existentes para el ejercicio de sus derechos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La organizaci\u00f3n y el funcionamiento de los servicios de reclamaciones se ajustar\u00e1n a los principios de independencia, transparencia, contradicci\u00f3n, eficacia, legalidad, libertad y representaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los servicios de reclamaciones funcionar\u00e1n bajo el principio de ventanilla \u00fanica, debiendo remitir al competente las reclamaciones que no sean de su competencia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los servicios de reclamaciones informar\u00e1n a los servicios de supervisi\u00f3n correspondientes cuando aprecien indicios de incumplimientos graves o reiterados de las normas de transparencia y protecci\u00f3n a la clientela o de las buenas pr\u00e1cticas y usos financieros por parte de una misma entidad.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">2.\u2003Los servicios de reclamaciones del Banco de Espa\u00f1a, la Comisi\u00f3n Nacional del Mercado de Valores y la Direcci\u00f3n General de Seguros y Fondos de Pensiones resolver\u00e1n las quejas y reclamaciones a las que se refiere el apartado anterior, mediante informes motivados, que no tendr\u00e1n en ning\u00fan caso car\u00e1cter de acto administrativo recurrible.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">3.\u2003La persona titular del Ministerio de Econom\u00eda, Comercio y Empresa desarrollar\u00e1 el procedimiento de presentaci\u00f3n de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de Espa\u00f1a, la Comisi\u00f3n Nacional del Mercado de Valores y la Direcci\u00f3n General de Seguros y Fondos de Pensiones, que deber\u00e1 ajustarse a las siguientes reglas:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">a)\u2003Para la admisi\u00f3n y tramitaci\u00f3n de reclamaciones ser\u00e1 imprescindible acreditar haberlas formulado previamente, por escrito, dirigido al departamento o servicio de atenci\u00f3n a la clientela o, en su caso, al Defensor de la Clientela de la entidad contra la que se reclame. \u00c9stos deber\u00e1n acusar recibo por escrito de las reclamaciones que se les presenten y resolverlas o denegarlas igualmente por escrito y motivadamente. Asimismo, la persona reclamante deber\u00e1 acreditar que ha transcurrido el plazo de un mes desde la fecha de presentaci\u00f3n de la reclamaci\u00f3n sin que haya sido resuelta o que ha sido denegada la admisi\u00f3n de la reclamaci\u00f3n o desestimada su petici\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">b)\u2003Recibida la reclamaci\u00f3n por el servicio de reclamaciones competente por raz\u00f3n de la materia se verificar\u00e1 la concurrencia de las circunstancias previstas en los apartados anteriores y, si se cumplen los requisitos necesarios, se proceder\u00e1 a la apertura de un expediente por cada reclamaci\u00f3n, en el que se incluir\u00e1n todas las actuaciones relacionadas con la misma; en caso contrario, se requerir\u00e1 a la persona reclamante para completar la informaci\u00f3n en el plazo de diez d\u00edas naturales, con apercibimiento de que si as\u00ed no lo hiciese se le tendr\u00e1 por desistido de su reclamaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El plazo m\u00e1ximo para la resoluci\u00f3n del expediente ser\u00e1 de&nbsp;90 d\u00edas naturales contados desde la fecha de la presentaci\u00f3n de la reclamaci\u00f3n o, en su caso, desde la fecha en que conste en soporte duradero que se ha recibido la documentaci\u00f3n completa y necesaria para tramitar el procedimiento.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">c)\u2003Formulado el correspondiente informe, y si \u00e9ste fuera desfavorable a la entidad reclamada, \u00e9sta estar\u00e1 obligada a informar al servicio de reclamaciones competente si ha procedido a la rectificaci\u00f3n voluntaria en un plazo no superior a un mes desde su notificaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">4.\u2003El Banco de Espa\u00f1a, la Comisi\u00f3n Nacional del Mercado de Valores y la Direcci\u00f3n General de Seguros y Fondos de Pensiones publicar\u00e1n anualmente en su p\u00e1gina web una memoria de sus respectivos servicios de reclamaciones en la que, al menos, deber\u00e1 incluirse el resumen estad\u00edstico de las consultas y reclamaciones atendidas y los criterios mantenidos por dichos servicios, en relaci\u00f3n con las materias sobre las que versan las reclamaciones presentadas, as\u00ed como las entidades afectadas, con indicaci\u00f3n en su caso del car\u00e1cter favorable o desfavorable del informe.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Art\u00edculo&nbsp;31.\u2003Habilitaci\u00f3n para desarrollo reglamentario.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La persona titular del Ministerio de Econom\u00eda, Comercio y Empresa establecer\u00e1 los requisitos a respetar por el departamento o servicio de atenci\u00f3n a la clientela y el Defensor de la Clientela, as\u00ed como el procedimiento a que someta la resoluci\u00f3n de las reclamaciones, pudiendo a tal fin exigir, en su caso, las adecuadas medidas de separaci\u00f3n de sus integrantes de los restantes servicios comerciales u operativos de las entidades, someter a verificaci\u00f3n administrativa su reglamento de funcionamiento o cualesquiera otras caracter\u00edsticas del servicio, y exigir la inclusi\u00f3n, en una memoria anual de las entidades, de un resumen con los aspectos m\u00e1s destacables de la actuaci\u00f3n del departamento o servicio de atenci\u00f3n a la clientela y el Defensor de la Clientela durante el ejercicio que corresponda.\u00bb<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dos.\u2003Se a\u00f1ade una letra e) a la disposici\u00f3n final tercera, con la siguiente redacci\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00abe)\u2003En el caso de las Cooperativas de Cr\u00e9dito y Cajas de Ahorro referidas en el apartado&nbsp;6 del art\u00edculo&nbsp;29, lo previsto en las estipulaciones de los apartados&nbsp;3 y&nbsp;4 del art\u00edculo&nbsp;29 septies no resultar\u00e1n de aplicaci\u00f3n en tanto en cuanto no entre en vigor el desarrollo reglamentario de la norma que adapte su contenido a este precepto, realiz\u00e1ndose hasta entonces la notificaci\u00f3n a la que se refiere en la misma lengua en la que se haya celebrado el contrato o se haya dirigido personalmente la oferta comercial al consumidor y usuario, o bien se haya presentado la queja y reclamaci\u00f3n por parte de este.\u00bb<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Disposici\u00f3n final tercera.\u2003Modificaci\u00f3n del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo&nbsp;1\/2007, de&nbsp;16 de noviembre.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo&nbsp;1\/2007, de&nbsp;16 de noviembre, en los siguientes t\u00e9rminos:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uno.\u2003Se modifica la letra c) del apartado&nbsp;1 y el apartado&nbsp;4 del art\u00edculo&nbsp;20, que quedan redactados como sigue:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00abc)\u2003El precio final completo, incluidos los impuestos, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicaci\u00f3n a la oferta y los gastos adicionales, incluidos los potenciales gastos de gesti\u00f3n, que se repercutan al consumidor o usuario.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En el resto de los casos en que, debido a la naturaleza del bien o servicio, no pueda fijarse con exactitud el precio en la oferta comercial, deber\u00e1 informarse sobre la base de c\u00e1lculo que permita al consumidor o usuario comprobar el precio. Igualmente, cuando los gastos adicionales que se repercutan al consumidor o usuario no puedan ser calculados de antemano por razones objetivas, debe informarse del hecho de que existen dichos gastos adicionales y, si se conoce, su importe estimado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En los contratos celebrados a distancia o fuera del establecimiento comercial, el comerciante facilitar\u00e1 de forma clara y comprensible informaci\u00f3n sobre el precio cuando este haya sido personalizado sobre la base de una toma de decisiones automatizada. Esta personalizaci\u00f3n no podr\u00e1 derivar en incrementos del precio final de venta cuando se produzca un incremento de la demanda en contextos de urgencia, riesgo o necesidad de la persona consumidora.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A los efectos de lo previsto en el p\u00e1rrafo anterior, se entender\u00e1 por contexto de urgencia, riesgo o necesidad de la persona consumidora, el derivado de cualquier situaci\u00f3n que pueda ser calificada como emergencia de protecci\u00f3n civil, en los t\u00e9rminos regulados en la Ley&nbsp;17\/2015, de&nbsp;9 de julio, del Sistema Nacional de Protecci\u00f3n Civil.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En todo caso, el precio final ofertado deber\u00e1 respetar la normativa reguladora de precios que resulte de aplicaci\u00f3n, en su caso, con referencia expresa a dicha normativa y los par\u00e1metros utilizados para la fijaci\u00f3n del precio final conforme a la misma.\u00bb<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00ab4.\u2003Las pr\u00e1cticas comerciales en las que un empresario facilite el acceso a las rese\u00f1as de los consumidores y usuarios sobre bienes y servicios deber\u00e1n contener informaci\u00f3n sobre el hecho de que el empresario garantice o no que dichas rese\u00f1as publicadas han sido efectuadas por consumidores y usuarios que han utilizado o adquirido realmente el bien o servicio. A tales efectos, el empresario deber\u00e1 facilitar informaci\u00f3n clara a los consumidores y usuarios sobre la manera en que se procesan las rese\u00f1as.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En cualquier caso, a efectos del apartado anterior, las rese\u00f1as emitidas deber\u00e1n referirse a productos o servicios adquiridos o utilizados en los treinta d\u00edas naturales anteriores a la fecha de la rese\u00f1a y el empresario que comercialice el bien o servicio al que se refiera una rese\u00f1a estar\u00e1 facultado para responder a la misma a trav\u00e9s del mismo canal.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En el supuesto de que una o varias rese\u00f1as no sean formuladas por un consumidor o usuario que haya adquirido o utilizado efectivamente el bien o servicio al que se refiere o sea enga\u00f1osa, el empresario a cuyo bien o servicio se refiera la rese\u00f1a estar\u00e1 facultado para solicitar la eliminaci\u00f3n de esta, para lo que deber\u00e1 acreditar, de forma fehaciente, que la rese\u00f1a no ha sido publicada por un consumidor o usuario que haya comprado o utilizado el bien o servicio.\u00bb<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dos.\u2003Se modifican los apartados&nbsp;2 y&nbsp;3 del art\u00edculo&nbsp;21, que quedan redactados como sigue:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00ab2.\u2003Las oficinas y servicios de informaci\u00f3n y atenci\u00f3n al cliente que las empresas pongan a disposici\u00f3n del consumidor y usuario deber\u00e1n asegurar que \u00e9ste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero. Si tales servicios utilizan la atenci\u00f3n telef\u00f3nica o electr\u00f3nica para llevar a cabo sus funciones deber\u00e1n garantizar una atenci\u00f3n personal directa, m\u00e1s all\u00e1 de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios t\u00e9cnicos a su alcance.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las oficinas y servicios de informaci\u00f3n y atenci\u00f3n al cliente ser\u00e1n dise\u00f1ados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y, en su caso, medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se deber\u00e1n identificar claramente los servicios de atenci\u00f3n al cliente en relaci\u00f3n a las otras actividades de la empresa, prohibi\u00e9ndose expresamente la utilizaci\u00f3n de este servicio para la utilizaci\u00f3n y difusi\u00f3n de actividades de comunicaci\u00f3n comercial de todo tipo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En caso de que el empresario ponga a disposici\u00f3n de los consumidores y usuarios una l\u00ednea telef\u00f3nica a efectos de comunicarse con \u00e9l en relaci\u00f3n con el contrato celebrado, el uso de tal l\u00ednea no podr\u00e1 suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una l\u00ednea telef\u00f3nica fija geogr\u00e1fica o m\u00f3vil est\u00e1ndar.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En el supuesto de utilizarse, de acuerdo con el p\u00e1rrafo anterior, una l\u00ednea telef\u00f3nica de tarificaci\u00f3n especial que suponga un coste para el consumidor o usuario, el empresario facilitar\u00e1 al consumidor, junto con la informaci\u00f3n sobre dicha l\u00ednea telef\u00f3nica de tarificaci\u00f3n especial y en igualdad de condiciones, informaci\u00f3n sobre un n\u00famero geogr\u00e1fico o m\u00f3vil alternativo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Adicionalmente, en los supuestos de servicios de car\u00e1cter b\u00e1sico de inter\u00e9s general, las empresas prestadoras de los mismos deber\u00e1n disponer, en cualquier caso, de un tel\u00e9fono de atenci\u00f3n al consumidor gratuito. A estos efectos, tendr\u00e1n la consideraci\u00f3n de servicios de car\u00e1cter b\u00e1sico de inter\u00e9s general los de suministro y distribuci\u00f3n de agua y energ\u00eda, financieros y de seguros, postales, transporte a\u00e9reo de pasajeros, transporte de viajeros por ferrocarril, transporte de viajeros en autob\u00fas o autocar, los sanitarios, as\u00ed como aquellos que legalmente se determinen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">3.\u2003En todo caso, y con pleno respeto a lo dispuesto en los apartados precedentes, los empresarios pondr\u00e1n a disposici\u00f3n de los consumidores y usuarios informaci\u00f3n sobre los medios a trav\u00e9s de los cuales puedan interponer, cualquiera que sea su lugar de residencia, sus quejas y reclamaciones o solicitar informaci\u00f3n sobre los bienes o servicios ofertados o contratados, que deber\u00e1 incluir, al menos, el medio por el que se inici\u00f3 la relaci\u00f3n contractual, as\u00ed como la v\u00eda postal, telef\u00f3nica y un medio de comunicaci\u00f3n electr\u00f3nica. Los empresarios comunicar\u00e1n adem\u00e1s su direcci\u00f3n legal si esta no coincidiera con la direcci\u00f3n habitual para la correspondencia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los empresarios deber\u00e1n dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo m\u00e1s breve posible y, en todo caso, en el plazo m\u00e1ximo de quince d\u00edas desde la presentaci\u00f3n de la reclamaci\u00f3n.\u00bb<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tres.\u2003Se modifica la letra q) del apartado&nbsp;1 del art\u00edculo&nbsp;47, que queda redactada como sigue:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00abq)\u2003El incumplimiento de las obligaciones en relaci\u00f3n con los servicios de atenci\u00f3n al cliente incluidas en esta norma y en su normativa espec\u00edfica.\u00bb<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cuatro.\u2003Se modifican las letras a) y b) del apartado&nbsp;2 del art\u00edculo&nbsp;48, que quedan redactadas como sigue:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00aba)\u2003Las infracciones de los apartados f), g), i), k), m), n), \u00f1), p), q) y t) del art\u00edculo&nbsp;47 se calificar\u00e1n como leves, salvo que tengan la consideraci\u00f3n de graves de acuerdo con el apartado tercero de este art\u00edculo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">b)\u2003Las infracciones de los apartados d), e), h), j), l) o), r) y s) se calificar\u00e1n como graves, salvo que tengan la consideraci\u00f3n de muy graves de acuerdo con el apartado tercero de este art\u00edculo.\u00bb<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cinco.\u2003Se modifica el apartado&nbsp;1 del art\u00edculo&nbsp;62, que queda redactado como sigue:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00ab1.\u2003En la contrataci\u00f3n con consumidores y usuarios debe constar de forma inequ\u00edvoca su voluntad de contratar o, en su caso, de poner fin al contrato.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se presumir\u00e1 que no existe voluntad de contratar, deviniendo nulo el contrato, en aquellos contratos suscritos v\u00eda telef\u00f3nica con incumplimiento de lo previsto en la normativa relativa a llamadas no solicitadas. En cualquier caso, se entender\u00e1 que no existe consentimiento para la realizaci\u00f3n de la llamada que da lugar a la contrataci\u00f3n si este no ha sido obtenido o renovado de forma expresa en los dos a\u00f1os anteriores a la comunicaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Como excepci\u00f3n a lo previsto en el p\u00e1rrafo anterior, en la contrataci\u00f3n de pr\u00e9stamos o cr\u00e9ditos con entidades financieras en los que se haya perfeccionado el contrato y entregado las sumas prestadas, el incumplimiento de lo previsto en la normativa relativa a llamadas no solicitadas supondr\u00e1 la aplicaci\u00f3n al contrato de los intereses legales del dinero. Si el inter\u00e9s pactado fuese inferior al legal, se mantendr\u00e1n los intereses pactados.\u00bb<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Seis.\u2003Se modifican las letras f) y p) del apartado&nbsp;1 del art\u00edculo&nbsp;97, que quedan redactadas como sigue:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00abf)\u2003Cuando proceda, que el precio ha sido personalizado sobre la base de una toma de decisiones automatizada, que debe mantenerse invariable durante todo el proceso de compra, as\u00ed como los par\u00e1metros que se han tenido en cuenta para llevar a cabo tal personalizaci\u00f3n, o sobre las fuentes de datos utilizadas en los casos de contrataci\u00f3n de productos o servicios del sector financiero, que, en ning\u00fan caso, podr\u00e1n ser discriminatorios ni explotar situaciones de urgencia o necesidad.\u00bb<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00abp)\u2003La duraci\u00f3n del contrato, cuando proceda, o, si el contrato es de duraci\u00f3n indeterminada o se prolonga de forma autom\u00e1tica, las condiciones de resoluci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En aquellos contratos de duraci\u00f3n determinada, sujetos a renovaci\u00f3n, se informar\u00e1 al consumidor o usuario, con quince d\u00edas de antelaci\u00f3n de forma previa al vencimiento del plazo para comunicar la voluntad de no renovaci\u00f3n, del vencimiento de dicho plazo y de las consecuencias de no comunicar la cancelaci\u00f3n de la renovaci\u00f3n.\u00bb<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Disposici\u00f3n final cuarta.\u2003Modificaci\u00f3n de la Ley Org\u00e1nica&nbsp;3\/2018, de&nbsp;5 de diciembre, de Protecci\u00f3n de Datos Personales y garant\u00eda de los derechos digitales.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se modifica el apartado&nbsp;1 del art\u00edculo&nbsp;23 de la Ley Org\u00e1nica&nbsp;3\/2018, de&nbsp;5 de diciembre, de Protecci\u00f3n de Datos Personales y garant\u00eda de los derechos digitales, que queda redactado como sigue:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00ab1.\u2003Ser\u00e1 l\u00edcito el tratamiento de datos personales que tenga por objeto evitar el env\u00edo de comunicaciones comerciales a quienes hubiesen manifestado su negativa u oposici\u00f3n a recibirlas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A tal efecto, podr\u00e1n crearse sistemas de informaci\u00f3n, generales o sectoriales, por parte de las asociaciones y organismos a los que se refiere el apartado&nbsp;2 del art\u00edculo&nbsp;40 del Reglamento (UE)&nbsp;2016\/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de&nbsp;27 de abril, relativo a la protecci\u00f3n de las personas f\u00edsicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulaci\u00f3n de estos datos y por el que se deroga la Directiva&nbsp;95\/46\/CE (Reglamento general de protecci\u00f3n de datos) que cuenten con una alta representatividad en los que solo se incluir\u00e1n los datos imprescindibles para identificar a los afectados. Estos sistemas tambi\u00e9n podr\u00e1n incluir servicios de preferencia, mediante los cuales los afectados limiten la recepci\u00f3n de comunicaciones comerciales a las procedentes de determinadas empresas. Para la creaci\u00f3n y mantenimiento de estos sistemas se observar\u00e1n las medidas que se establezcan mediante desarrollo reglamentario.\u00bb<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Disposici\u00f3n final quinta.\u2003Modificaci\u00f3n de la Ley&nbsp;11\/2022, de&nbsp;28 de junio, General de Telecomunicaciones.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se modifica el apartado&nbsp;2 del art\u00edculo&nbsp;65 de la Ley&nbsp;11\/2022, de&nbsp;28 de junio, que queda redactado como sigue:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00ab2.\u2003Los operadores deber\u00e1n disponer de un servicio de atenci\u00f3n a la clientela, gratuito para los usuarios finales, que tenga por objeto facilitar informaci\u00f3n y atender y resolver las incidencias, consultas, quejas y reclamaciones de sus clientes. Los operadores decidir\u00e1n si sus oficinas y locales comerciales abiertos al p\u00fablico, ya sean propios o mediante alguna modalidad de contrataci\u00f3n mercantil, forman parte o no del servicio de atenci\u00f3n al cliente para la presentaci\u00f3n y resoluci\u00f3n de las quejas y reclamaciones de sus clientes. Las entidades que formen parte del mismo grupo econ\u00f3mico podr\u00e1n disponer de un departamento o servicio de atenci\u00f3n a la clientela \u00fanico para todo el grupo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A los efectos de esta ley, se entender\u00e1 por:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">a)\u2003Incidencia: cualquier gesti\u00f3n relativa a la ejecuci\u00f3n del contrato o de la oferta comercial realizada, tales como la solicitud de baja del servicio en su conjunto o de alguna de las prestaciones adicionales, el alta en una nueva oferta, el cambio de comisiones y otras an\u00e1logas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">b)\u2003Consulta: solicitud de asesoramiento a la clientela en relaci\u00f3n con el bien o servicio contratado o que sea ofertado por la empresa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">c)\u2003Queja o reclamaci\u00f3n: cualquier manifestaci\u00f3n relativa a la defectuosa prestaci\u00f3n del servicio o del incumplimiento o cumplimiento defectuoso de la oferta realizada, comunicada por la clientela al servicio de atenci\u00f3n, independiente de su calificaci\u00f3n interna como queja, reclamaci\u00f3n, incidencia u otras an\u00e1logas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El operador estar\u00e1 obligado a comunicar al usuario final el n\u00famero de referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los titulares del departamento o servicio de atenci\u00f3n al cliente ser\u00e1n los encargados de relacionarse, en su caso, con el servicio administrativo de soluci\u00f3n de controversias a que se refiere el art\u00edculo&nbsp;78 y al que remitir\u00e1n la informaci\u00f3n que les sea requerida, con indicaci\u00f3n del n\u00famero de referencia asignado a la correspondiente reclamaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La presentaci\u00f3n de una reclamaci\u00f3n por parte del usuario final, ya sea ante el operador o ante alg\u00fan sistema de resoluci\u00f3n extrajudicial de conflictos, incluido el servicio administrativo de soluci\u00f3n de controversias a que se refiere el art\u00edculo&nbsp;78, no impedir\u00e1 o suspender\u00e1 las acciones de gesti\u00f3n de cobro relacionadas con ella que ejercite el operador. Igualmente, la presentaci\u00f3n de una reclamaci\u00f3n por parte del usuario final, ya sea ante el operador o ante alg\u00fan sistema de resoluci\u00f3n extrajudicial de conflictos, incluido el servicio administrativo de soluci\u00f3n de controversias a que se refiere el art\u00edculo&nbsp;78, no impedir\u00e1 que, en caso de retraso en el pago total o parcial por el usuario durante un per\u00edodo superior a un mes desde la presentaci\u00f3n a \u00e9ste del documento de cargo correspondiente a la facturaci\u00f3n del servicio de comunicaciones electr\u00f3nicas, el operador pueda acordar, previo aviso al usuario, su suspensi\u00f3n temporal. Asimismo, la presentaci\u00f3n de una reclamaci\u00f3n por parte del usuario final, ya sea ante el operador o ante alg\u00fan sistema de resoluci\u00f3n extrajudicial de conflictos, incluido el servicio administrativo de soluci\u00f3n de controversias a que se refiere el art\u00edculo&nbsp;78, no impedir\u00e1 que, en caso de retraso en el pago total o parcial del servicio por un per\u00edodo superior a tres meses o la suspensi\u00f3n temporal, en dos ocasiones, del contrato por mora en el pago de los servicios correspondientes, el operador pueda acordar, previo aviso al usuario, la interrupci\u00f3n definitiva del servicio y la correspondiente resoluci\u00f3n del contrato.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El operador podr\u00e1 prestar el servicio de atenci\u00f3n a la clientela mediante el empleo de contestadores autom\u00e1ticos u otros medios an\u00e1logos, si bien, en \u00faltima instancia, deber\u00e1 garantizar una atenci\u00f3n personalizada, sin que ello implique el derecho a acceder a una persona f\u00edsica supervisora.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El operador deber\u00e1 admitir, en todo caso, la misma v\u00eda por la que se inici\u00f3 la relaci\u00f3n contractual, as\u00ed como la v\u00eda telef\u00f3nica para la presentaci\u00f3n de incidencias, consultas, quejas o reclamaciones, con incidencia contractual. Si el medio habilitado por el operador para la atenci\u00f3n de incidencias, consultas quejas o reclamaciones con incidencia contractual es telef\u00f3nico, \u00e9ste estar\u00e1 obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentaci\u00f3n y contenido de la incidencia, consulta, queja o reclamaci\u00f3n mediante cualquier soporte duradero que permita tal acreditaci\u00f3n. El operador, si utiliza el medio telef\u00f3nico, deber\u00e1 grabar el n\u00famero significativo de llamadas que se determine reglamentariamente.\u00bb<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Disposici\u00f3n final sexta.\u2003T\u00edtulo competencial.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esta ley se dicta al amparo del art\u00edculo&nbsp;149.1. 1.\u00aa, 6.\u00aa, 8.\u00aa, 11.\u00aa y&nbsp;13.\u00aa de la Constituci\u00f3n Espa\u00f1ola, que atribuyen al Estado, respectivamente, la competencia sobre la regulaci\u00f3n de las condiciones b\u00e1sicas que garanticen la igualdad de todos los espa\u00f1oles en el ejercicio de sus derechos; la competencia exclusiva sobre legislaci\u00f3n mercantil; en materia de bases de las obligaciones contractuales; de bases de la ordenaci\u00f3n de cr\u00e9dito, banca y seguros, y la competencia sobre las bases y coordinaci\u00f3n de la planificaci\u00f3n general de la actividad econ\u00f3mica.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Disposici\u00f3n final s\u00e9ptima.\u2003Habilitaci\u00f3n para el desarrollo reglamentario.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se autoriza al Gobierno a dictar las disposiciones necesarias para el desarrollo y aplicaci\u00f3n de esta ley.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En particular, las personas titulares de los Ministerios de Econom\u00eda, Comercio y Empresa, y para la Transformaci\u00f3n Digital y de la Funci\u00f3n P\u00fablica podr\u00e1n dictar, respectivamente, las disposiciones necesarias para el desarrollo y aplicaci\u00f3n de esta ley en el \u00e1mbito del sector financiero y del sector de las telecomunicaciones.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Disposici\u00f3n final octava.\u2003Entrada en vigor.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esta ley entrar\u00e1 en vigor el d\u00eda siguiente al de su publicaci\u00f3n en el \u00abBolet\u00edn Oficial del Estado\u00bb.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por tanto,<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mando a todos los espa\u00f1oles, particulares y autoridades, que guarden y hagan guardar esta ley.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">26 de diciembre de 2025.<br>FELIPE R.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El Presidente del Gobierno,<br>PEDRO S\u00c1NCHEZ P\u00c9REZ-CASTEJ\u00d3N<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p><b>Ley 10\/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atenci\u00f3n a la clientela.<\/b><\/p>\n<p>Objeto: La regulaci\u00f3n de los niveles m\u00ednimos de calidad y de la evaluaci\u00f3n de los servicios de atenci\u00f3n a la clientela de las empresas que presten determinados servicios de car\u00e1cter b\u00e1sico de inter\u00e9s general y de las grandes empresas.<\/p>\n<p>Niveles m\u00ednimos de calidad<\/p>\n<p>Sistemas de evaluaci\u00f3n<\/p>\n<p>Infracciones y sanciones<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":20843,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[4692,3045],"tags":[],"class_list":["post-20841","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-destacado","category-organizacion-municipal"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v28.6 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Ley de servicios a la clientela - Normativa Municipal<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/normativamunicipal.com\/?p=20841\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Ley de servicios a la clientela - Normativa Municipal\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Ley 10\/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atenci\u00f3n a la clientela. Objeto: La regulaci\u00f3n de los niveles m\u00ednimos de calidad y de la evaluaci\u00f3n de los servicios de atenci\u00f3n a la clientela de las empresas que presten determinados servicios de car\u00e1cter b\u00e1sico de inter\u00e9s general y de las grandes empresas. Niveles m\u00ednimos de calidad Sistemas de evaluaci\u00f3n Infracciones y sanciones\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/normativamunicipal.com\/?p=20841\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Normativa Municipal\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2026-02-14T11:08:27+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2026-09-30T09:18:38+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/normativamunicipal.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/clientela.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"2000\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"1333\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"DAPP Editorial\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Escrito por\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"DAPP Editorial\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Tiempo de lectura\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"98 minutos\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/?p=20841#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/?p=20841\"},\"author\":{\"name\":\"DAPP Editorial\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/9cfbdc1d1f03a8acfccf2b03e4df3211\"},\"headline\":\"Ley de servicios a la clientela\",\"datePublished\":\"2026-02-14T11:08:27+00:00\",\"dateModified\":\"2026-09-30T09:18:38+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/?p=20841\"},\"wordCount\":23310,\"commentCount\":0,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/#organization\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/?p=20841#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2026\\\/02\\\/clientela.jpg\",\"articleSection\":[\"DESTACADO\",\"Organizaci\u00f3n municipal\"],\"inLanguage\":\"es\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"CommentAction\",\"name\":\"Comment\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/?p=20841#respond\"]}]},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/?p=20841\",\"url\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/?p=20841\",\"name\":\"Ley de servicios a la clientela - Normativa Municipal\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/?p=20841#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/?p=20841#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2026\\\/02\\\/clientela.jpg\",\"datePublished\":\"2026-02-14T11:08:27+00:00\",\"dateModified\":\"2026-09-30T09:18:38+00:00\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/?p=20841#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"es\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/?p=20841\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"es\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/?p=20841#primaryimage\",\"url\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2026\\\/02\\\/clientela.jpg\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2026\\\/02\\\/clientela.jpg\",\"width\":2000,\"height\":1333},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/?p=20841#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Portada\",\"item\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Ley de servicios a la clientela\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/#website\",\"url\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/\",\"name\":\"Normativa Municipal\",\"description\":\"Comentarios doctrinales\",\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/#organization\"},\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"es\"},{\"@type\":\"Organization\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/#organization\",\"name\":\"Normativa Municipal\",\"url\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/\",\"logo\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"es\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/#\\\/schema\\\/logo\\\/image\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2026\\\/02\\\/logo-municipal-2-light-2.png\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2026\\\/02\\\/logo-municipal-2-light-2.png\",\"width\":1970,\"height\":221,\"caption\":\"Normativa Municipal\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/#\\\/schema\\\/logo\\\/image\\\/\"}},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/9cfbdc1d1f03a8acfccf2b03e4df3211\",\"name\":\"DAPP Editorial\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"es\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/dc228c6eb293dd24da0a37410afef02fceeb3d3404900d1b14baa456bc3b9748?s=96&d=mm&r=g\",\"url\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/dc228c6eb293dd24da0a37410afef02fceeb3d3404900d1b14baa456bc3b9748?s=96&d=mm&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/dc228c6eb293dd24da0a37410afef02fceeb3d3404900d1b14baa456bc3b9748?s=96&d=mm&r=g\",\"caption\":\"DAPP Editorial\"},\"url\":\"https:\\\/\\\/normativamunicipal.com\\\/?author=3\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Ley de servicios a la clientela - Normativa Municipal","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/normativamunicipal.com\/?p=20841","og_locale":"es_ES","og_type":"article","og_title":"Ley de servicios a la clientela - Normativa Municipal","og_description":"Ley 10\/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atenci\u00f3n a la clientela. Objeto: La regulaci\u00f3n de los niveles m\u00ednimos de calidad y de la evaluaci\u00f3n de los servicios de atenci\u00f3n a la clientela de las empresas que presten determinados servicios de car\u00e1cter b\u00e1sico de inter\u00e9s general y de las grandes empresas. Niveles m\u00ednimos de calidad Sistemas de evaluaci\u00f3n Infracciones y sanciones","og_url":"https:\/\/normativamunicipal.com\/?p=20841","og_site_name":"Normativa Municipal","article_published_time":"2026-02-14T11:08:27+00:00","article_modified_time":"2026-09-30T09:18:38+00:00","og_image":[{"width":2000,"height":1333,"url":"https:\/\/normativamunicipal.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/clientela.jpg","type":"image\/jpeg"}],"author":"DAPP Editorial","twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"Escrito por":"DAPP Editorial","Tiempo de lectura":"98 minutos"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/normativamunicipal.com\/?p=20841#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/normativamunicipal.com\/?p=20841"},"author":{"name":"DAPP Editorial","@id":"https:\/\/normativamunicipal.com\/#\/schema\/person\/9cfbdc1d1f03a8acfccf2b03e4df3211"},"headline":"Ley de servicios a la clientela","datePublished":"2026-02-14T11:08:27+00:00","dateModified":"2026-09-30T09:18:38+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/normativamunicipal.com\/?p=20841"},"wordCount":23310,"commentCount":0,"publisher":{"@id":"https:\/\/normativamunicipal.com\/#organization"},"image":{"@id":"https:\/\/normativamunicipal.com\/?p=20841#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/normativamunicipal.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/clientela.jpg","articleSection":["DESTACADO","Organizaci\u00f3n municipal"],"inLanguage":"es","potentialAction":[{"@type":"CommentAction","name":"Comment","target":["https:\/\/normativamunicipal.com\/?p=20841#respond"]}]},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/normativamunicipal.com\/?p=20841","url":"https:\/\/normativamunicipal.com\/?p=20841","name":"Ley de servicios a la clientela - Normativa Municipal","isPartOf":{"@id":"https:\/\/normativamunicipal.com\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/normativamunicipal.com\/?p=20841#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/normativamunicipal.com\/?p=20841#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/normativamunicipal.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/clientela.jpg","datePublished":"2026-02-14T11:08:27+00:00","dateModified":"2026-09-30T09:18:38+00:00","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/normativamunicipal.com\/?p=20841#breadcrumb"},"inLanguage":"es","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/normativamunicipal.com\/?p=20841"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"es","@id":"https:\/\/normativamunicipal.com\/?p=20841#primaryimage","url":"https:\/\/normativamunicipal.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/clientela.jpg","contentUrl":"https:\/\/normativamunicipal.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/clientela.jpg","width":2000,"height":1333},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/normativamunicipal.com\/?p=20841#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Portada","item":"https:\/\/normativamunicipal.com\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Ley de servicios a la clientela"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/normativamunicipal.com\/#website","url":"https:\/\/normativamunicipal.com\/","name":"Normativa Municipal","description":"Comentarios doctrinales","publisher":{"@id":"https:\/\/normativamunicipal.com\/#organization"},"potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/normativamunicipal.com\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"es"},{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/normativamunicipal.com\/#organization","name":"Normativa Municipal","url":"https:\/\/normativamunicipal.com\/","logo":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"es","@id":"https:\/\/normativamunicipal.com\/#\/schema\/logo\/image\/","url":"https:\/\/normativamunicipal.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/logo-municipal-2-light-2.png","contentUrl":"https:\/\/normativamunicipal.com\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/logo-municipal-2-light-2.png","width":1970,"height":221,"caption":"Normativa Municipal"},"image":{"@id":"https:\/\/normativamunicipal.com\/#\/schema\/logo\/image\/"}},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/normativamunicipal.com\/#\/schema\/person\/9cfbdc1d1f03a8acfccf2b03e4df3211","name":"DAPP Editorial","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"es","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/dc228c6eb293dd24da0a37410afef02fceeb3d3404900d1b14baa456bc3b9748?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/dc228c6eb293dd24da0a37410afef02fceeb3d3404900d1b14baa456bc3b9748?s=96&d=mm&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/dc228c6eb293dd24da0a37410afef02fceeb3d3404900d1b14baa456bc3b9748?s=96&d=mm&r=g","caption":"DAPP Editorial"},"url":"https:\/\/normativamunicipal.com\/?author=3"}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/normativamunicipal.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/20841","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/normativamunicipal.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/normativamunicipal.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/normativamunicipal.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/normativamunicipal.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=20841"}],"version-history":[{"count":8,"href":"https:\/\/normativamunicipal.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/20841\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":20925,"href":"https:\/\/normativamunicipal.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/20841\/revisions\/20925"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/normativamunicipal.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/20843"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/normativamunicipal.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=20841"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/normativamunicipal.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=20841"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/normativamunicipal.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=20841"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}